Fuga de clientes: el gran dolor de cabeza que tienen las empresas


¿Cuántas veces hemos escuchado la famosa frase “el cliente en el centro” o “el cliente tiene la razón”, pero en la práctica sentimos que son pocas las empresas que lo practican? Esta semana Seminarium llevó a cabo una de sus charlas más esperadas, relacionadas con “Servicio al Cliente”: “The Disney Way — Magical Customer Service Conferece”. El invitado estrella fue Jim Cunningham, ex director de Walt Disney University, expositor internacional y fundador de Mentors International, quien habló sobre la cultura mágica de Disney, el servicio de calidad definido por la empresa, cómo llaman la atención y el factor ¡WOW!

Disney Experience

Esa habilidad para generar ¡WOW! en sus clientes es impresionante y se plasma en la tasa de retorno: el 70% de las personas que visitan Disney por primera vez vuelven a ir.

Cierto… ¡Éste es el sueño de muchas empresas!, pero hoy ocurre lo contrario. Después de conversar con Gerentes de diferentes industrias de servicio en Chile y Latinoamérica, nos dimos cuenta que tienen una alta tasa de churn.

En la actualidad, todas compañías sufren la pérdida de clientes, el problema es que no saben contener este fenómeno y toman decisiones lineales, por ejemplo, contratan más vendedores o invierten en publicidad sin resolver los puntos de contacto más dolorosos que tienen con los clientes.

Ejemplificación del Churn o fuga de clientes

Si hablamos de cifras, las tasas de abandono de hasta un 15% empiezan a ser preocupantes, pues es un indicio de que “algo” está fallando. Expertos señalan que se pueden corregir analizando procesos internos y mejorando protocolos.

Sin embargo, cuando la tasa de abandono es mayor del 15% es una señal preocupante donde se deben tomar acciones enfocadas en frenar la fuga, porque golpea directamente el resultado financiero.

Para ello entender el Viaje del Cliente es clave.

¿Qué es el Viaje del Cliente?

Es una herramienta que nos permite entender a los clientes, desde una perspectiva de usuario sin macrosegmentar, es decir, aprender más sobre quién es, cómo utiliza nuestro producto, rol que desempeña y qué está tratando de lograr.

¿Cómo se hace? Se mapean los touchpoints de la experiencia, contemplada en un antes, durante y después. Se identifican las interacciones claves, sus emociones asociadas y las brechas entre el viaje que determina la empresa vs el que viven los clientes, dando como resultado imperativos de acción que dan pie a innovar.

Disney entiende muy bien esta lógica. Pongamos el siguiente caso. El staff del parque detectó que los invitados minusválidos a menudo se sentían frustrados, porque –en reiteradas ocasiones- debían recordarle al personal su estado. A raíz de este problema Disney creó paseos de asistencia especial y capacitó a sus trabajadores para que satisficieran de buena manera las necesidades que tenían sus clientes sin preguntas invasivas.

Ahora… ¿cómo gestiono la experiencia de mis clientes? Nuestra recomendación es por medio de un proceso continuo de medición donde la empresa pueda ir mirando la situación inicial del vine y cómo cambia en la medida que se van realizando los ajustes. Para eso es importante contar con un software de viaje del cliente.

www.viajedelcliente.com

Journey es una plataforma que gestiona y controla la experiencia de los clientes en un solo lugar, así entenderás cómo interactúan con tu marca, cuáles son los puntos de contacto que tienen con la compañía y dónde están las brechas.

¿Qué puedes hacer?
1) Plasmar el actual viaje que tienen tus clientes al momento de interactuar con tu marca
2) Visualizar las brechas existentes entre las expectativas del cliente y la experiencia diseñada por la empresa
3) Realizar mejoras en la experiencia del cliente basado en sus reales necesidades.

¿Quieres probar cómo funciona?