Le Diagramme Café : l’outil UX qui facilite les décisions

Vous est-il déjà arrivé de travailler en équipe et d’avoir du mal à prioriser vos prochaines actions ? vos choix de MVP ? Voir même de vous noyer dans l’incertitude au point d’avoir du mal à prendre une décision?

Si c’est le cas, pas de panique : il existe des outils d’analyse du besoin et d’aide à la décision (modèle de Kano, la matrice de Llosa, …) qui pourront vous aider.

• Leur avantage : se centrer sur la satisfaction des utilisateurs pour prendre les meilleures décisions.
• Leur inconvénient : leur nom qui leur donne un air faussement compliqué ou intellectuel alors qu’ils sont sensés simplifier les décisions.

J’ai découvert le diagramme café quand je travaillais chez Décathlon grâce à mes collègues de l’équipe marketing. On me l’a expliqué avec l’analogie du café pour répondre à la question : Qu’est-ce qui compte pour toi quand tu bois un café à l’extérieur de chez toi ? (un thé ou une tisane ça marche aussi)

Il peut y avoir énormément de réponses à cette question : pour certain(e)s cela peut être la gout, la force, la taille- court ou long-, l’ajout de lait, le sucre, d’épice, le fait de le déguster dans le calme, qu’il soit servi rapidement, l’odeur …

Mais comme on m’a posé la question à titre personnel, voici mes résultats : j’ai regroupé ce qui était absolument indispensable, ce qui était plutôt un bonus, ce qui faisait toute la différence et ce qui ne comptait pas pour moi.

Certes ce ne sont que mes goûts personnels et ce n’est pas représentatif, je le sais bien, du consommateur lambda : je bois toujours du café avec du sucre (c’est un prérequis car je déteste le goût du café) et par gourmandise, si en plus on me propose une rasade de chantilly, c’est la cerise sur la gâteau. Mais ce qui compte le plus et qui me ferai choisir un endroit plutôt qu’un autre, c’est l’ambiance générale : la musique trop forte ou le brouhaha me fait fuir là où une ambiance calme, colorée et joyeuse, m’y ferait rester des heures. Contrairement à d’autres personnes, il m’est parfaite égal de marcher longtemps pour aller jusqu’à l’endroit parfait. Et tant pis si ca coute un peu plus cher, tant qu’il y a ce que je recherche (je n’y vais pas tous les jours non plus)

Une fois le travail effectué, on m’a donc proposé de remplir le diagramme café de cette manière :

Tout se passe sur un graphique en deux axes :

• L’axe horizontal représente le degré de satisfaction de l’utilisateur si la feature/fonction est présente.
• L’axe vertical représente le degré d’insatisfaction de l’utilisateur si la feature/fonction est absente.

On vient alors positionner chaque feature dans l’un des cadrans du graphique. Vous pouvez aussi vous amuser à construire votre propre diagramme café pour débuter avec l’outil. Mais vous pouvez aussi vous amusez à faire votre Diagramme “bière”, Diagramme “raclette”, … choisissez le nom que vous voulez. Le tout est de donner une explication simple sur un cas de la vie de tous les jours.

Voici les termes que j’emploie pour expliquer le diagramme café à mes collègues et/ou utilisateurs.

Les prérequis

Si elles sont absentes, l’utilisateur n’envisagera même pas de considérer votre produit. On parle de contrat de base, fonction basique, obligatoire. Il serait inadmissible qu’elle soit absente.

Par exemple si vous commandez un café dans un bar et qu’on ne vous propose pas un sucre et une touillette alors que vous sucrez toujours votre café, vous allez le réclamer. C’est un standard.

Les Moteurs d’expérience

Elles sont à la fois attendue et différenciante car elles exercent une influence énorme sur la décision.

Leur présence augmente la satisfaction tout comme leur absence provoque de l’insatisfaction.

comprend les critères qui exercent une forte influence sur la satisfaction lorsqu’ils sont perçus positivement et sur l’insatisfaction lorsqu’ils sont perçus négativement.

Par exemple quand je prends un café dans un bar, le gout du café tout comme le niveau sonore et l’ambiance joue un role majeur.

Si le gout du café est horrible, je n’y remettrais pas les pieds. Et si il est délicieux, j’y reviendrai !

Tout comme l’ambiance, si c’est bondé d’enfant, que ca hurle, je n’y mettrais pas le pied. Mais si on me propose une ambiance méditative, tranquillisante, quoi de mieux pour me ressourcer.

Les Bonus :

Elles sont la cerise sur le gâteaux. C’est mieux si il y en a. Mais ce n’est pas grave si il n’y en a pas. C’est typiquement le petit chocolat ou biscuit avec mon café. Si ca y est tant mieux, mais sinon, ben tant pis !

Les inutiles :

Pour moi, le prix ne compte pas. Entre un jus de chaussette à 1€ servi dans une garderie pour enfant et un délicieux café à 5€ dans un endroit au calme. Je ne me pose pas la question quand je considere mes choix.

Comment ça marche sur mes projets ?

Pour chaque utilisateur cible (vous en avez sans doute plusieurs), vous allez devoir construire le diagramme café avec les features/fonctionnalités que vous proposez. Evidemment il y aura des différences entre vos utilisateurs/personas, réalisez donc 1 Diagramme café par persona.

On ensuite découpe les features/fonctions que l’on veut avoir dans son produit et ont les soumet à l’utilisateur à lui demander de les places dans le diagramme café. C’est un exercice très facile que les participant(e)s pourront faire en solo ou en groupe de 3 à 4 personnes pour ensuite se mettre d’accord entre les groupes.

Pour conclure, Le diagramme café

• Est facile à comprendre et facile à l’emploi
• Rend accessible l’UX et vos résultats de UR (1 schéma)
• Permet de rationaliser les décisions (plutôt que de choisir les features à l’arrache et de décider sur le j’aime / j’aime)
• Convainc les détracteurs de l’UX les plus acharnés

Pour aller plus loin : on peut aussi s’y prendre en se servant des stats pour réaliser le diagramme café. Quand je faisais des études post-achats, je posais des questions sur chaque feature et une question sur la satisfaction générale. Un analyse conjointe permet de générer le graphe automatiquement !

Si vous voulez voir la vidéo avec des cas d’usages, c’est par ici =>https://www.youtube.com/watch?v=VxyTtN5eB20