Guía básica sobre interfaces conversacionales (I)

A últimos de abril me invitaron a dar una charla — online, formato imprescindible en tiempos del coronavirus — sobre diseño conversacional para la plataforma de formación online Learnifit. Me gustaría compartir en este blog algunas de las cosas que conté sobre el proceso de diseño de interfaces conversacionales y el encaje de esta galopante tecnología en el contexto de transformación digital de las empresas. En este primer artículo abordaré una pequeña introducción sobre interfaces conversacionales, algunos datos de su penetración y un breve repaso por las razones que explican su éxito.

¿De qué hablamos cuando hablamos de interfaces conversacionales?

Las interfaces conversacionales, una tecnología con impacto creciente en nuestras vidas, pueden definirse como un tipo de interacción que se da entre un usuario y un sistema teniendo como base la conversación humana. Cada vez son más las empresas que suman a sus filas este tipo de avances, una inversión con la que consiguen grandes ventajas: agilizar la atención al cliente, conectar con este con una perspectiva más humana, facilitar la experiencia de los usuarios y su relación con la tecnología, así como posicionar a las empresas como piezas claves en un entorno tecnológico fuertemente competitivo.

El desarrollo de las interfaces conversaciones ha roto muchos de nuestros esquemas, pero quizás el principal es que, por primera vez, son las máquinas las que aprenden a hablar con los humanos, las que tratan de adaptarse a sus estructuras lingüísticas y a los principios que rigen el diálogo.

Si hemos definido las interfaces conversacionales como un tipo de interacción que se da entre un usuario y un sistema teniendo como base la conversación humana, cuando hablamos de diseño conversacional hacemos referencia al proceso de estrategia, creación y testing de un sistema de diálogo entre un humano y una máquina con base en la conversación humana.

¿Cuáles son los tipos de interfaces conversacionales?

A menudo se observa cierta confusión en torno a las interfaces conversacionales. Veamos las principales diferencias entre chatbots y asistentes virtuales, los dos grandes tipos:

• Chatbots: programas automatizados que permiten interactuar con usuarios a través de texto o voz. Por regla general, se aplican a contextos muy específicos y son “expertos” en un sector, como por ejemplo el chatbot de una determinada compañía de seguros.
• Asistentes virtuales: software que ayuda a los usuarios a llevar a cabo gestiones o actividades de su día a día: activar recordatorios y alarmas, consultar el tiempo, poner música, etc. Abordan cuestiones más genéricas y las interacciones son más personalizadas. Hablamos de asistentes como Siri, Alexa o Google Assistant, entre otros.

Si tenemos en cuenta las plataformas en la que ambos prestan servicio, podemos apuntar que, en líneas generales, los primeros se asocian a webs o aplicaciones de mensajería instantánea, mientras que los asistentes virtuales están relacionados en la actualidad con dispositivos de voz.

Leyendo los números: cifras sobre interfaces conversacionales

Para entender el impacto de esta tecnología y, en concreto, para comprender la fuerza que tienen las interfaces de voz, podemos echar un ojo a las conclusiones del informe ¿Cómo suena tu marca? Estado de la voz y el audio en España, de la consultora estratégica Prodigioso Volcán y Soluciones Estratégicas de Investigación de Mercados (SEIM).

• Más de 2 millones de internautas españoles tienen un altavoz inteligente.
• El 50,5 % de los internautas usa asistentes de voz a través de uno o varios dispositivos.
• El tipo de asistente virtual que goza de más éxito es Google Assistant (66,1 %), seguido por Siri (28,4 %) y Alexa (8,2 %).
• El dispositivo donde más se usan asistentes virtuales es, con diferencia, el smartphone, tras el cual vienen las tablets/iPads (21 %), el coche (18,2 %) y los smart speakers (11,9 %).

Asistentes conversacionales: los ingredientes del éxito

Los asistentes virtuales son uno de los grandes ejes de la transformación digital por sus múltiples ventajas tanto para los usuarios como para las empresas. Del lado de los usuarios, este tipo de soluciones ofrecen la inmediatez que cada vez estos demandan con más ahínco, así como la disponibilidad 24/7. Los usuarios demandan respuestas instantáneas, así como poder solicitarlas cualquier cualquier día y a cualquier hora.

Pero no se conforman solo con eso: mientras realizan su consulta estarán probablemente respondiendo algún email, consultando el tiempo o contestando algunos mensajes de Whatsapp sin leer. Los asistentes conversacionales son, por tanto, grandes aliados para el multitasking, una de las características que mejor definen a la sociedad actual — hay estudios que apuntan a que solo somos capaces de mantener una atención focalizada una media de cinco segundos — .

Este tipo de soluciones digitales son, además, cómodas y fáciles de usar. Cuando por detrás existe un exhaustivo trabajo de diseño conversacional, centrado en las necesidades y problemas de los usuarios, estos encuentran en el chatbot o asistente virtual con el que estén conversando una gran ayuda, con el que pueden interactuar, además, de una forma ágil y humana.

Precisamente para conocer en qué consiste este trabajo de diseño conversacional pronto dedicaré una segunda entrega de este artículo que podrás encontrar en este mismo blog.