Psicare — Tecnologia a favor da Psicologia
Como utilizamos o UX Design para solucionar problemas de acesso a tratamentos psicoterápicos.
O desafio
Em equipe composta por Henrique Roldão, Mara Ishioka e Mariana Gonçalves, utilizando técnicas de UX Design, aceitamos resolver o desafio de ajudar pessoas a terem acesso facilitado ao tratamento psicológico.
Como proporcionar atendimento psicológico com a praticidade e a flexibilidade que gere boas experiências para os usuários?
O cenário atual
Desde meados de março de 2020, o Brasil vem sofrendo com os reflexos da pandemia causada pelo Coronavírus, sendo um dos países com maior número de infectados e mortos em consequência dessa doença.
Os impactos psicológicos causados em meio a esse contexto tem relação, principalmente, com o confinamento, a perda da rotina habitual, medo da contaminação, luto pela perda de pessoas queridas e sobrecarga de trabalho, principalmente para os profissionais da saúde.
Estudo conduzido pela PEBMED, healthtech de conteúdo para médicos da Afya Educacional, aponta que 89% dos profissionais de saúde que atuam na linha de frente do combate à Covid-19 estão psicologicamente cansados mediante a sobrecarga a qual foram bruscamente submetidos e relatam casos de ansiedade, depressão, síndrome de Burnout, entre outras doenças psicológicas. [Leia mais]
Segundo dados do Google Trends, no primeiro pico da doença, entre março e abril de 2020 , a busca por atendimento psicológico online teve um aumento de 41% quando comparado ao mesmo período do ano anterior, e têm se mantido em alta em 2021.
Com isso em mente, buscamos uma solução para conectar pacientes e psicólogos, oferecendo praticidade, segurança e flexibilidade que ambos precisam.
Nossa plataforma foi criada para facilitar o acesso ao tratamento psicológico a pacientes em geral.
Nós observamos que o cenário atual está ocasionando aumento dos problemas cotidianos das pessoas, causando sintomas psíquicos e transtornos mentais, tais como ansiedade, depressão e burnout .
Nós buscamos facilitar o acesso dessas pessoas ao tratamento psicológico para que nossos psicólogos tenham mais sucesso ao encontrar e acolher esses pacientes.
Usuários
Para melhor visualizarmos os possíveis perfis de usuários e entendermos suas características e necessidades, avaliamos 2 personas que representam nossos usuários: os pacientes e os psicólogos atendentes.
Contexto do usuário
Em seguida, mapeamos a jornada dos nossos usuários.
Para esse processo, adaptamos o template recomendado pela Nielsen Norman Group (NN/g).
Pixar storytelling
Depois de definirmos nossas personas e mapearmos as suas jornadas, utilizamos a técnica do Pixar storytelling visualizarmos de maneira mais rápida e simples como mudaríamos a vida dos nossos usuários.
Psicóloga
Era uma vez a Ana, Psicóloga com pouca experiência, que está em busca de novos pacientes e estudar as suas necessidades.
Todos os dias Ana se perguntava: “onde estarão meus próximos pacientes? Sei que tem pessoas precisando de ajuda, mas como posso encontrá-las?”
Um certo dia aconteceu uma virada agressiva na vida de todos: o mundo entrou no contexto de isolamento social, o que abalou o psicológico de muitos.
Por causa disso, Ana pesquisou, estudou e se adaptou da melhor forma que pôde para atender bem seus pacientes, mas ainda tinha dificuldade em encontrá-los, o que deixava Ana desolada.
Até que finalmente, em uma de suas pesquisas, Ana encontrou uma solução tecnológica que reunia tudo o que ela precisava! Uma plataforma que promovia o seu trabalho, oferecendo atendimento psicológico com praticidade, segurança e organização de sua agenda e documentos, tudo no mesmo aplicativo!
Paciente
Era uma vez a Laura, tem 32 anos e é enfermeira na linha de frente do combate à Covid-19. Laura é casada, mãe e, além da rotina em casa, passa a maior parte do seu dia em hospitais e clínicas.
Todos os dias a Laura dá o seu melhor e coloca sua família e pacientes como prioridade. Ela sabe que precisa de ajuda, mas por causa da sua rotina carregada, deixa de lado sua saúde mental.
Certo dia o ambiente de trabalho estava tão exaustivo e intenso que Laura teve uma crise de ansiedade durante o plantão no hospital.
Por causa disso procurou um psicólogo em sua região por indicação de amigos e começou a ir às consultas, mas a locomoção a fez perder as sessões e abandonou o tratamento que havia iniciado, se frustrando por não ter obtido resultados.
Até que finalmente, durante uma conversa com uma amiga de trabalho, recebe a indicação do Psicare e resolve dar mais uma chance para cuidar de si, se sentindo motivada pelo feedback de sua amiga e pela praticidade e segurança oferecida pela plataforma.
Primeira etapa de validação
Benchmarking
Para entendermos melhor o mercado em que nossa solução está inserida, fizemos análises de algumas plataformas disponibilizadas pelos nossos prováveis concorrentes.
