¿Por qué Disney es exitoso?

En mi primera publicación en medium quiero dejar esta escena conmovedora:

El lugar: Magic Kingdom. Promete ser “el lugar más mágico del planeta”.

Magic Kingdom — EEUU

Por día 50.000 personas visitan este lugar, llegan repletos de ilusiones, expectativas y anhelos… Hay niños que cuentan los días para ir a este parque, quinceañeras que deciden NO hacer su fiesta de quince por este lugar, hasta adultos que crecieron viendo las películas de Disney y quieren volver a ser niños por unos días…

Hay padres que pasan años pagando este viaje, hay recién casados que lo eligen para su luna de miel… Hay personas que sueñan con venir a esta empresa, que para muchos, es ese lugar mágico de sueños…

En este lugar soñado, más precisamente, en la fila para subirse al tren de ToyStory 3, un niño pequeño empieza a llorar. ¿Por que? Se ha enterado que no es lo suficientemente alto para subirse a este juego. Si bien un claro cartel informa anticipadamente el límite de estatura, la verdad eso poco le importa en este momento.

En momentos como este la emoción no entiende de medidas, estaturas… y Disney lo sabe muy bien. En ese instante con calidez uno de los miembros del staff se acerca al pequeño. Se agacha, para ponerse a su altura, y le entrega un pase especial que dice: “Podrá volver a visitar sin costo este juego, cuando crezcas y superes la altura, incluso sin hacer fila, con alguien especial.” El niño vuelve a sonreír ilusionado con la idea de volver al parque, y comienza a llenarse nuevamente de expectativas…

¿Conclusión? La magia no se rompió.

Creando ilusiones…

Disney notó hace mucho tiempo que el tema de la altura mínima para subirse a las atracciones era una importante queja de los padres. Se trata de un QUIEBRE que puede arruinar la experiencia de toda la familia.

Imagínate un padre, que paga una entrada costosa, con toda las ilusiones de ver a su niño feliz, días esperando el GRAN y anhelado momento para que… esté llorando =| (Cuack!)

¿Cómo se puede sentir ese padre? ¿Y el hijo… con todas las ilusiones puesta en ese juego… y estando afuera?

Por eso Disney hace esfuerzos para solucionarlo.

¿Cómo? Diseñando experiencias…
Diseñando Sonrisas

Es fácil adivinar que la entrega del pase especial no fue algo casual, lo mismo que la reacción del empleado. El personal cuenta con entrenamiento y permisos para entregar estos pases cuando estas cosas suceden. Tampoco nos tendría que sorprender la forma en que Disney resuelve este tipo de quiebres. No es algo nuevo. Forma parte de un estilo de trabajo que el propio Walt promovió desde el inicio, empatizar con todas las personas.

Experiencia mágica…

Lo más sorprende de Disney es cómo se mantiene la “Magia”, saben que la entrega de una experiencia mágica y constante no sólo depende de un juego del parque, sino que la “fabrica de placer y entretenimiento” comienza desde la compra de la entrada, y la única forma es diseñando sus procesos centrados en la persona, cómo la columna vertebral de esa experiencia.

Disney, hecho Universidad…

Son tan grosos diseñando que crearon un Instituto en donde ofrecen a los profesionales que se quieran desarrollar en experiencia de cliente, una de las mejores capacitaciones y certificaciones en CX del mundo. No son baratas pero si te interesa podés verlo acá: “Disney Institute

Y si ya lo sabemos… ¿Por que las organizaciones no somos cómo Disney?

Desde mi punto de vista, muchas empresas creen que la entrega de experiencias de calidad sólo pasa por sus productos.

Al punto de olvidar que la experiencia de cliente en sus procesos puede afectar de mayor o igual manera que sus productos.

Otras empresas creen que teniendo una documentación de procesos permitirá mejorar esa experiencia, lo cierto es que esos “procesos” no son definidos comprendiendo las necesidades del cliente. Peor aún en otros casos, no se revisan desde hace tiempo, por lo que se mantienen iguales a cuando fueron definidos

Y la pregunta que todos hacemos ante un proceso es:

¿POR QUE LO HACEN DE ESA FORMA?

Y la respuesta mortal que hay que escuchar es…

“Por que siempre se hizo así”…

Automáticamente ahí te dan ganas de hacerlo: ¡Puuum!

¡Ánimos! ¡Para eso está la CX! =D

Por eso es muy importante que las organizaciones puedan comprender cual es la visión que el cliente tiene y espera de sus servicios y de los procesos subyacentes que lo hacen posible.

Hoy prácticamente los servicios y productos empiezan asimilarse, la clave empieza a estar en la experiencia que tiene el cliente, en esos puntos de interacción que tiene en nuestros Customer Journey (Caminos de Cliente). Estos hoy ya empieza a ponderar al punto de elegir una compañía, NO por su antigüedad en el mercado o calidad en su producto, sino a partir de la mejor experiencia obtenida.

Lo podemos ver claramente en las últimas startup’s que son exitosas cómo Rappi y Glovo, sus modelos de negocio se centran en “Obtener el producto antes de x cantidad de minutos”… y todo comienza desde ahí.

La clásica de Mc Donalds: “No te vende hamburguesa, te vende rapidez…”

Yendo a un plano más Argentino, MercadoPago, pisando fuerte en el mercado financiero, no sólo por su producto, sino por la experiencia de dar de alta una cuenta en 3 minutos a cualquier hora del día, permitiendo ingresarlo en 5 minutos en un fondo de inversión. Además de permitirte pagar en cualquier comercio sin llevar la billetera…

¿Cual es la revolucionario? Una vez más la experiencia del cliente… cómo por ejemplo: no bajarte del auto para cargar combustible.

¡Starbuck y sus tips!

3 fundadores de Starbucks

Cuenta la historia que uno de los fundadores de Starkbucks, pasaba mucho tiempo haciendo entrevistas en profundidad a sus clientes para comprender cuales son sus puntos de dolor en esa experiencia de tomar un café y así hacer foco en aquellos procesos que no estén satisfaciendo la mejor experiencia… para considerarlo en una mejora continua centrado en la persona…

Conclusión…

La importancia de la experiencia de nuestros clientes (CX) es el mayor desafío que tienen las organizaciones actuales, tratando de convertirse en Customer Centricity (Centradas en el cliente) para satisfacerlo en todo el camino de vida del cliente, desde la pre-venta hasta el post-venta para ofrecer la mejor experiencia que podría sentir tu cliente… Comienza en cada organización que camino quiere tomar para construir esta experiencia en nuestros clientes…

Evidentemente Disney ya lo eligió… ¿Vos cual vas a tomar?

¡Si te pareció interesante te pido que lo compartas!

PD 1: Si querés seguir sumergiéndote en el mundo de CX dejo un site con 9 certificaciones en CX que puedes hacer.

PD 2: Y si ya sos bastante experimentado en CX y tenes ganas de irte para Estados unidos aquí hay algunas búsquedas.

Gracias por leer… Espero que te haya construido en algo mi primera publicación… y te espero en la próxima!

Saludos