Você está (realmente) ouvindo seu cliente?

Mariana Klein B
Jan 18, 2018 · 5 min read

Ou está agarrado nas suas convicções e levando sua empresa para o buraco?

Em 2018 faz 7 anos que trabalho com marketing digital, e nesse tempo já vi tanta coisa que até eu duvido. Mas hoje acordei refletindo sobre o sucesso e o fracasso das empresas e resolvi escrever sobre algo que tenho visto acontecer nos últimos anos e dar uma dica simples de como solucionar um problema que pode levar qualquer empresa para o seu fim.

Empresas que não ouvem clientes

Na minha opinião isso dá um filme, e o roteiro é mais ou menos este:

Pessoa especializada em [insira aqui qualquer atividade] decide abrir empresa para desenvolver seu ofício e levar para o mundo o que sabe fazer de melhor.

A empresa abre as portas e, devagarinho, o público começa a chegar e a curtir o lugar. Aí vem um amigo e diz: cara, acho que vocês deviam fazer tal coisa, porque eu vi a empresa tal [que está bombando] fazer isso e esse é o caminho.

O empresário ouve aquela “ideia” e coloca em prática. Não dá certo.

E, em algum momento do caminho, as pessoas começam a não vir mais, o público muda e fica menor.

O que o empresário faz neste momento? Você pode até pensar: busca uma consultoria, analisa tudo o que fez, repensa seu modelo de negócio, mas não. Ele se agarra àquela ideia e fica tentando fazê-la funcionar.

Mas não dá certo. E o empresário contrata uma agência pra tentar fazer acontecer, não dá, em três meses já está com outra agência e mais três meses com outra e fim.

O furo desta história está no fato de que, em nenhum momento, o empresário ouviu o que o público estava dizendo. E, sim, eu compreendo que ouvir o público há 10 anos era caro, precisava de pesquisa, mão de obra, tempo.

Mas hoje nada disso pode ser uma desculpa. O público fala, ele diz o que ama e não comenta sobre o que não gosta, que é pra não dar visibilidade. E mais um detalhe amplamente ignorado por muitos empresários: vale mil vezes mais o seu cliente dizer que gosta da sua empresa do que você falar que faz o melhor produto.

Então, pega na minha mão e vem aqui pra eu contar o que você pode fazer para ouvir seu público e entender o que ele quer.

O Instagram entra na história

O ano é 2018 e Joanna (personagem fictícia, pero no mucho) vai tomar um café com as amigas. Ela entra na cafeteria e fica encantada com a decoração. Pede um café, um doce e, assim que o pedido chega à mesa tudo para até que as fotos estejam feitas e devidamente publicadas no Instagram.

Sabe o que a Joanna está fazendo neste momento? Propagando a sua marca para seus seguidores (amigos, colegas de faculdade ou de trabalho), e que agora sabem que aquele lugar é legal, tem uma comida bonita e um café gostoso.

E sabe como descobrir o que é que as pessoas mais amam em uma empresa? Fazendo uma busca no Instagram por fotos geolocalizadas lá ou com a hashtag da marca.

Vamos a um exemplo para ficar mais simples (e vou falar de gastronomia porque é a área de atuação da maioria dos meus clientes atuais).

Imagina que você vai abrir um bar e decide que vai servir Aperol Spritz porque é um drink popular, de fácil preparo e combina com o verão. Só que você quer que seu spritz seja o spritz mais legal da cidade, tem que ter algum diferencial.

100% de certeza te digo que se você contar isso para alguém vai surgir sugestão de trocar a rodela de laranja por frutas vermelhas (sim, já fui a um lugar que servia o martini com um (1) blueberry e nada de possibilidade de trocar por azeitona) ou preparar o spritz com espumante moscatel ou algo assim.

Minha dica: compre taças sem haste. Como eu sei disso? Sou alguma vidente de mercado? Não. Eu pesquisei pela hashtag #aperolspritz no Instagram e descobri que a marca adotou este modelo de taças nos seus eventos no Aberto da Austrália deste ano.

Cabe dizer que este modelo de taça não é novo e talvez você já tenha visto ela por aí. Mas o simples fato de ela ser diferente gera conversa, e tudo o que gera conversa vai gerar fotos para as redes sociais, e fotos nas redes sociais geram divulgação espontânea do seu bar sem que você precise dizer que seu spritz é legal.

Aqui podemos inserir vários exemplos de drinks, como o cosmopolitan, o moscow mule e até as pink lemonades servidas em garrafas fofas.

Para descobrir esse tipo de coisa você pode pesquisar o local do seu concorrente e descobrir que tipos de fotos as pessoas publicam lá e pode pesquisar a hashtag dele para descobrir a mesma coisa.

A ferramenta está aí, é de graça e qualquer pessoa consegue operar. Não precisa de software especial, só de alguns momentos em paz para conseguir analisar friamente o que está rolando.

E muito, mas muito importante: para conseguir analisar você precisa se despir dos seus próprios conceitos, do que os amigos dizem, do que você sempre acreditou que seria melhor para sua empresa e passar a entender o que o cliente espera encontrar quando vai a uma empresa como a sua.

Assim, você vai conseguir testar pequenas mudanças até chegar ao sucesso que pode ser observado em lugares altamente instagrameáveis (alerta de palavra nova), como o Agridoce Café de Porto Alegre, que começou em uma casinha pequenina e agora ocupa também as duas casas vizinhas e tem mais de 32 mil seguidores no Instagram e fila na porta a partir das 15h todos os dias.

O segredo? Entregar da melhor maneira possível aquilo que as pessoas querem.

Você pode até discordar da exposição das pessoas nas redes sociais, você pode não publicar nada nelas e isso é uma escolha sua, mas se você não compreender que o comportamento do mercado muda, não tem música ao vivo que vá te salvar.

Mariana Klein B

Written by

professora, empreendedora, social media analyst, cantora de chuveiro e cozinheira.

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