Crónica de 677 gramos de asado, abogados en paños menores y una app de pedidos

Imaginate que estás una noche en casa y decidís no cocinar y se te antoja asado. Hacés siempre Pedidos por una app, pero hoy llega la mitad del asado y te dicen que es porque “pierde peso al ser cocinado”, no aceptan el reclamo, y terminás en una bizarra audiencia de conciliación con un mediador en ropa interior, y sin acuerdo. No te lo imagines, te lo cuento Ya.

Como hoy no tenés teléfono de línea y menos usás esos minutos libres del teléfono celular que ni estrenás, usás una app para hacer Pedidos de comida y bebidas, por ejemplo una que para la fantasía llamaremos DeliveryAhora 🤭.

Esta aplicación me ofreció una oferta que no hace falta que te la describa, la podés ver:

“Toda la costilla para vos, 1.5 Kg de puro asado”. Clarito, ¿no? Estaba bien de precio, se veía bien, pidamos eso.

Claramente es 1,5 Kg. de Asado “toda la costilla para vos”, “sale cocido”. Hago el pedido, pago con tarjeta de crédito en la App y a los 35 minutos aparece una persona vestida con el color y logo de la app con el pedido. Tanto me habían bombardeado con el 1,5 Kg. que al apoyar la bolsa en la mesada de la cocina, veo la balanza de cocina y pienso, ¿será 1,5 Kg? 🤔

Y si. Pesé la bolsa.

Antes que te quejes del balance del peso, ubiqué el contenido que no ocupaba todo el ancho sobre el centro; más o menos estaba bien pesado. Ya se, tampoco es una balanza homologada por el Ente Regulador de Pesaje de Deliverys.

Está bien, digamos que me estafaron 200 gramos. Si bien no coincide con la descripción y viola la ley, supongamos que es una estafa “aceptable”. Igual estábamos hablando de un 13% menos, por valor de una morcilla extra en la lista de precios. Decido, casi de molesto, abrir el chat de la aplicación para hacer igualmente un reclamo para dejar asentado y para que sean más prolijos.

Mientras estoy chateando decido abrir la bolsa. Y empiezo a sacar pan, y pan y más pan. Abajo una bandeja que con el calor estaba empañada así que no se veía el contenido.

Acomodé el contenido lo mejor que pude, pero 1.5Kg de asado ya no había al sacar el pan

Pero la bandeja ya pesaba casi 1Kg. Ya íbamos un tercio de estafa.

Abro la bandeja: un buen conjunto de verduras asadas acompañaban al asado. Separé todas las verduras y volví a pesar: 823 gramos de asado con un importante hueso. Lo del hueso pasa, soy molesto pero tampoco tanto.

O sea, había un 45% menos de puro asado, pero “toda la costilla para vos”.

Pasamos de una estafa aceptable a un “te pasaste de la raya”.

¿Falta mucho para el asado?

Por supuesto, mientras hacía el reclamo y veía que no me iban a resolver el problema del asado faltante, tuve que sacar comida del freezer porque evidentemente no era ya lo mismo y no iba a alcanzar. Todo el mundo con hambre y ahora a pelearnos por los 823 gramos de asado entre todos.

Hasta acá es algo que puede ocurrir. En mayor o menor medida. El problema empieza en como la empresa te responde ante un reclamo. Tengo la transcripción del chat que supongo irá a peritaje si la empresa dice no haber dicho lo que dijo.

¿Estás listo, o lista, o liste?

Premio a la mejor respuesta 👏👏👏👏👏👏

1,5 Kg de puro asado era en crudo. ¡Mala mía! Igual, para mí que tendría que haber sido 1.5 Kg de vaca con órganos, cuero, tierra y sangre bombeando y de ahí vamos limpiando, ¿no?

Por supuesto, no lo dejé ahí. Seguí discutiendo en el chat, hasta que salió la siguiente parte:

Otra mala mía, 1,5 Kg incluía ¡DE-CO-RA-CION! Y también etcétera. Pero volvemos a ver la descripción original y nada decía de la decoración ni del crudo por supuesto.

Hay que tener dedos Camila F. −si es que existís con ese nombre−, para decir que 1.5 Kg de asado a la parilla se pesa en crudo y que va a incluir decoración. ¿Se puede elegir la decoración? Tal vez me gusta más el arte deco, o retro.

Camila F. no quiso decirme de cuánto sería el cupón de descuento, que tardó 24hs en aparecer porque los cupones no son muy YA que digamos. El cupón resultó ser insuficiente para lo que me corresponde por ley según lo ofertado y entregado.

Después de más queja, a las 24hs me ofrecen un voucher por valor menor a la diferencia de lo que no me entregaron para “poder cambiar el sabor”.

El asado estaba rico, pero tuvo gusto a poco.

Incluso como hice comentario en Twitter, por DM la empresa me aceptó que existió una diferencia entre lo ofertado y lo entregado. Pero nunca me devolvió ni quiso devolver la operación que aceptan que no se cumplió.

