Шаблонные ответы, часть 2

Разбираю шаблонные ответы поддержки и показываю, как их писать по-другому. В первой части описала четыре ответа: сформирую ответ, спасибо за уточнение, не получил от вас ответ и в ближайшее время.

В этой части расскажу, что отвечать, когда в продукте нет какой-то фичи или если вы «решаете вопрос».

К сожалению, такой возможности нет

Не пишите эту фразу. Узнайте, какую задачу хочет решить клиент и подумайте, как ее решить теми функциями, которые есть.

Это могут быть костыли, но если честно все объяснить клиенту и предложить рабочий вариант, этого может быть достаточно.

Нет возможности сделать такой отчет в программе

Такого отчета в программе нет, но частично цифры по выручке есть во вкладке …

Если понимаете, что задачу не решить, скажите об этом честно и объясните, почему:
Мы подумали над вариантами с разработчиками, и …
Поговорил с руководителем разработки, и …
Попробовал вариант с конструктором акций, но …

Придумывайте варианты, как сказать «да» и если таки «нет», то говорите это с заботой.

Занимаемся решением

🙏 Пожалуйста, забудьте фразу «занимаемся решением вопроса». Вместо нее пишите полезную информацию.

Занимаемся решением вопроса

Проверяем с разработчиками, почему чек не печатается полностью
Нашли ошибку, но еще тестируем, чтобы все работало правильно
Сегодня вечером еще раз узнаю как дела и напишу вам

Передал вопрос в отдел разработки

  1. Будьте полезными и берите на себя ответственность, даже если сами не решаете вопрос.
  2. Если не можете сказать срок, когда вопрос решится, то скажите срок, когда свяжетесь. Поставьте себе напоминание и напишите вовремя.

Передал вопрос в отдел разработки. Когда будет готово, напишу вам.
↓ 
Попросил разработчиков проверить, почему чек не печатается. Буду держать вас в курсе. Если не сможем быстро разобраться, я в любом случае напишу вам завтра до 17:00.

Важно! Если пообещали написать в срок, то держите слово.

Когда будет решение, сразу сообщим

Такой ответ бесполезный и выглядит, как стандартная отписка. Добавьте личные детали и срок, когда вы свяжетесь с клиентом.

Еще занимаемся решением. Как будет что-то известно, сразу сообщу вам.

Ближе к обеду уточню у разработчиков, как дела с багом в отчете, и напишу вам.

В обед:
Наши ребята сказали, что смогут все починить в течение двух дней. Я буду контролировать вопрос и напишу вам завтра вечером, какой прогресс.

Завтра вечером:
Рита, здравствуйте! Узнал, что пока не починили ошибку с отчетом: разработчики еще тестируют один из вариантов. Завтра после обеда еще раз напишу вам. Извините, что не получилось быстро разобраться.

Like what you read? Give Marina Zaytseva a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.