La Gestione dei resi per un e-Commerce

Ogni maledetto reso e-commerce. Non so cosa dirvi davvero…

“…non so cosa dirvi davvero. Tre minuti alla nostra più difficile sfida professionale…e possiamo rimanerci, farci prendere a schiaffi oppure aprirci la strada lottando verso la luce…”

In “Ogni maledetta domenica“, Al Pacino pronuncia questa arringa prima di una partita fondamentale; al di là della retorica di queste frasi, trovo appropriato il parallelo con l’esperienza del reso per un sito e-commerce.

Ormai è pratica comune garantire nella vendita elettronica un numero importante di servizi correlati alla vendita:

  • Le spese di spedizione gratuite,
  • Il reso entro ed oltre i 14 giorni regolamentari,
  • Altri benefici correlati al post vendita (consegna il sabato…).

Seppur la natura del mezzo digitale porta inevitabilmente a doversi occupare di pratiche per lo più sconosciute nel commercio tradizionale, non vuol dire che debbano essere acriticamente accettate “perché così fan tutti”.

Troppo spesso subiamo passivamente la politica dei resi, considerando che la percentuale di reso va, abitualmente, da un 1% ad un 40% sul totale degli ordini (secondo alcune indiscrezioni, in media si aggira su un 6%). L’impatto sui costi di un e-commerce, di una gestione resi scriteriata, può essere importante.

Come gestire un reso in un e-Commerce

gni maledetta domenica si vince o si perde, resta da vedere se si vince o si perde da uomini.

La gestione del reso in maniera efficace è un aspetto fondamentale di ogni e-commerce, soprattutto in un’ottica di medio-lungo periodo.

I costi dei resi, i più sostengono, devono essere annegati da qualche parte:

  • Sul prezzo di vendita: non credo sia la soluzione, perché in un canale confrontabile come quello del web, vendere un prodotto comune a prezzi maggiorati vuol dire uscire dalla competizione del mercato.
  • Sui trasporti: è vero fino a un certo punto, perché il consumatore ormai si è settato su una determinato valore per le spese di spedizione, e di più non intende spendere. Piuttosto compra su un altro sito. E poi, perché tutti devono spendere di più, per colpa dei consumatori che fanno resi seriali?
  • Attraverso una migliore politica commerciale: affermazione più facile a dirsi che a farsi. Vuol dire comprare a meno? Ma quali armi utilizzi per ricevere uno sconto dal fornitore se non aumenti i tuoi volumi? Perché un fornitore dovrebbe farti pagare meno la merce se lavori in triangolazione e non hai un magazzino per il tuo e-shop?

Io credo, invece, che la soluzione per evitare un numero di resi anomalo sia piuttosto drastica, è, come direbbe Al Pacino, “una scelta compiuta da uomini, che si vinca o che si perda”.

I consumatori che vogliono usufruire del reso devono pagare il ritorno del prodotto.

Inoltre, sto testando, mi sembra con buoni risultati, una nuova condizione di vendita.

Vuoi fare un reso!? Ti trattengo il costo del trasporto dal rimborso. D’altronde il bene tu non l’hai tenuto e quindi ti viene giustamente rimborsato, ma il costo del trasporto, per il negoziante, è un costo vivo che nessuno gli rimborserà.

Il reso è un diritto sacrosanto del consumatore, e, come ogni diritto, va rispettato e difeso; ma, nello stesso tempo, un valore per un una parte non può essere un peso per un altro componente.

I grandi siti e-commerce indubbiamente operano una gestione e-commerce sui resi improntata alla soddisfazione totale del cliente, garantendo resi gratuiti anche per 30 giorni. La ragione di tale politica commerciale non ha solo ragioni umanistiche, ma, soprattutto, ragioni economiche, l’intento è quello di allargare la forbice percettiva che esiste tra loro e la concorrenza.

I siti e-commerce medio — piccoli copiando la loro politica dei resi hanno degli scompensi economici non indifferenti, i quali possono causare anche il collasso del negozio.

Il problema della comparazione tra siti però è evidente, e se, alcuni negozi online non si allineano, vengono criticati dai consumatori in quanto non garantiscono, si pensa, dei diritti inviolabili.

Io lo ripeto, conscio che la maggior parte degli addetti ai lavori non sarà d’accordo: il reso deve rispettare il consumatore ma anche il negoziante.

I grandi marketplace, o i grandi e-commerce transnazionali, sono delle industrie multinazionali, possono permettersi di subire delle perdite per interi anni, in quanto usufruiscono della credibilità degli enti di finanziamento, ed, inoltre, possono permettersi di avere politiche di personale più vantaggiose rispetto alle piccole aziende.

Per un sito e-commerce di medie o piccole dimensioni perdere un dipendente, perché si dimette, o perché viene licenziato per far quadrare i conti, può causare gravi danni operativi. In una società di dimensioni più grandi, il reparto del dimissionario può gestire con maggiore serenità un addio improvviso.

Quindi perdere soldi attraverso una politica commerciale sui resi appannaggio esclusivo del consumatore può andare a detrimento delle pmi.

Il consumatore, infine, deve avere più coscienza delle proprie aspettative, deve essere conscio che il reso, così come ogni servizio che si trova ad usufruire ha dei costi, che la società deve sostenere.

Il reso non è un regalo, è un servizio.

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