UX/UI Case study: La importancia de entender a nuestra mascota (Parte 1/2)

Hace 4 años un domingo de agosto fui a visitar a mis padres y pasar el día con ellos (y llevarme unos cuantos tuppers del congelador también🙄). Viven en una urbanización muy tranquila, con pocos vecinos y bastante campo alrededor. Mientras tomaba el café después de comer, la perra de mis padres empezó a ladrar a la puerta. Me asomé desde la terraza para ver si había algún vecino buscando el timbre como ya había pasado alguna vez y cual fue mi sorpresa de encontrarme un cachorro escuchando los ladridos con curiosidad. Estaba solo, no había nadie más en la calle. Bajé con un poco de pan para engañarle a entrar y nada más abrir la puerta su reacción fue pasar como si estuviese en su casa y saludarme como si me hubiese echado de menos.

A ese cachorro lo abandonaron pero a diferencia de muchos otros fue afortunado. Ahora vive conmigo desde entonces y se ha convertido en una Golden Retriever preciosa y agradecida de haberle abierto la puerta aquella tarde de agosto.

Hace unos días en uno de mis paseos al parque empecé a hablar con una mujer que también paseaba a su perro y me contó una historia que se me quedó en la cabeza.

Una conocida suya del barrio, dejó de trabajar por una temporada indefinida y decidió adoptar un perro para tener compañía y algo que hacer. Durante 3 años la mujer no salía de casa sin su compañero.

Por algún motivo que desconozco, la mujer empezó a trabajar 8–9 horas al día. Los paseos eternos se convirtieron en ir al pipican 15min.

El perro con los meses empezó a cambiar “se portaba mal”. El tiempo pasaba y por mucho adiestrador que lo llevaban el perro no mejoraba. La mujer que me contó la historia me dijo literalmente que “se volvió loco, se lamía las patas hasta hacerse heridas y se le infectaban. Se volvió agresivo cuando nunca lo había sido”.

La historia desgraciadamente acaba en abandono del perro...

Obviamente el perro sufría por la separación de la dueña que había estado a su lado 3 años, y obviamente ella no supo gestionarlo. Esta conducta del perro se llama estereotipia, término que explicaré más adelante.

Briefing

Con este proyecto pretendo eliminar las frustraciones que sienten las personas cuando la convivencia con la mascota empieza a fallar y no entienden porque o se sienten incapaces de llegar a una solución y por ello muy erróneamente acaban abandonándolas o sufriendo una mala convivencia.

De la misma manera, podemos entender a la mascota cuando empiezan a desarrollar alguna enfermedad y cómo expresan esas molestias con su comportamiento.

Facilitar la comprensión de ese lenguaje puede ayudar a prevenir a que enfermedades se agraven por no interpretar los primeros síntomas o ser conscientes pronto de que nuestra mascota tiene necesidades cómo la atención o la actividad física que debemos saber cubrir por su bienestar y por una convivencia feliz por ambas partes.

Por eso me pregunto ¿existe la posibilidad de entender a nuestra mascota cuando más nos necesita?

Proyecto personal con duración de 2 semanas (y muchas noches sin dormir…).
Metodología Desing Thinking

Empatizar

Research Questions

El primer paso para la investigación comenzaba planteándome las research questions.

En proyectos anteriores me he basado siempre en la relación entre usuario-producto-competencia pero esta vez me surgían muchas preguntas sobre las mascotas que he visto más importante resolver para hacer un buen research que las de la competencia y por eso me planteé las preguntas entre usuario-producto-mascotas.

Continué la investigación con diferentes técnicas que consideré más apropiadas para el proyecto:

• Investigación etnográfica. Cuestionarios, entrevistas, usuario por un día…
• Netnografía.
• Benchmarking
• Desk research

Cuestionario

El objetivo era conocer si las personas han experimentado situaciones con sus mascotas que no entendían y cómo suelen resolverlas.

