Как не испортить настроение клиента еще до ответа поддержки

Интерфейс обращения в поддержку может разозлить или, наоборот, успокоить клиента еще до того, как он получит первый ответ от вашего сотрудника. Сравните две формы. Какую больше хочется заполнить?

Пример из книги Intercom on Customer Support

Упрощайте все, что можно упростить. Если для того, чтобы создать тикет, надо пройти две страницы сайта и три круга ада, сократите их до одной простой формы. Если у вас в форме до сих пор стоит поле для приоритета, уберите его. Для клиента его обращение всегда самое приоритетное.

Проанализируйте: все ли поля в форме полезны, все ли меню в телефонном автоответчике нужны, легко ли сразу связаться с живым человеком, понятно ли, куда писать или звонить.

В зарубежных компаниях иногда пишут, как скоро ответят клиенту. Это снимает лишний негатив. Когда я написала в поддержку Amazon.com, мне сразу дали знать, что ответят по емейлу в течение 12 часов. И сдержали свое обещание.

Попробуйте оценить, как долго клиент ждет первый ответ от вашей поддержки. Напишите после создания тикета: «чаще всего мы отвечаем в течение 30 минут» или «мы ответим вам в течение 3 часов». Не бойтесь написать реальную цифру, даже если это 15 часов. Этим вы показываете клиенту, что дорожите его временем. Такое отношение не проходит незаметно.

Но если вы посчитали, что реальное среднее время первого ответа никуда не годится, у вас теперь есть шанс его сократить и сделать свою поддержку лучше.

Тестируйте

Потратьте время и проанализируйте всю цепочку обращения в поддержку — с настоящими клиентами и вопросами. Уделите внимание всему, что идет до фактического обращения и после того, как клиент получил последний ответ.

Ставьте себя на место клиента. Пишите вопросы в службу поддержки других сервисов. Перенимайте опыт. Сравнивайте не только ответы, а всю цепочку взаимодействия.

То, как поддержка встретила и провела клиента, влияет на его настроение и отношение к компании. Желаю вам дарить своим клиентам хорошее настроение.

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Marina Zaytseva’s story.