Чеклист для ответов в чате

Мы с Сашей Бучковым проанализировали ответы в чатах Poster, реакцию и оценки клиентов и сделали свой чеклист для чатов.

Самое важное: ответить на все вопросы клиента, перечитывать ответы перед отправкой и выполнять обещания.

✔️ Прочитайте все вопросы

Убедитесь, что вы все правильно поняли. Если что-то непонятно, уточните. Если не можете помочь клиенту, узнайте, какую задачу он хочет решить.

✔️ Поставьте теги к вопросу

Например, если клиент не понял, как заполнить тех. карту, то это два тега: «не понял», «тех. карта».

Теги помогают правильно обрабатывать заявки от клиентов и развивать продукт.

✔️ Ответьте на все вопросы

Если не можете ответить сразу, дайте знать, что вы получили сообщение и что занимаетесь этим вопросом. Это успокоит клиента и даст вам больше времени для решения задачи.

Если не можете ответить сразу на все вопросы, дайте понять, что отвечаете по порядку.

✔️ Перечитайте ответ

Убедитесь, что ответ понятный и простой для клиента. Обратите внимание на форматирование, списки, картинки. Проверьте ссылки. Просмотрите опечатки.

Если что-то не так, потратьте лишнюю минуту и перепишите ответ.

✔️ Follow-up

Оставьте комментарий в CRM, установите дату или время следующего контакта и поставьте себе напоминание, если пообещали клиенту что-то сделать в срок. Выполняйте обещания.

✔️ Покажите, что вы остаетесь на связи

После того, как вы ответили на все вопросы клиента и решили проблему, допустите, что у клиента могут остаться еще вопросы.

Покажите, что вы прощаетесь, но остаетесь на связи.

Напишите мне, пожалуйста, если это не поможет 😉 Хорошего дня!

Like what you read? Give Marina Zaytseva a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.