Con el resultado reafirmé mi hipótesis inicial de que es una experiencia habitual cuando vives con mascotas y además concluí algunos puntos clave:

• El 47,5% recurre a internet o amigos para resolver sus dudas sobre comportamientos inusuales de sus mascotas.
• El motivo principal por el que no acuden a un profesional todas las veces que quisieran se debe a los altos precios.
• Las personas sufren (y mucho) cuando están en una situación que no entienden con la mascota.
• Pese a todo, la mayoría de los casos no eran graves y no requerían de asistir a urgencias aunque acudieron por desconocimiento (aumentando así el precio de la visita).

Entrevista

Para poder entender mejor el comportamiento de perros y gatos contacté con una experta que pudiera responder mis preguntas.

Cristina respondió todas mis preguntas sobre el comportamiento animal. De la entrevista concluí con 2 conceptos que me ayudaron a entender un poco más el comportamiento de las mascotas.

• Las estereotipias son conductas repetitivas que no poseen ninguna función. Es decir, el perro o gato desarrolla el mismo comportamiento una y otra vez sin que éste vaya encaminado a conseguir algún fin concreto. Es el equivalente en humanos del trastorno obsesivo compulsivo.
  Como dato curioso, son conductas que solo las desarrollan los animales domesticados o animales enjaulados. Las causas por las que se desarrollan en mascotas es por aburrimiento, poca actividad física o desatención de la persona hacia la mascota.
  Cuando la mascota adopta este comportamiento suele tener muy mal pronóstico para revertirlo.
  El animal puede volverse agresivo, tener un comportamiento con el que es difícil convivir e incluso provocar su propia muerte.

El tema es realmente interesante dejo un link que me ayudó mucho por si a alguna le pica la curiosidad de saber más 🤓 Estereotipias en el canis familiaris

• Las señales de calma son aquellos gestos con los que el animal se expresa y comunica con nosotros. Muchas de ellas son expresiones de felicidad, confort, respeto, estrés leve o agobio.

Algunas de las señales de calma más comunes

Netnografía

Según los cuestionarios mucha gente recurre a internet cuando le surgían dudas sobre el comportamiento de sus mascotas. Con la netnografía investigué en foros de mascotas cuales eran las preguntas o casos frecuentes.

Con el primer vistazo ya me di cuenta del primer problema: hay una gran cantidad de preguntas y muy pocas son respondidas. Además muchas de estas preguntas son sobre el comportamiento de las mascotas y nadie obtiene respuestas claras de cómo corregirlas o a qué profesional acudir.

Benchmark

Ya que no contemplé la competencia en las research questions, realicé un benchmarking para evaluar qué servicios y productos existen en la actualidad, conocer sus puntos fuertes y poder ver claramente el espacio de oportunidad para mi producto.

Apps existentes con los servicios que ayudaría a las personas. Resaltado el espacio de oportunidad.

Personas y user journey

Para identificar los paint point creé 2 user personas con su respectivo user journey map y así identificar los problemas para convertirlos en oportunidades.

Definir

Ahora toca ordenar conceptos para dar sentido a toda la información y datos adquiridos en la investigación.

Para ello comienzo extrayendo las insights y con ellas formularé las How might we..

Insights

Las insights nos ayudan a sintetizar, comprender y encontrar la esencia de un problema, de una manera clara y profunda.

• Cuando las personas que tienen perros pasan muchas horas fuera de casa por trabajo les gustaría que su perro esté contento mientras ellos no están porque se sienten mal cuando llegan más tarde de lo normal ya que saben que el perro no se entretiene sin ellos, pero no saben cómo hacer que la mascota no dependa tanto de ellos para ser feliz.
• Cuando visita al veterinario después de que el gato haya vomitado, el dueño quiere saber qué le pasa a su gato porque desea que esté bien pero teme el precio de la consulta y pruebas si resulta que después de todo no le pasa nada.
• Después de varios días de problemas en casa, el dueño del perro que tiene un 2 años quiere que aprenda a comportarse porque desea realmente vivir una vida tranquila con él pero no sabe cómo hacer para que el perro se acostumbre a estar en casa tranquilo mientras él está trabajando.
• Cuando el veterinario le explica el diagnóstico, el dueño que vive solo y trabaja 8h al día quiere darle los medicamentos bien a su gato porque desea que se recupere pronto pero no sabe cómo puede medicarle cuando esté en el trabajo.
• Cuando la mascota busca más atención de la normal el dueño quiere saber qué intenta expresarle porque desearía entenderla y así volver al comportamiento de siempre pero le frustra no saber qué quiere y por muchas cosas que prueba gastando energías y tiempo no consigue solucionar nada.
• Cuando es de noche y ocurre una emergencia con la mascota las personas que no tienen coche quieren que un veterinario atienda a su mascota rápidamente pero se sienten frustrados de no disponer de ningún servicio rápido y económico que les cubra esa necesidad.
• En el momento que el veterinario le dice que tiene que operar a su mascota, el dueño que tiene una economía media/baja, quiere que su mascota esté sana porque la quiere muchísimo y desea que se recupere después de la operación pero teme que sea demasiado tarde y que la operación no consiga curarle y se gaste el dinero en vano.

