Crear valor para la ciudadanía
Justo antes del confinamiento tuve el placer de hablar sobre diseño de servicios públicos en la jornada de Comunicación Clara organizada por Prodigioso Volcán.
Aquí voy a hablar más en detalle sobre lo que dije en aquella ocasión:
Han pasado 25 años desde que Internet empezó a cambiar nuestras vidas y las expectativas que tenemos de los servicios que utilizamos. Ha cambiado cómo conocemos a gente, cómo nos movemos por la ciudad o cómo nos organizamos para denunciar agresiones sexuales. Sin embargo, la forma en la que interactuamos con la Administración no ha cambiado a la misma velocidad y no cumple con las expectativas de la ciudadanía.
¿Por qué sucede esto?
Hasta ahora, la Administración ha entendido erróneamente que la inversión en tecnología es la respuesta a la transformación digital. Esto se debe a la falta de alfabetización digital para comprender cómo la tecnología puede mejorar (o no) la vida de las personas.
En algunos casos, se puede ver en los nombres de los servicios (Cl@ve PIN, sede electrónica) o cómo algunas Comunidades han “apostado” por blockchain para controlar la corrupción.
Sin esa alfabetización, es tentador:
- quedarse atrapado en una lógica de reducción de costes y asumir que cuánto más se gasta en “soluciones tecnológicas” mejores serán los servicios
- contratar grandes empresas que venden “soluciones tecnológicas”
La tecnología no se puede mirar de forma aislada
Es parte de un conjunto de herramientas y opciones que contribuyen a que se alcancen los objetivos de la Administración.
Tras años trabajando en transformación digital, estas son algunas cosas que siempre han sido necesarias:
- entender que la transformación es una constante, no una moda pasajera
- que las necesidades de las personas tienen que estar en el centro y no la tecnología
- y que hay que cambiar la estructura y la cultura interna para cambiar cómo funciona la Administración
Las personas primero
La ciudadanía no tienen más remedio que utilizar los servicios públicos por obligación o porque no existe una alternativa al servicio requerido. Si no satisfacen sus necesidades, significa que los servicios están fallando.
Los empleados públicos y las empresas que trabajan para la Administración tienen el deber de hacer que esos servicios sean simples, claros y accesibles. Parece obvio al escribirlo, pero muy a menudo no cubren las necesidades de la gente y cuestan más de lo que deberían.
En el caso de la Administración, debido a su rigidez en la provisión de puestos, no existen los perfiles necesarios para diseñar servicios en la era digital. De aquí nace la contratación de empresas cuyas recomendaciones proceden de opiniones internas y no están necesariamente basadas en la investigación con personas que van a a utilizar el servicio.
Investigar con personas es básico para entender sus necesidades, su contexto y los problemas que tienen actualmente.
Nadie quiere “una tarjeta de estacionamiento para personas con movilidad reducida”, quieren aparcar lo más cerca posible de la puerta del colegio de su hija con una discapacidad motora.
La tarjeta de aparcamiento es una necesidad que se ha creado al diseñar el servicio.
Transformación y cambio interno van de la mano
En la actualidad los servicios tienden a olvidar la perspectiva de los ciudadanos reduciéndolos a ‘expedientes’. Lo que acaba dejando el poder de cada departamento y los procesos por encima de las personas y sus necesidades.
Incluso aquellos que han sido rediseñados, se han limitado simplemente a digitalizar formularios en PDF o crear apps confusas, perpetuando una “digitalización de lógicas del papel” en las que:
- se mantiene una lógica pre-internet, que no ha sido testada con personas
- al digitalizar operaciones ineficientes, la ineficiencia se hace incluso mayor
- se siguen mantienendo los silos entre departamentos, donde apenas hay contacto y entendimiento de lo que está pasando fuera de ellos.
El ciudadano, sigue teniendo que interactuar con diferentes partes de la Administracion que no trabajan juntas y no se comunican. Le pedirán dar la misma información una y otra vez, o hacer cosas que son conflictivas, dando lugar a un proceso confuso, que acarrea una constante pérdida de tiempo.
Las personas que trabajan en la Administración también…
…porque sin ellas, los servicios no funcionan.
Hacen falta gobiernos preparados para adaptarse. Esto no puede suceder si sus equipos no comprenden los cambios a los que deben responder, incluidos los que acompañan la tecnología digital.
Actualmente, muchas personas en posiciones de liderazgo (tanto en la Administración como en el sector privado), no entienden lo suficiente sobre tecnología o sobre cómo hacer que las organizaciones que dirigen funcionen en la era digital. Es vital que estas personas tengan un entendimiento básico porque sus decisiones tienen un impacto muy elevado en la sociedad.
¿Cómo se puede empezar el cambio?
Se ha demostrado que el diseño centrado en las personas es parte de la solución para cambiar los servicios y las políticas públicas, permitiendo a su vez que las necesidades de la ciudadanía se conviertan en el principal impulsor de lo que hace la Administración.
➊ Invertir en talento
- Formar líderes capaces de guiar la transformación digital.
- Enseñar a las personas que trabajan en el sector público las habilidades digitales y conocimiento que necesitan para diseñar y gestionar servicios digitales.
- Crear equipos tan diversos como el público al que se sirve. Contratar nuevo talento con experiencia en diseño, tecnologías emergentes, datos y ciberseguridad.
➋ Trabajar en abierto
- Inventar formas de colaborar con el sector privado. El sector privado sin duda puede ayudar, pero se necesitan otras formas de contratación y colaboración.
- Comunidades de práctica. Crear espacios para compartir conocimiento y mejores prácticas entre administraciones.
El Gobierno de Aragón, por ejemplo, ha sido uno de los primeros en España en empezar la transformación digital poniendo a las personas en el centro hablando de servicios, y no de procedimientos.
Estos son sus principios de diseño:
Escuchar, adaptarse, responder y generar nuevo valor
Esas son las cuatro características de una Administración que quiera estar en posición de responder a la era de Internet y a los nuevos retos que presenta.
En estos últimos años he tenido la suerte de conocer a gente que trabaja en la Administración en España y en Reino Unido. Es admirable la resiliencia que han desarrollado y las ganas que tienen de hacer las cosas bien.
El cambio no va a venir por sí solo, las personas y sus decisiones son las que harán que suceda.
Me encantaría conocer tus ideas sobre cómo continuar con el cambio.
Muchas gracias a Blanca López Cambra y Jose M Subero por sus sugerencias y hacer este post mejor.
