Cómo partir: los mínimos de una facilitación
Los primeros días de 2017, nos llegó la solicitud de re-diseñar un sitio enorme del que hemos estado a cargo los últimos 4 años. El sitio está enfocado en generar comunidad entre micro, pequeñas y medianas empresas, a través del contenido.
El sitio fue desarrollado por otra empresa -en una plataforma especial y poco flexible- y se sacó al aire con una arquitectura que hoy no nos sirve a nosotros ni a la marca. Así, hemos estado “manteniendo” este sitio en el último tiempo, con mucha paciencia y mucho contenido.
Es por esto que la pedida de la marca significaba un mar de oportunidades, muchos nuevos y frescos comienzos.
El primer acercamiento del cliente al proyecto fue desde la parte comercial. Ellos necesitaban saber cuánto iba a salir este rediseño y si podía estar listo en abril (4 meses desde el requerimiento oficial). Nuestra respuesta fue preguntar “¿qué quieren lograr con el sitio?” y “¿podemos repensar y cuestionarnos todo lo que hay hoy?”. La siguiente iteración fue positiva y nos pusimos a trabajar. Pero ¿cómo partíamos?
Con la promesa de tener un presupuesto a fines de enero, me reuní con Cuentas y Estrategia a ver cómo tomábamos esta cosa. En vez de trabajar solas con mi jefa pensando nuevas secciones, herramientas y calculando las horas que nos demoraríamos desde el área de UX, les propuse reunir a todo el equipo que trabaja con la marca para revisar cuál era el estado del arte de la plataforma y su comunidad. Necesitábamos dos cosas: repasar los objetivos del sitio y re-conocer las necesidades de los usuarios a los que apuntábamos.
Mi objetivo principal era que mi área no fuera la única responsable de hacer la propuesta. Existía un equipo de 11 personas que tenía varios integrantes que llevaban trabajando años con la cuenta y asumí que podían saber muchas más cosas que yo sobre el usuario, su comportamiento y el cambio de rumbo que debía experimentar el proyecto. Debíamos detenernos un rato a pensar, decantar todo lo que se había hecho en el último tiempo. Necesitábamos conversar y debatir sobre el proyecto.
Mi segundo objetivo era poder trabajar de manera eficiente en una propuesta que involucraba a mucha gente y para la que teníamos un tiempo limitado (2 semanas y media).
Existía un equipo de 11 personas que llevaba trabajando años con la cuenta y asumí que podían saber muchas más cosas que yo sobre el usuario, su comportamiento y el cambio de rumbo que debía experimentar el proyecto.
Y es en este contexto que quiero comentar mi experiencia facilitando las reuniones que vinieron a continuación, reflexionando dónde me equivoqué, qué salió bien y cómo fue el resultado del proceso. ¡Aquí va!
Cómo partir: los mínimos de una facilitación
Hay varias cosas básicas que un facilitador tiene que hacer para poder cumplir el rol previo a la reunión:
EL ANTES
Citar o invitar
¡Esto es muy difícil! ¿cómo coordinas que 11 personas se reúnan a trabajar para un cliente, cuando probablemente no es el único que los preocupa? Esto fue un gran desafío, pero para el ejercicio 1 tuve asistencia completa :) Yo creo que fue por la rareza de la reunión.
Comunicar la agenda
En la primera citación yo particularmente no hice la convocatoria, ya que Cuentas es quien generalmente agenda las reuniones. Pero aquí nos caímos al no informar de manera formal cuál era el objetivo de la reunión y qué íbamos a hacer. Esto no fue tan problemático porque me paseé por todos los puestos comentando que íbamos a empezar este proceso. Pero deberíamos -al menos- haber comunicado por e-mail la agenda de lo que iba a ocurrir en la sesión de trabajo.
Elegir bien el lugar y revisar que todo funcione
Acá estaba media jodida, porque tenía que ser en las dependencias de la agencia, pero me preocupé que las reuniones fueran en la sala más grande que hay y la con mejor luz, aunque el aire acondicionado estaba malo por esa época en la oficina y nos morimos de calor en algunas ocasiones.