How might we..?

Basándome en las insights anteriores formulo las HMW o ¿cómo podríamos?

• ¿Como podríamos mejorar la comunicación entre mascotas y sus dueños?
• ¿Cómo podríamos hacer que las personas no se sientan desamparadas cuando necesitan ayuda con su mascota?
• ¿Cómo podríamos mejorar la experiencia cuando una persona se siente frustrada por no saber que necesita la mascota cuando nota que algo le pasa?
• ¿Cómo podríamos ayudar a las personas con mascota cuando dudan de si a su mascota le pasa algo pero no saben si es grave como para llevarla al veterinario?
• ¿Cómo podríamos ayudar a las personas que se encargan solas de una mascota a hacer esa responsabilidad más fácil?
• ¿Cómo podríamos ayudar a la persona que necesita visitar a un profesional pero no tiene movilidad?
• ¿Cómo podríamos recomendar soluciones a los típicos comportamientos sin tener que acudir a un especialista?
• ¿Cómo podríamos abaratar el gasto que supone una mascota referido a consultas de última hora?
• ¿Cómo podríamos recomendar el especialista adecuado según los síntomas que detecte la persona de la mascota?
• ¿Cómo podríamos prevenir el sentimiento de culpa de las personas cuando la mascota ha ido enfermando progresivamente sin ellos darse cuenta?
• ¿Cómo podríamos disminuir el sentimiento de culpa de las personas cuando dejan a su mascota solo en casa?
• ¿Cómo podríamos enseñar los cuidados básicos de las mascotas para conseguir así una salud preventiva?
• ¿Cómo podríamos proporcionar más seguridad a las personas sin experiencia con la convivencia de mascotas?

Idear (Yeah!)

Utilicé varias técnicas para idear y algunas de ellas me fueron muy bien para llegar a ideas más profundas, pero reconozco que durante la investigación fue inevitable impedir que se me fueran ocurriendo soluciones para los problemas que se me planteaban.

Agrupé las ideas viejas y las nuevas en una matriz C-BOX clasificándolas entre posibles-imposibles e innovadoras-tradicionales.

Para este reto no tengo límite de recursos tecnológicos o económicos así que tengo completa libertad para crear.

Matriz C-BOX con los votos de las ideas más interesantes.

Modelo de negocio

Con la idea (más o menos) definida de lo que sería mi producto, empiezo a definir su propuesta de valor y desarrollar el business model canvas.

Estos dos lienzos no forman parte de la metodología design thinking, pero sirven para analizar si nuestro producto aporta valor y si es susceptible de generar beneficios. Es un proceso de estudio importante si queremos sacar al mercado nuestro producto, ya sea para captar fondos de inversión o para analizar si el modelo es viable o incluso escalable en el futuro.

Propuesta de valor final

Es un servicio vía App que facilita a las personas responsables de mascotas la ayuda para entender los primeros síntomas de la mascota y saber si estos síntomas necesitan ser observados por un profesional o por la misma app que puede darte soluciones de cómo calmarlos.

De esta manera la persona se siente segura de sus decisiones y se ahorra tiempo y dinero en visitas al veterinario para casos que no eran de gravedad.

Termina aquí la fase de investigación.

Dale aquí para descubrir el resultado final !

Gracias por leer este artículo! Espero que te haya parecido interesante y ameno :) Si es así dale al 👏👏👏 para motivarme y seguir escribiendo 🤗