Nè 0 nè 1. L’assistenza clienti inumana

Oggi ho speso 14.00 euro a muzzo. Mentre il cellulare è in tasca mi parte l’app Uber e un autista viene a prendermi a Milano, dove evidentemente avevo attivato l’ultima volta i servizi di geolocalizzazione. Me ne accorgo solo dopo un’ora, quando il tipo mi chiama chiedendomi di scendere. Peccato che io sia bellamente a Martina Franca. Il tipo, molto gentile, promette che proverà ad annullare la chiamata, ma la tecnologia, si sa, nei miseri bivi dell’informatica zero o 1, non ammette casi dove è il caso a fare da maestro di cerimonie. Mi arriva, infatti, l’addebito di 14.00 euro: provo a contattare l’assistenza per spiegare, più per giustificare a me stesso di aver fatto tutto il possibile per non buttare 14.00 euro, che per una reale speranza di non spenderli. Non è stato possibile, perchè tra le opzioni zero o uno dell’assistenza robotica, non esiste la possibilità che ti parta la chiamata per caso, caso fortuito e poco fortunato, ma evidentemente un errore, dato che essendo in Puglia non potevo in nessun caso prendere una macchina a Milano, e che i casi erano o uno scherzo di qualche amico scemo, o un errore. L’assistenza zero o uno fatta di menu a tendine e di voci da leggere non prevede che l’essere umano, nella sua imprecisione e sciatteria, possa cliccare per sbaglio.

Forse, a pensare male, chi progetta app del genere, che allargano la distanza tra le persone, che lavorano come una goccia nella difficile impresa di squadrarci e renderci anche a noi zero o uno, lo fa sapendo che nella maggioranza dei casi nessuno si prenderà la briga di coinvolgere avvocati o parlamentari, o addirittura scrivere qualcosa su Medium. Ma non ha calcolato, l’informatico ingegnere di turno, che torna a casa in metro felice di aver scritto un rigo di codice in più per trasmutare milioni di anni di evoluzione da trilobite a Lady Gaga e da Lady Gaga a zero o uno, che ci può essere qualcuno che voglia raccontare questa storia.

L’apprendimento sta quindi nel riconoscere che l’innovazione è positiva quando non serve che ci trasformiamo in computer perchè funzioni, ma perchè alimenti gli aspetti umani del nostro esistere. Sarebbe bella un’app che mi dica: “Non ho capito, puoi fare una metafora?” invece che un’assistenza clienti che non comprenda (nel senso che non ritenga possibile che esista) il tuo caso.

Il risultato qual è? Ho disinstallato Uber. Anche perché l’avevo scaricata per andare al concerto dei Deftones a Milano, salvo poi scoprire che i taxi, arrivano prima e costano la metà.