Stiptheidsacties

Hoe de regels volgen een vorm van staking is

Nederland is niet het stakingsland bij uitstek, maar soms gebeurt het toch. En als er dan niet gestaakt mag worden omdat de rechter zegt dat het te druk is op Schiphol, gaan we over tot stiptheidsacties. Het minutieus volgen van de regels, zodat het werk niet meer goed loopt. Dat is bijzonder. Het heel goed volgen van de regels is blijkbaar een rotstreek naar je baas. Misschien gaat er dan iets mis.

Binnen organisaties zijn altijd tegenstrijdige bewegingen zichtbaar: top-down of bottom-up, opdelen van taken zoals aan de lopende band versus werknemers een “hele” taak geven en controle versus vertrouwen. Zoals de dodo in Alice in Wonderland zegt zit in elke aanpak wel iets. Maar in mijn ogen slaan we door met controle, protocollen, regels en voorschriften. Zeker als we dus blijkbaar onze baas onder druk kunnen zetten door de regels te volgen. Hoe komt dat? En wat doen we er aan?

Als psycholoog houd ik me bezig met menselijk denken en gedrag. Zoals ik eerder beschreef [anxiety disorder of org] hebben mensen bij onzekerheid de neiging om controle te verkrijgen. In een organisatie is de neiging om als er iets mis gaat een nieuw voorschrift op te stellen dat dat voorkomt. Als klanten ontevreden zijn, dan kijken we wat er mis is gegaan en stellen we een nieuwe regel voor het call center. Er is alleen nauwelijks een mechanisme dat die regels weer opruimt. Dat betekent dat er meer en meer regels worden ontworpen elke keer als er onzekerheid, angst of behoefte aan controle is. Al die regels zijn niet meer werkbaar, en de gemiddelde werknemer die bedenkt zelf welke regels echt belangrijk zijn en welke regels je met een korreltje zout kunt nemen. Het werkt, maar is verspilling van energie.

Hoe dat te voorkomen? Er is niet één oplossing, maar ik denk dat de volgende adviezen kunnen helpen.

1. Voorkomen is beter dan genezen: de volgende keer dat je merkt dat jij of je team een regel willen instellen merk dan op dat jullie de controle willen vergroten. Dat is niet erg, maar reflecteer even op het plan. Is de genezing niet erger dan de kwaal? Staat het nieuwe voorschrift in verhouding tot de ernst en frequentie van het probleem? En zitten er mogelijke nadelen aan waar je nu al rekening mee kunt houden?

2. Creëer een mogelijkheid om regels af te schaffen. Doe maandelijks een rondje met de vraag welke regels niet opgevolgd worden. Dat zijn blijkbaar regels die in de praktijk niet goed werken. Dat betekent niet dat het niet belangrijk is — ik hoop van harte dat elke automobilist kijkt of er geen voorrang verleend moet worden. Het betekent wel dat de regel niet meer effectief is. Overweeg vervanging, versimpeling of afschaffing. Laat iedereen echt openlijk vertellen welke regels er niet opgevolgd worden. Als je binnen deze bespreking boos wordt op ongehoorzaamheid, betekent dat vooral dat mensen niet meer zeggen welke regels ze niet meer volgen. Je kunt beter wél weten wat er gebeurt en er dan naar handelen.

3. Tot slot, probeer alle (belangrijke) regels op één A4 samen te vatten. Of nog korter. Natuurlijk hangt dat af van de complexiteit. Daarnaast kunnen afvinklijstjes geweldig werken. Zo wordt bij operaties geteld hoeveel stuks gereedschap gebruikt zijn en of die allemaal weer uit het lichaam zijn. Efficiënt én prettig. Waar het om gaat is dat je af en toe kritisch kijkt of de regels nog begrijpelijk, overzichtelijk, bekend en bruikbaar zijn.

Zolang het opvolgen van de regels niet gewenst is, kloppen de regels niet. Maak een gezonde mix van vertrouwen en controle en durf kritiek op de eigen voorschriften te bespreken.

Make a connection

If you think this article was interesting, please subscribe to my personal blog.