Как мы начали проводить исследования, не имея UX-лаборатории

Уже почти год я с командой R1 развиваю урбанистику с фокусом на людей. За это время помогла перезапустить «Умный Дом.ру» и почти с нуля разработать сервис для управляющих компаний. Успела вырасти из джуна в lead-дизайнера и столкнуться с неприятностями
в рабочих процессах. Об одной из них я сейчас расскажу.

Раньше в нашем дизайн-процессе не было исследований совсем. Только анализ продуктовых метрик и небольшие коридорки. Однако, по мере развития наших продуктов, подход требовал срочной доработки. Вместо того, чтобы ориентироваться на субъективные мнения коллег, нам нужно принимать решения на основе истинных запросов пользователей. Именно с помощью UX-исследований мы можем узнать, действительно ли продукт удовлетворяет пользовательские потребности и найти возможные направления развития.

Для начала мы обновили дизайн-процесс

Долго изучали подходы в других продуктах и примеряли их на себе.
В итоге, совместили наши этапы разработки с Double Diamond
и добавили исследования почти для каждого этапа. Теперь дизайн-процесс выглядит так:

#1. Discover

Здесь происходит погружение в тему, user research, конкурентный анализ и анализ лучших практик. Во время проведения UX-исследований на этом этапе, мы обращаемся к тем методам, которые способны выяснить мнение пользователей.

Подходящие методы исследований:

• Количественный опрос;
• Глубинные интервью и составление пользовательских сценариев;
• Сбор и анализ ОС;
• Продуктовые метрики.

#2. Define

На этом этапе включаем дизайн-мышление. У нас есть три компонента: пользователь, его потребность, понимание и цель. Важно знать сегмент и описать персоны, чтобы все в команде понимали для кого разрабатывается та или иная фича. Пользуемся методами юзер персон, JTBD и «Как мы могли бы…».

#3. Creators

На данном этапе, если это большая или новая функциональность, дизайн команда сосредоточена на генерации идей, создании концепций и их оценке. Очень важно, чтобы все участники, работающие на данном этапе, понимали потребности пользователей и опирались именно на них, а не на тренды дизайна или удобные технические решения. После создания нескольких концепций и первых макетов важно понять, какое решение будет более универсальным.

Проводим качественные ux-исследования:

• Сплит-тесты;
• Юзабилити тесты.

Сроки или бюджет не должны служить оправданием для отказа от исследования. Простые, быстрые и дешевые исследования бесконечно лучше, чем их отсутствие вообще. Если вы не понимаете своих пользователей, генерируемые вами идеи будут бесполезны: они могут не соответствовать цели, и, что еще хуже, у вас не будет правильных критериев оценки, чтобы определить, какая идея является лучшей и должна быть реализована.

#4. Delivery

На этом этапе мы уже имеем сутевую концепцию, начинаем разрабатывать и тестировать конкретную фичу продукта. Формируем гипотезы, составляем вайрфреймы, прорабатываем дизайн для всех user flow, следим за ux-копирайтингом.

Проводим UX-исследования, которые покажут, соответствуют ли наши решения требованиям пользователей и являются ли они оптимальными. Также мы проводим исследования, чтобы понять, какие изменения нужно внести, чтобы улучшить пользовательский опыт.

Одни из методов исследований здесь:

• A/B тесты;
• Наблюдение.

#5. Develop & support

На этом этапе мы предоставляем решение и документацию продукт-менеджерам и разработчикам, отвечаем на вопросы и решаем проблемы, которые они могут встретить при реализации решения.

#6. Validate

Это техническая валидация. После того, как решение/фича уже создана, необходимо протестировать код и выявить существующие баги или проблемы безопасности. Для этого проводится альфа-тестирование, пользовательское приемочное тестирование
и тестирование качества.
С процессами разобрались, перейдём к следующему шагу.

Прописали структуру исследований

И собрали чек-лист для подготовки к их проведению:

#1. Заполнить бриф
#2. Прописать структуру исследования
#3. Подготовить вопросы для респондентов
#4. Поиск и приглашение респондентов
#5. Проведение исследования
#6. Анализ и сравнение ответов
#7. Общий анализ результатов, формулировка выводов
#8. Презентация результатов и решений продуктовой команде

И, наконец, подготовили пространство для хранения исследований

Есть исследовательская задача — по ней ведётся подробный отчёт — отчёт лежит в Notion. Где найти все отчёты?

Главное хранить их в открытом доступе для команд и правильно структурировать. Понадобится база исследований.

База исследований — тоже продукт. Её нужно развивать
в соотвествии с потребностями продуктовых команд.

Наиболее универсальный подход к ведению базы исследований — ведение от проектов. Можно мыслить атомарными инсайтами и вести её от находок, но размечать их дорого и часто сложно найти
в базе данных, потому что количество тегов будет только расти.

В нашей базе данных мы собираем отчеты по проведенным исследованиям, добавляем описание исследовательских задач
и ссылки на дополнительные материалы. В отчёте по проведенному исследованию отмечаем команды, которых коснутся результаты исследования, и прикрепляем ссылки на задачи, которые появились
в бэклоге после обсуждения результатов исследования.

Новый процесс: что получается у нас

Прямо сейчас, развивая два огромных, но связанных между собой продукта, мы справляемся со всем объемом задач и направлениями работы впятером — команда дизайна сама проводит исследования.

С самого начала обновления процесса мы проводили встречи
с командами, чтобы донести важность внедрения UX-подхода. Впрочем, долго объяснять не приходилось: все прекрасно понимали, зачем всё это нужно.

В целом, с принятием продуктовыми командами нового подхода, проблем не возникло. Мы презентуем всю информацию в удобном виде и максимально понятном формате. Также, перед запуском исследований на реальных пользователях, мы проводим «тест теста» на коллегах, если что, дописываем новые гипотезы и исправляем ошибки.

Свой первый исследовательский проект мы сформулировали так: понять, какую ценность для пользователя имеют функции на платном тарифе и каковы их истинные запросы относительно управления домофоном в приложении.
На основе собранных данных мы хотели бы определить, как нам выстроить дальнейшую продуктовую стратегию и что стоит сделать
в первую очередь, чтобы удовлетворить пользователя и решить задачи бизнеса.

Надеюсь, эта статья сэкономит вам кучу нервов и времени.
Можно задать вопросы мне в телеграм и найти меня в инстаграме.