Гайд для поддержки

Вместе с ребятами из Poster мы сделали руководство для сотрудников их службы поддержки. Это внутренняя страница, поэтому я её не покажу, но расскажу о том, как составить свой гайд.

Гайд для поддержки — это документ о том, как правильно разговаривать с клиентами и быть полезными. Я делю его на три части: общие принципы, общение с клиентами, работа над собой.

1. Общие принципы. Это короткий вступительный раздел о главных ценностях, которыми руководствуется сотрудник в разговоре.

Раскройте эти ценности одним-двумя предложениями, чтобы сотрудники понимали, о чем речь.

2. Общение с клиентами. В этом разделе последовательно опишите то, как сотруднику начинать разговор, как отвечать на вопросы, что делать с неадекватными клиентами, как прощаться и т. д.

Сюда же можно добавить чеклист для ответа или обработки заявки.

Добавляйте практические советы. Например, «разбивайте инструкции на нумерованные пункты. Так клиенту проще понять, что надо сделать».

В каждом логическом блоке покажите примеры плохого и хорошего ответа.

3. Работа над собой. Здесь можно написать о том, почему важно развиваться. Например, что дает сотруднику изучение продукта, почему стоит ставить себя на место клиента и зачем быть терпеливым.

Сюда же важно добавить полезные ссылки на тематические ресурсы и книги.

В руководство можно добавлять все, что важно для общения с клиентами в вашей компании. Например, редполитику. В ней вы сможете описать то, как правильно склонять название продукта или что важно писать с большой буквы.

Советую периодически пересматривать и дополнять гайд. Со временем кристаллизуются новые правила и появляется новый опыт.

Упрощенный пример гайда

Общие принципы

Наша компания доставляет воздушные шарики. Шарики — это радость, поэтому помните, что мы доставляем радость.

Отвечайте клиентам с хорошим настроением, проявляйте вовлеченность и заботу.

Общение с клиентами

Говорите, как человек. Старайтесь быть самим собой и говорить человеческим языком — это проще, чем общаться формально.

Отвечайте сразу. 90% наших клиентов хотят заказать шарики «на сегодня», поэтому важно им ответить сразу. Напишите быстрый личный ответ. Дайте знать, что вы получили сообщение и что занимаетесь вопросом. Это успокоит клиента и даст вам больше времени для решения задачи.

Личные детали. Добавляйте в разговор эмоции и личные детали. Спросите, для кого такой волшебный набор шариков, поздравьте с именинником, спросите, сколько лет исполнилось дочке. Внимание — это приятно. Но не настаивайте на общении, если клиент неразговорчив, и не будьте надоедливыми.

Не обещайте лишнее. Если шарики смогут доставить только в среду, не говорите, что они будут готовы во вторник-среду. Лишняя надежда может привести к разочарованию.

Если клиент злится. Дайте выговориться, согласитесь, перескажите проблему своими словами, помогите её решить. Если клиент не дает сказать, предупредите, что не сможете помочь. Не переходите на личность клиента. Мягко завершите разговор, если клиент неадекватный.

Работа над собой

  1. Изучите то, как мы надуваем шарики, как их обрабатываем, при какой температуре мы их доставляем. Чем больше вы будете знать о шариках, тем лучше и быстрее сможете помочь клиенту.
  2. В праздничные дни клиентов может быть очень много. Сохраняйте спокойствие и радость. Пусть у вас уйдет больше времени на ответ, но он будет полезным для клиента.
  3. Думайте как клиент. Старайтесь не просто ответить на вопрос клиента. Подумайте, какие новые вопросы могут возникнуть, и учтите их в ответе.

Это сокращенный пример того, как может выглядеть руководство для поддержки. В реальности — это длинный документ с правилами, советами и примерами. Черпайте идеи в ответах ваших сотрудников.


Гайд нужен для того, чтобы задавать общий вектор общения с клиентами. Правила — это хорошо и важно, но старайтесь не перегнуть палку. Ваши клиенты хотят разговаривать с людьми, а не с роботами, которые отвечают формально и строго по тексту.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.