Главные задачи службы поддержки

Если спросить у директора компании, хорошая ли у него поддержка клиентов, он ответит: «Наша поддержка самая лучшая! Она круглосуточная, мы принимаем звонки, отвечаем в чате, и система тикетов у нас есть!»

Если спросить об этом же у сотрудника поддержки, он пожмет плечами и добавит, что клиенты все время что-то хотят, руководство недовольно, а мы часто не знаем, что отвечать.

Клиент скажет, что после общения со службой поддержки у него испортилось настроение.

Чтобы проект развивался, его клиенты должны быть лояльными и должны давать обратную связь. Поддержка влияет на это напрямую.

Расскажу о трёх главных задачах службы поддержки.

1. Поддержка помогает клиентам

В хорошей поддержке сотрудник отвечает не ради ответа и статистики, а пытается помочь клиенту с его проблемой. Расскажите клиенту:

1. Что вы можете сделать.
2. Когда вы собираетесь это делать.
3. Как все будет происходить с момента обращения.
   Например: «Сначала я разберусь, почему не устанавливаются нужные NS, потом посмотрю, что с хостингом. Это займет полтора часа. Когда я закончу, я позвоню вам».

Говорите и пишите человеческим языком. Советы Максима Ильяхова в помощь.

2. Поддержка развивает продукт

Сотрудники поддержки получают ценную обратную связь от клиентов. Иногда это не корень проблемы, а симптомы. У каждого симптома есть причина и свой «владелец» внутри компании. Например:

Задача поддержки — правильно определить причину и отправить её нужному владельцу. Владелец получает информацию о проблеме и проходит через стадии принятия:

• Злость. Как ты смеешь мне говорить о том, что что-то не так?
• Отрицание. Это не важная проблема. Основная часть функций работает нормально.
• Осмысление. Я понял, но у нас и так много проблем. Мне некогда будет заняться еще и этой.
• Принятие. Это реально проблема. Я и не подозревал, что это так влияет на продукт.
• Евангелизм. Нам нужно это исправить прямо сейчас.

Эти стадии естественные для любого человека. Задача руководителя — воспитать культуру решения проблем в компании, чтобы эмоции не мешали работе.

Чтобы продукт стал лучше, служба поддержки должна наладить работу с другими отделами.

3. Поддержка влияет на продажи

От ответа сотрудника поддержки зависит то, останется ли клиент с компанией. Захочет ли продлить подписку или купить новый товар, простит ли задержку в доставке. Это прямо влияет на продажи.

Вот пример хорошего ответа службы поддержки, который влияет на следующий заказ. Поддержка должна показать, что компании не наплевать на клиента. Тогда он вернется еще раз и посоветует компанию друзьям.

На эту заметку меня вдохновила книга “Intercom on Customer Support”. В ней простым языком рассказывают о том, как должна работать хорошая служба поддержки, как измерить эффективность, как подбирать сотрудников и т. д. Если знаете английский — прочитайте эту книгу, ее можно скачать бесплатно.