Matriz CSD
Para nos ajudar a entender melhor o nosso público e suas necessidades utilizamos a matriz de CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) para levantar as questões que compuseram nossas pesquisas quantitativa e qualitativa.
Pesquisa Quantitativa
Elaboramos um questionário através do Google Forms destinado ao público em geral, separado por perguntas condicionais para entender quais pessoas acham necessário realizar tratamento psicológico, e quais não veem necessidade. Outro questionário foi encaminhado à profissionais da psicologia clínica.
Obtivemos ao todo 93 respostas que nos revelaram as seguintes descobertas:
Pesquisa Qualitativa
A partir dos resultados da pesquisa quantitativa, realizamos uma pesquisa com 7 pacientes e 4 psicólogas (os) para entender com mais profundidade algumas questões relevantes para a nossa solução.
Fizemos um roteiro básico para guiar a entrevista, mas deixamos que o entrevistado se expressasse mais livremente.
O roteiro girou em torno das seguintes perguntas:
Para Psicólogos:
1: Como se adaptou ao atendimento remoto?
2: Quais foram as dificuldades e os benefícios?
Feedbacks obtidos:
- A adaptação quanto ao atendimento remoto foi difícil no começo, mas hoje estão bem adaptados.
- Entre as dificuldades estão: conexão à internet e qualidade de imagem; criar presença nas redes sociais.
- Entre os benefícios do trabalho remoto: horários flexíveis, evitar o trânsito, mais tempo para estudar os casos e melhor qualidade de vida em geral.
Para Pacientes:
1: Partindo do conhecimento de que a pessoa faz ou já fez psicoterapia, como está sendo o tratamento durante a pandemia?
2: Entre consultas remotas e presencial, qual a sua preferência?
Feedbacks obtidos:
- Os pacientes estão fazendo terapia de forma remota durante a pandemia, mas sentem falta de realizar o tratamento presencial pela falta de contato direto com o psicólogo e do ambiente do consultório.
- Por outro lado, esses pacientes reconhecem as vantagens do atendimento remoto como a praticidade de não precisar se deslocar e poder aproveitar horários alternativos para se consultar.
- Os pacientes relataram achar interessante um “diário de emoções” para escrever no dia-a-dia.
Algumas observações:
- Inicialmente nosso projeto seria focado nos profissionais da saúde como nossos usuários.
- Contudo, ao lançarmos a primeira pesquisa, observamos que a quantidade de dados obtidos seria insuficiente para prosseguirmos e que poucos participantes consideravam buscar ajuda psicológica.
- Decidimos então, expandir nosso público alvo, criando uma solução para todos que procuram tratamento psicológico.
Alternativas de solução
Apresentamos a seguir as alternativas de solução mais adequadas para os problemas percebidos e estudados com as técnicas de UX Research e UX Strategy.
O link a seguir traz nosso estudo em UX Strategy:
Hipóteses e Aprendizados
Inicialmente, tínhamos algumas hipóteses e com os resultados das pesquisas obtivemos alguns aprendizados.
Apresentamos a seguir as alternativas de solução mais adequadas para os problemas percebidos e estudados com as técnicas de UX Research.
Utilizamos a Matriz de Esforço X Impacto para nos ajudar na priorização das ideias.
Priorizamos as seguintes ideias:
- Soluções: Chamada de vídeo externa, parceria com empresas e o perfil completo do psicólogo.
- Funcionalidades: Filtro simplificado, diário emocional e atendimento emergencial direcionado (CVV).
A solução
Segundo uma pesquisa realizada pela Global Mobile Market Report, o Brasil tem aproximadamente 109 milhões de usuários de smartphones atualmente, o que corresponde a mais da metade da população.
Com isso, optamos por criar nossa solução em formato de aplicativo para aparelhos móveis.
A partir disso, reunimos os esboços da solução feitas pelos membros da equipe, utilizando técnicas de esboço em 4 etapas: Anotações, Desenhos Livres, Crazy 8’s e Rabiscoframes.
Primeiro teste de usabilidade
Depois da criação do nosso Rabiscoframe na etapa anterior, pedimos ajuda de 6 usuários para realizar nosso primeiro teste de usabilidade. Para isso, utilizamos o aplicativo Marvel.
Os objetivos desse primeiro teste era:
- Validar as primeiras ideias;
- Testar fluxo das telas;
- Encontrar os pontos de melhoria.
Durante os testes foi possível identificarmos as seguintes dificuldades e opiniões:
Wireframes e Fluxo do Usuário
Após realizar o primeiro teste de usabilidade com os rabiscoframes, analisamos os feedbacks que recebemos e criamos o esqueleto do nosso aplicativo.
Guia de estilos
Após produzirmos os wireframes, criamos nosso guia de estilos para criarmos nosso protótipo de alta fidelidade.
Cores
Escolhemos o Azul e o Laranja como nossas cores principais. O azul transmite a sensação de segurança e tranquilidade, e o laranja traz a ideia de energia e alegria, sensações que buscamos proporcionar para nossos usuários.
