¡Necesito ayuda! 👩🏼💻Creando un nuevo producto a través de Design Thinking. Parte 1/2 UX
Hace unos meses estaba en una comida familiar, fue entonces cuando mi tío y mi padre, hablaban sobre el covid-19, el que nos está llevando tantos quebraderos de cabeza a todos, pero como dicen, no hay mal que por bien no venga… y también dicen eso de que en tiempos de crisis es cuando afloran ideas brillantes porque trabajamos más que nunca la creatividad, así que en resumidas cuentas… necesitaban de mi ayuda para aplicar cambios a la empresa familiar, cambios digitales… Querían trasladar su empresa de packaging a un entorno digital. Por supuesto dije que sí, y me puse manos a la obra en unos 13 días (fuera supersticiosos) junto al querido Design Thinking me puse a trabajar en ello y buscar soluciones, si quieres saber más, te invito a conocer más a cerca de mi proyecto. ¡Bienvenido/a! 👋
Brief
Etimatic packaging, es una empresa familiar que se creó en el año 1986 con la finalidad de proveer al comercio una amplia gama de productos de packaging y más tarde abriendo mercado en la industria.
Sus propósitos eran los siguientes:
· Introducirse en el comercio electrónico para estar más presente y dirigido a la captación de posibles nuevos clientes.
· Nueva forma de acceder a nuestros clientes dada la situación especial debido al Covid-19.
· Rentabilizar tiempo, medios y desplazamientos innecesarios.
Descubrir / Research
La gran pregunta inicial que podría tener cualquiera, sería; “bueno, si necesitan una web… ¿porqué vas a hacer todo este proceso?” 🚫 ¡Error!
Nunca hay que limitar la investigación aunque sepamos que el producto final va a ser una web, realmente estamos creando un producto diferente y lo más importante es mejorar la experiencia.
En este momento del proceso comienzan las preguntas para estudiar el comportamiento del usuario y así cubrir necesidades, para ello no sólo estudié al usuario para conocerle, si no que en este caso era primordial conocer el producto que se vende, conocer a la propia empresa y que hace la competencia de forma digital. Realizando el benchmark a otras empresas similares, me di cuenta que tenían muchas carencias a la hora de como tratar el producto, proceso de compras y edición no muy intuitivos, también la baja calidad a la hora de mostrar el producto, y sobre todo creo que no pasaría un buen test de heurísticas.🤫
Básicamente el usuario no puede llegar a tener una buena experiencia en sus webs.
Muchas preguntas, pero necesitaba respuestas a todas ellas, el siguiente paso para comenzar con la investigación a fondo, fue realizar un desk research interno, en el que me dirigí a la parte de atención al cliente de la empresa, para obtener más información y poder continuar con la búsqueda de información, mis preguntas sen enfocaron en que dudas y necesidades tienen los clientes, e incidencias. Fue bastante favorable, ya que no suelen tener muchas incidencias, y los clientes solicitan mucha información por desconocimiento del medio.
Pese a esta información obtenida tenía que seguir recogiendo información, la parte mas interesantes fue directamente poder tener entrevistas con clientes y con los gerentes de la empresa(en este caso mi familia), para así conocer ambas partes. Lo que me ofreció poder descubrí dos tipos de usuario que tiene la empresa, siendo bastante diferenciados, jóvenes tecnológicos que quieren un proceso rápido, pero sin perder el buen servicio y calidad, y por otro lado, usuarios mayores de 50 que les encanta el proceso actual, el que vayan a su comercio o fábrica, les muestren y asesoren sobre el producto.
Mi siguiente paso fue seguir con encuestas a clientes, lo cual me resultó muy útil, ya que básicamente te pueden contar todo de forma anónima y te dan bastante información, me sorprendió gratamente, ya que en general estaban contentos con el servicio, con muchos años como clientes, y la mayoría mejoraría al menos poder ver el producto de forma digital.
Buyer persona
Una vez realizado todo este estudio y habiendo definido a ambos tipos de usuario, me fue muy fácil crear dos buyer persona, ya que como anteriormente he dicho, estaba muy definido. Una vez definido, creé un scenario por cada persona, en el que este cliente realiza una acción en base a su perfil y una necesidad específica, esto me ayudó muchísimo mas para poder crear el user journey map de ambos buyer persona donde pude medir la satisfacción del usuario en cada fase, definiendo etapas, emociones, actividades, oportunidades de mejora, pain y touch points. Este mapa está enfocado a la identificación y solución de diversos problemas que pueda llegar a tener nuestra cliente durante el proceso de compra.
Son los siguientes:
Y como broche final, para poder obtener un poco más de información de cómo funciona el proceso tanto de parte del usuario como de la empresa, me dispuse a mapear la experiencia con la técnica blue print, esta nos ayuda a mejorar también la experiencia de empleados e indirectamente de clientes, viendo como en cada punto del proceso funciona cada parte.
Definir / Insights
Llegada a este punto, confiando en el proceso y haciendo las preguntas indicadas, ya había conocido al usuario, el entorno y el comportamiento. Con lo cual llegó el momento de sacar las conclusiones de toda la investigación realizada previamente a través de diferentes técnicas.
A través de los pain points saqué diferentes insights, sin ese trabajo previo, no hubiese podido sacar nada de información, esta es la razón de conocer al usuario tan a fondo y pasar por todos los procesos, llegados a este punto, es cuando necesitamos toda esa información previa. Y por último para llegar a la definición, través de los insights pude identificar las oportunidades con HMW haciéndome las preguntas de cómo podríamos mejorar esas insights.
A continuación muestro las técnicas que más funcionaron en mi proyecto.
Desarrollar / Idear
¡Llegó la parte más divertida! Idear… 💡
Después de varias técnicas, me di cuenta que para este proyecto no todas podían ser eficaces… porque ya tenía definido cuál iba a ser el formato final, que era un sitio web, pero debía desarrollar más ideas que fuesen productivas dentro de este sitio.
Ideas que tuviesen importancia con todo el trabajo previo y las insights obtenidas. El método más eficaz para mí fue, un brainstorming itinerante y el ejercicio de hibridación, y reunir todas estas ideas en una matriz, para así organizar y decidir que ideas pueden ser posibles en mi proyecto.
Más tarde, no siendo suficiente las técnicas de brainstorming e hibridación, me sentí en la necesidad de obtener más ideas, ya que estaba bastante perdida y sentía que no estaba saliendo adelante el proyecto, con lo cual decidí utilizar otra técnica (perteneciente al sistema scrap) Features (historias de usuario) en la que básicamente decidimos cuál es el objetivo del usuario, que quiere y que funcionalidad le ofrecemos, aquí fue donde realicé una interminable lista de opciones e ir aplicando soluciones.
Definir el producto
Mi propuesta de valor se creó en 1986, en este proyecto a diferencia de anteriores que he realizado, la empresa ya está definida… mi trabajo ahora 34 años después era trasladar su propuesta de valor a un formato digital. A través de un storyboard debía pensar cómo mi idea se iba a aplicar al sitio web, porque ofrecemos una solución al problema inicial de nuestro cliente, creando una gran experiencia.
Hasta aquí ha llegado la parte de UX, para descubrir el resultado final y proceso de implementación, pincha 👉🏻 aquí 👈🏻
