A ferramenta mais poderosa, e que não custa nada pode ser definida como WOM, o marketing boca a boca na era da internet foi elevado a categoria máxima, expondo defeitos e qualidades de todas as marcas em questão de minutos, e gerando um buzz nem sempre tão satisfatório.

Fato é que investir em um ótimo atendimento, excelência em serviços prestados, na qualidade do seu produto e em toda a mídia envolvida são primordiais para que o WOM aconteça a favor de uma marca ou empresa.

Mas investir em WOM é também saber contornar e solucionar eventuais crises e conflitos. Atualmente uma experiência de compra ruim gera um feedback negativo e tentativa de solução do problema no reclameaqui ou no Procon, mas é claro, isso só depois de uma avaliação negativa na página da empresa no Facebook.

Por isso vale a auto análise:

Você atende realmente bem seus clientes, sem parecer um atendimento mecanizado?

Quem faz o atendimento da sua empresa, sabe e tem autonomia para resolver o problema? E se não tem, quanto tempo demora para conseguir solucionar?

Porque eu fiz essas duas peguntas? Porque esses são os principais motivos do WOM negativo. O comportamento de falar mal da empresa por parte dos consumidores insatisfeitos pode destruir o valor dos market-based assets (customer equity e brand equity), ou seja, a diminuição do valor da marca baseado na visão do consumidor.

WOM é a experiência do usuário, contada por ele mesmo. Isso não se compra, não se contrata. Como você conquista seus clientes?