Naranja X: Seguros Naranja — Case Study
Cómo rediseñamos la experiencia de compra digital de un seguro de auto.
Contexto
Naranja X es la principal entidad emisora de tarjetas de crédito en Argentina, con más de 5 millones de clientes.
Si bien su core es el de clientes consumiendo con tarjeta, tomando créditos y financiando saldos, cuenta además con otros servicios y productos adyacentes, como los seguros.
Dentro del equipo de Naranja Seguros tuvimos el desafío de rediseñar la experiencia de compra online de un seguro de auto, un proceso que era solo para clientes de la tarjeta y que tenía varios puntos de dolor.
Entendiendo el problema
Hasta el momento, menos del 10% de las contrataciones sucedían online y más del 80% se lograban mediante llamadas telefónicas al call center.
Las personas usuarias que contrataban su seguro online lo hacían sin saber realmente qué estaban contratando. La mayoría llamaba al call-center porque no entendía cómo contratar o la diferencia entre los distintos planes. Necesitaban más información.
Nuestra misión
- Encontrar puntos de dolor en el flujo actual de contratación digital de seguros de auto
- Rediseñar el flujo para lograr al menos un 40% de ventas durante los primeros 6 meses
Pero además, teníamos un desafío adicional:
Que nuestra PO entendiera el verdadero valor de hacer user research y nos ayudara a priorizarlo dentro del proceso.
Mi rol
Trabajé como Product Designer dentro de un equipo multidisciplinario con PO, BA, QA, frontend y backend devs.
Cómo fue nuestro proceso
Benchmark
Primero que nada, realizamos una búsqueda de empresas que también comercializaran seguros de auto, e hicimos una comparación en función de aquello que ofrecían y aquello que no.
Entrevistas
Nuestro próximo paso fue realizar entrevistas para entender mejor no solo a las personas usuarias, sino también al negocio y la manera de vender seguros en el canal físico. Para esto hablamos con clientes, empleados del call center, empleados de las sucursales y algunos stakeholders.
¿Qué encontramos?
- La mayoría de los clientes de la tarjeta no conocían la variedad de productos que ofrecía Naranja X, incluidos los seguros
- Los empleados no tenían un guión ni la información para vender de manera adecuada los seguros
- Uno de los puntos de venta más importantes era el call center pero también tenían muchas quejas acerca de seguros contratados por esta vía
- Un gran punto de dolor del proceso online era el inicio de sesión, ya que las personas necesitaban crear una cuenta en la página de Naranja Seguros en lugar de usar su cuenta Naranja
- Uno de los principales motivos para dar de baja los seguros era que los clientes no sabían cuáles eran sus beneficios y qué cubrían
User Personas
Construimos tres User Personas diferentes no solo para sintetizar la información recopilada sino también para que nos ayudaran a diseñar nuestra solución teniendo en cuenta sus necesidades y objetivos particulares.
User Journey Workshop
Además, construimos sus User Journey mediante un workshop al que invitamos al equipo de Naranja Seguros, stakeholders y parte del equipo de call center.
Cada equipo tomó una User Persona y completó el User Journey basado en la experiencia de la misma a lo largo de todo el proceso de vida de un seguro.
Service Blueprint
Con la ayuda de la información reunida, realizamos un Service Blueprint para visualizar todo el proceso de prestación del servicio y comprender la experiencia de la persona usuaria en cada etapa del proceso. Esto nos ayudó a identificar áreas dónde se podían realizar mejoras de la experiencia.
Y ahora sí, comenzamos a diseñar:
Nuestro primer objetivo fue diseñar un flowchart con el camino feliz y los caminos no felices.
Luego, diseñamos cada una de las pantallas necesarias en baja fidelidad.
Por último, diseñamos esas mismas pantallas en alta fidelidad, haciendo uso de nuestro design system, y creamos prototipos:
Testeos de usabilidad
También creamos un prototipo usable web mobile y otro web desktop (al cual no tenemos más acceso). Les dimos a las personas usuarias distintas tareas con el objetivo de detectar posibles fricciones en el proceso.
Hicimos testeos con 5 clientes de Naranja con altas chances de contratar un seguro de auto, que nos fueron útiles para validar algunas hipótesis previas.
Principales hallazgos de los testeos
Obtuvimos como resultado algunos hallazgos que nos fueron útiles para mejorar la experiencia que habíamos diseñado.
Positivos
- Las personas usuarias buscaron información sobre los diferentes tipos de seguros
- Las personas usuarias realmente valoraron el 50% de descuento en la primera cuota
- Las personas usuarias consideraron que los diseños eran fáciles de leer y armónicos
Negativos
- Las personas usuarias tuvieron problemas para encontrar la versión de sus autos
- Las personas usuarias no sabían adónde encontrar datos específicos de sus autos
- A las personas usuarias les resultó complicado encontrar la palabra “Cordoba” dentro del dropdown de “Ciudad”
Neutrales
- Las personas usuarias no usaron el botón de ayuda
Outcomes
- Luego del release, entrevistamos a 8 usuarios que contrataron su seguro desde nuestra web y a 8 que llegaron a la pantalla de ofertas pero no contrataron. A partir de esas entrevistas detectamos que los usuarios necesitaban poder comparar entre diferentes seguros para elegir el que más les convenía