Preparar los materiales y anticiparse a lo que se pueda necesitar
Acá tuve que pedir con anterioridad papelógrafos, post-its y plumones, y agendar la sala para que nadie más la ocupara.
Definir qué dinámicas se van a realizar
En este ítem seguí mi intuición. Para la primera cita no tenía nada muy pensado ya que mi objetivo primordial era absorber la mayor cantidad de información de los miembros del equipo. Así que armé una cartulina dividida en dos, con un título a cada lado. El de la derecha decía “Lo que sabemos” (conocimiento acumulado de nuestro trabajo) y “Lo que no sabemos” (qué nos gustaría saber, qué estamos asumiendo y necesitamos averiguar = oportunidades de innovación).
AL EMPEZAR
Ser neutral
Lo ideal de un facilitador es que no sea parte del equipo, pero debe ser validado y aceptado por todos los integrantes. Yo no cumplí con el primer requerimiento, ya que soy parte del equipo, pero no trabajo exclusivamente para la marca, por lo tanto tengo algo de perspectiva. Sí considero que fui aceptada por el resto de mis compañeros de trabajo ya que hice un poco de lobby antes de citar a las reuniones, así me aseguré que hubiese una buena recepción a las dinámicas que se venían hacia adelante. Y nadie me alegó por estar haciendo esto :)
Establecer reglas o acuerdos de trabajo
Es muy útil poder tener ciertos acuerdos con el grupo porque agilizan en trabajo. En este ítem nosotros partimos al revés porque muchas de las reglas que se establecieron fueron tomadas sobre la marcha, no a priori, ni en conjunto.
Por ejemplo, el horario de la reunión y la puntualidad. En mi oficina somos horriblemente impuntuales, y empezar esta dinámica, no fue la excepción. La primera reunión comenzó con 15 minutos de atraso, y para algunos integrantes se alargó a 30 minutos si es que no hubiésemos partido con las personas que había. Yo me molesté y al finalizar la hora le dije al equipo que por favor fuera puntual porque YO lo encontraba una falta de respeto -aunque no tengo idea si TODOS lo habrán encontrado irrespetuoso-. Para las siguientes reuniones no cambió mucho la cosa, pero al menos me empezaron a avisar que iban a llegar tarde.
Tampoco definimos con cuánta gente mínimo partiríamos la reunión y qué actores relevantes eran indispensables para poder comenzar. Eso finalmente lo terminé decidiendo yo sola, un poco por el número de participantes y un poco por la urgencia de que quedaban sólo 45 minutos para trabajar.
Las reglas que se establecieron fueron tomadas sobre la marcha, no a priori, ni en conjunto.
Presentar herramientas de trabajo y sus usos
Al comenzar la sesión 1 presenté el papelógrafo dividido en dos, los objetivos de cada sección, y algunos resúmenes de los lineamientos de la marca que servirían para guiar la conversa. Acá habría sido útil mostrar de manera gráfica nuevamente la agenda y los hitos de la reunión.
Declarar los tiempos o tener un timebox
La única que tenía claro los tiempos y ritmo de la reunión era yo, porque no usamos ningún tipo de reloj comunitario o visible que avisara el avance a los asistentes. Aquí me remití a comunicar la hora de finalización, cuánto tiempo tomarían ciertas actividades y levanté la sesión cuando completamos la hora de trabajo (hora cronológica desde la citación).
En este punto creo que es muy relevante que el facilitador cumpla también con la puntualidad. Si se acordó que la reunión duraba una hora, hay que terminarla a la hora estipulada. El equipo verá si se alarga la misma cantidad de minutos que se retrasó en comenzar, pero hay que tener en cuenta que -al menos en mi pega- hay varias reuniones que le siguen.
Todo este aprendizaje lo pude hacer de manera consciente gracias a que asistí al Meetup “¿Facilitemos?” organizado por ChileÁgil, que Ettiane Salamanca (Twitter y LinkedIn) realizó en la UNAB hace unos días.
Yo había hecho facilitaciones en ocasiones anteriores, pero nunca le había puesto un título a la actividad. Gracias al material y la charla que dio Ettiane, pude esquematizar más el hacer y fijarme en qué mejorar.
