Главные задачи службы поддержки
Если спросить у директора компании, хорошая ли у него поддержка клиентов, он ответит: «Наша поддержка самая лучшая! Она круглосуточная, мы принимаем звонки, отвечаем в чате, и система тикетов у нас есть!»
Если спросить об этом же у сотрудника поддержки, он пожмет плечами и добавит, что клиенты все время что-то хотят, руководство недовольно, а мы часто не знаем, что отвечать.
Клиент скажет, что после общения со службой поддержки у него испортилось настроение.
Чтобы проект развивался, его клиенты должны быть лояльными и должны давать обратную связь. Поддержка влияет на это напрямую.
Расскажу о трёх главных задачах службы поддержки.
1. Поддержка помогает клиентам
В хорошей поддержке сотрудник отвечает не ради ответа и статистики, а пытается помочь клиенту с его проблемой. Расскажите клиенту:
- Что вы можете сделать.
- Когда вы собираетесь это делать.
- Как все будет происходить с момента обращения.
Например: «Сначала я разберусь, почему не устанавливаются нужные NS, потом посмотрю, что с хостингом. Это займет полтора часа. Когда я закончу, я позвоню вам».
Говорите и пишите человеческим языком. Советы Максима Ильяхова в помощь.
2. Поддержка развивает продукт
Сотрудники поддержки получают ценную обратную связь от клиентов. Иногда это не корень проблемы, а симптомы. У каждого симптома есть причина и свой «владелец» внутри компании. Например:
Задача поддержки — правильно определить причину и отправить её нужному владельцу. Владелец получает информацию о проблеме и проходит через стадии принятия:
- Злость. Как ты смеешь мне говорить о том, что что-то не так?
- Отрицание. Это не важная проблема. Основная часть функций работает нормально.
- Осмысление. Я понял, но у нас и так много проблем. Мне некогда будет заняться еще и этой.
- Принятие. Это реально проблема. Я и не подозревал, что это так влияет на продукт.
- Евангелизм. Нам нужно это исправить прямо сейчас.
Эти стадии естественные для любого человека. Задача руководителя — воспитать культуру решения проблем в компании, чтобы эмоции не мешали работе.
Чтобы продукт стал лучше, служба поддержки должна наладить работу с другими отделами.
3. Поддержка влияет на продажи
От ответа сотрудника поддержки зависит то, останется ли клиент с компанией. Захочет ли продлить подписку или купить новый товар, простит ли задержку в доставке. Это прямо влияет на продажи.
Вот пример хорошего ответа службы поддержки, который влияет на следующий заказ. Поддержка должна показать, что компании не наплевать на клиента. Тогда он вернется еще раз и посоветует компанию друзьям.
На эту заметку меня вдохновила книга “Intercom on Customer Support”. В ней простым языком рассказывают о том, как должна работать хорошая служба поддержки, как измерить эффективность, как подбирать сотрудников и т. д. Если знаете английский — прочитайте эту книгу, ее можно скачать бесплатно.