Tipografia
Para os textos que constam no aplicativo, optamos por usar a combinação de duas fontes: a Mulish e a Alice, ambas disponíveis no Google Fonts. Utilizamos a progressão perfect fourth para definir o tamanho dessas fontes.
Botões e Formulários
Em nossos modelos de botões, usamos o estilo preenchido, outline, hover e desabilitado. As cores que utilizamos fazem parte da nossa paleta de cores previamente definida.
Nossos elementos de formulários seguiram o mesmo estilo, utilizando as cores definidas na paleta, para alertar o usuário do estado atual do campo.
Protótipo de alta fidelidade
Com base no Wireframe e no Guia de estilos, criamos nosso protótipo de alta fidelidade da interface do paciente e do psicólogo. Essa é uma versão inicial da nossa plataforma, ainda há várias melhorias e features para adicionar futuramente!
Fluxos
Teste aqui nosso protótipo:
Para melhorar sua experiência, clique em options no canto superior direito e selecione a opção Fit ou Fill
O link a seguir traz como trabalhamos nos textos e nos fluxos de telas da nossa solução, buscando proporcionar a melhor experiência em toda a jornada nos nossos usuários!
Testes de usabilidade
Após criarmos o protótipo de alta fidelidade, demos continuação com nosso segundo teste de usabilidade. Realizamos esses testes presencialmente com 9 possíveis usuários, solicitando que estes realizassem algumas tarefas.
Pacientes: Acessar o aplicativo; marcar consulta com uma psicóloga dia 09/08, segunda-feira, às 09:00; e registrar uma emoção em seu diário.
Psicólogos: efetuar cadastro; adicionar o prontuário de um paciente; e acessar sua agenda de consultas.
Métricas de usuário — H.E.A.R.T
Para medirmos a eficiência da nossa plataforma, utilizando como base o Framework HEART:
- Happiness (Felicidade): A felicidade e a facilidade que o usuário experienciou ao utilizar o nosso aplicativo;
- Engagement (Engajamento): O quão envolvidos os usuários estão com o produto durante o teste e após seu uso;
- Adoption (Adoção): O interesse dos usuários com o lançamento do produto;
- Retention (Retenção): Observar se a solução proposta, de fato, atende as necessidades dos usuários.
- Task Success (Sucesso da tarefa): O paciente precisa ter êxito em acessar o aplicativo, marcar uma consulta no dia e horário solicitado no teste, se cadastrar, confirmar a consulta, e registrar uma emoção em seu diário emocional. Já o psicólogo precisa ter êxito em acessar o aplicativo, se cadastrar, adicionar o prontuário de um paciente e acessar sua agenda. Eles precisam concluir essas tarefas em até 5 minutos.
Feedbacks
Durante os testes de usabilidade realizados, obtivemos os seguintes insights:
- Os usuários efetuaram as tarefas solicitadas em menos de 5 minutos com facilidade e satisfação;
- Um dos usuários, que simulavam o paciente, selecionou a área de psicólogo por não achar claro que ele deveria selecionar quem ele era, não o que buscava no aplicativo;
- Nenhum dos usuários pacientes compreendeu que a opção do CVV — Centro de Valorização a Vida seria um contato de ajuda de emergência.
- Um usuário questionou a opção “prontuários” levar até uma tela intitulada “meus pacientes”.
- Uma psicóloga sugeriu o uso do termo “Plano terapêutico” ao invés de “Objetivo do tratamento” na área de preenchimento de prontuário.
Conclusão e aprendizados
Desenvolvemos esse projeto como parte da nossa jornada de aprendizado de UX Design do programa UX Unicórnio, e buscamos a solução para uma questão real e que vai além das necessidades criadas durante a pandemia do Coronavírus.
Nosso trabalho não acaba aqui! Em pesquisa, reconhecemos alguns pontos que ainda podem ser explorados e adicionados à nossa plataforma como:
- Produção de conteúdo (blog);
- Suporte 24h, via chat, por psicólogos;
- Área de acompanhamento de colaboradores para empresas;
- Análise financeira e criação de uma estratégia de preços.
Além de melhorias constantes para manter a plataforma sempre atualizada e manter sua praticidade para todos os usuários!
Equipe
Esse projeto foi realizado remotamente, mediante seus componentes habitarem em diferentes localidades do Brasil: Minas Gerais, Bahia e Rio Grande do Sul.
Abaixo colocamos os integrantes desse projeto e cada tarefa que realizaram:
Todos os integrantes da equipe participaram de todas as etapas de desenvolvimento deste projeto:
- pesquisa quantitativa e qualitativa e benchmarking;
- criação de personas e jornada de usuários;
- etapas de validação e testes de usabilidade;
- estabelecimento de alternativas de solução;
- rabiscoframe e protótipo de baixa e alta fidelidade.
Integrantes
Henrique Roldão (Torres - RS): UX/UI Designer and Front-end- Linkedin, Email.
Mara Ishioka (Salvador - BA): UX/UI Designer- Linkedin, Email.
Mariana Gonçalves (Uberlândia - MG): UX/UI Designer- Linkedin, Email.
