Не посылайте клиента

В почтовой компании потеряли одну из пятнадцати коробок нашей посылки, и доставили только четырнадцать. Я сразу же позвонила в поддержку и оформила заявку. Мне сказали, что в течение двух рабочих дней перезвонит менеджер, но звонка не было. Через неделю я написала письмо через форму обратной связи на сайте. Я описала ситуацию еще раз и напомнила про звонок. Пришел такой ответ:

Коротко: нам очень жаль, но это вам нужно найти посылку, а не нам. Поэтому идите в отделение. 
Еще короче: идите в отделение. 
Совсем коротко: идите.

Перепишу ответ с заботой о клиенте и причешу оформление:

Что я изменила:

  1. Тема письма и отправитель должны хоть как-то намекать на то, от кого и о чем это письмо. Хорошо, когда пишут назывние компании и имя сотрудника. Адрес при этом может оставаться общим для всей поддержки.
  2. Номер тикета в теме — это служебная информация, но он нужен для системы обработки тикетов. Клиенту он чаще всего не нужен, поэтому я поставила номер тикета в конец.
  3. Обращение. Мне нравится, когда ко мне обращаются не так, как написано в базе данных, а так, как я подписываюсь или пишу в заявке. Избегайте смешения языков типа «Здравствуйте, Marina!». Сразу кажется, что это отвечает шаблоно-робот. Перечитайте письмо перед отправкой и проверьте такие моменты.
  4. Ответ. Сначала в письме извинились — это хорошо. Потом послали — это плохо. Расскажите коротко, что случилось и попытайтесь решить вопрос. Не посылайте. Расскажите, что вы можете сделать, когда вы собираетесь это делать и как все будет происходить с момента обращения.
  5. Шаблонное «Спасибо за обращение!» в этом письме неуместно. Поддержка ничем не помогла ни мне, не себе. Поэтому благодарить не за что. Лучше извиниться, написать, почему так произошло и добавить человечное «Спасибо за понимание».
  6. В этом письме смущает должность в подписи «Отдел онлайн-обслуживания». Возникает вопрос: зачем этот отдел нужен, если все равно посылают в офлайн. Убирайте ненужную информацию.

Исправленный ответ не идеален, но он пытается решить проблему и проявить заботу. Сотрудник поддержки должен понимать, что он не просто ответчает на письмо, а помогает живому человеку с его проблемой.

Добросовестный сотрудник обсудит инцидент внутри компании, и такое больше не повторится. Ваш коллектив должен работать слаженно: если сотрудник говорит клиенту, что менеджер перезвонит, то менеджер должен об этом знать и перезвонить в срок.

Like what you read? Give Marina Zaytseva a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.