Letošní buzzword — Bot

Buzzword v realitě a jak na bota

Loni v dubnu, když jsem koukal na Facebook F8 a Mark Zuckerberg ukazoval „Messenger platform” plus vidinu Facebook botů, těšil jsem se až se ukážou i v mém Messengeru. O rok později je to tu, jenže…

Buzzword, ale…

Z bota je v posledním roce buzzword každého markeťáka. Až se zdá, že se odněkud z internetu vyvalí boti a my nebudeme muset nic dělat. Lístky do divadla, zprávy, počasí, platby, to vše máme nakupovat, prohlížet, vybírat uvnitř IM a máme se u toho cítit, jako bychom si povídali s někým koho dobře známe — otázka ale zní, budeme?

Ne.

Alespoň ne za takového stavu jaký panuje dnes. Zkoušel jsem za posledních několik měsíců spoustu botů se snahou je využít v nějakém vlasním projektu a téměř všichni byli nepoužitelní. Namátkou. Poncho, bot na počasí, zasílá ve vámi vybraný čas informaci o počasí ve vámi vybrané lokalitě. Dokonce jsem tím i zaspamoval firemní kanál ve Slacku, ale nic to nezměnilo na tom, že získat informaci o počasí ve Facebook Messengeru je prostě složitější než se kouknout na appku v telefonu. Nedávno také Sport.cz přišel se svým botem, který zasílá zprávy z vybrané rubriky ve vybraný čas. Ale kdo chce aby mu Messenger každé ráno diktoval, že má číst zprávy o fotbale? Nedávno Axa představila bota na sjednání cestovního pojištění — ten je už zdařilejší, ale pořád je to jen fancy feature, která je ve skutečnosti pomalejší než vyplnit jinak velmi dobrý formulář na webu.

Konverzace s botem v praxi

Turingův test

Co ale všechny boty spojuje, je touha jejich tvůrců předstírat, že na druhé straně je kamarád, co vám hrozně rád pomůže. A také to, že často suplují jinak kvalitně vyřešenou online službu celkem komplikovaným UI, tedy rozhovorem. Proč si místo vyplnění několika položkového formuláře chatovat s imaginární postavou? Jasně je to trendy, ale dodnes se sám před sebou večer stydím volat „Hey Siri! — Set alarm for 7am.”

dodnes se sám před sebou večer stydím volat „Hey Siri!”

Stejně jako u Siri od Apple se pak snažíme „vyhrát” nad botem, zeptat se ho na otázku na kterou nebude mít odpověd, a vždycky vyhrajeme. Ale jak tohle pomůže nějakému bussinessu?

Přesto si myslím, že boti jsou super nápad, jen to chce pochopit platformu jako takovou. Tady je pár úvah, které mi vykrystalizovaly z celého přemýšlení nad boty — pár otázek, na které by bylo dobré si odpovědět před tím, než se rozhodnete do nějakého bota pustit.


Myšlenky okolo botů

Usnadnit užvateli práci.
Je jednodušší použít bota než stávající online službu?

Vytvořit nové vazby.
Dovoluje konverzační UI bota propojit funkce (popř. služby) které už uživatel používá?

Zvládnout onboarding.
Jak uživatel začne používat bota? Jak mu stručně vysvětlím co ho čeká?

Nechovat se jako bot–člověk.
Ocení uživatel sbírku vtipů vašeho programátora? Je chatování rychlejší než buttony, apod.? Určitě ošetřím všechny scénáře, dotazy? Nebude vypadat hloupě další „ouha… tomu nerozumím”? — Každý uživatel pozná, že nemluví s člověkem, tak proč si na to hrát.

Být přímočarý a řešit problém?
Nevytváří můj bot prostor pro problém tam, kde do teď nebyl? Vedu uživatele co nejvíce k cíli? Vedu jej vůbec, nebo ho nechávám chatovat?


Ať už jde o bota pro Facebook Messenger, Slack nebo pro jinou platformu, pricip nové komunikace bude vždy řízená konverzace s jasným cílem. Je potřeba mít tuhle věc po celou dobu přípravy nového kanálu komunikace se zákazníkem na paměti, alespoň pokud se nemá jednat jen o hříčku od geeků pro geeky. Každopádně se těším, co se z celé věci ještě vyklube.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.