¿Cómo es la frase del mundo legal? A confesión de parte…

¡Pero es una app!

Tal vez estés pensando, la app no fue la culpable. Fue el restaurante que lo cocinó. Por supuesto que conozco el modelo de negocio de esta app y se cómo funciona. Pero también se que si una empresa me ofrece a la venta un producto, me lo cobra y me lo entrega, es el responsable de la transacción conmigo. Para mí no hay duda alguna de a quién tengo que reclamarle. No fue el clásico caso donde esta app sólo promociona una casa de comida y la casa de comida hace el resto.

El problema es que estas empresas copian modelos de negocio de otros países, que juegan al límite de lo legal siempre y en lugar de ser pillos y atender bien al cliente para evitar problemas y mala imagen, miran para el costado y te tratan de idiota. Uber y muchas otras empresas tienen modelos parecidos, pero cada vez que tenés un problema, sin chistar y sin poner ningún pero te devuelven el dinero y te dan algo más por el mal sabor. Me pasó mil veces con Uber en muchos países. Pero estas empresas en modo “argento” no se dan cuenta de cómo deben responder a estos reclamos.

Llegó el Supervisores Customer Service

Al otro día, ya con el problema comestible resuelto, continúo el reclamo por correo electrónico. La transacción comercial no podía quedar allí, impune. Mis 677 gramos de asado merecían respeto. Me contestó Pilar (¿siempre en atención al cliente son nombre de mujeres sin apellido?) desde el departamento de Supervisores Customer Service.

Aquí se ve cómo desligan responsabilidad. Imaginate que vas al “chino” de la vuelta y comprás una coca que está por la mitad y que el chino te diga: “nosotros no tenemos potestad sobre el contenido de la botella”.

La gente de esta app no entiende que mi transacción comercial fue con ellos. Insisto con que pedí, pagué con tarjeta de crédito y recibí el producto desde la empresa “DeliveryAhora” 😅. Así lo determina el registro de pago en mi tarjeta de crédito.

Hasta se animó a decirme que tal vez mentía, aunque ellos ya habían aceptado que había menos asado

El cliente siempre tiene la razón Pilar, más cuando ya lo aceptaste.

Por supuesto luego siguió el “nosotros no tenemos nada que ver”

Pilar, Pilar… en serio te parece que tu respuesta es que ponga una reseña. Primero devolveme la plata que ¡me la cobraste vos! No podés desentenderte de la operación.

¿Te conté que nadie me dio ticket ni factura? ¡AFIP! Mandame un DM que te doy los datos de la S.A. Por supuesto, según Pilar es culpa mía no pedirlo.

Ay Pilar, Ay PIlar.

Para cerrar la comunicación y ante mi amenaza de que si no me hacían una devolución de la diferencia en el mismo medio con el que pagué o alguna oferta superadora, iba a ejercer mi derecho ante Defensa del Consumidor me dio su última respuesta.

No estamos autorizados a realizar devoluciones “sea cual sea el motivo”, vamos a ver qué pasa cuando lo dictamine un juez con el “sea cual sea el motivo”.

Estoy seguro que Pilar pensó que como mucha gente, no se haría la denuncia. Hice otra respuesta larga explicando los hechos, las leyes que están incumpliendo y no tuve más respuesta.

Haciendo la denuncia

Busqué dónde realizar la denuncia y encontré a COPREC (Consumo Protegido). En un sitio con usabilidad patética como estamos acostumbrados en el Estado y con conocimientos de JavaScript para meterme en la consola y arreglar errores que no me permitían enviar mi denuncia, logré enviarla detallando todo lo ocurrido.

Hacer la denuncia es algo que sugiero que todos hagamos cuando tengamos pruebas de una estafa en un consumo. Es fácil y si no lo hacemos, estas empresas usan la soberbia para estafarnos constantemente.

Luego de unos días recibo email donde mi denuncia fue aceptada:

El sistema a partir de acá funcionó mejor

El servicio es gratuito para el consumidor y es uno quien elige día, horario y barrio donde hacer la audiencia. La empresa es notificada, tiene que pagar algo para presentarse y llegar con representante legal o abogado con poder. De no presentarse a término le ponen una multa de $12 000, de donde $3000 van para el consumidor que hizo el reclamo.

El sistema se maneja por email y no por carta documento con el consumidor lo que hace la operatoria bastante fácil, aunque al inicio la web fue patética y debe ser arreglado.

Juicio por 677 gramos de asado

Previo a un juicio, la idea es que las partes puedan conciliar y llegar a un acuerdo. Lamentablemente, lo acontecido al caso en la conciliación es confidencial por la Ley 29 993, por lo que te vas a perder la jugosa conversación que tuvimos dentro para llegar a ningún acuerdo luego de las dos instancias de conciliación. Por lo tanto, esto se derivará a un caso judicial con el interesante agregado que las últimas noticias para estas empresas son malas, como MercadoLibre que perdió un juicio por unos sandwiches de miga hace poco.

La Justicia claramente dijo lo que mi sentido común dice: “El sitio de comercio electrónico Mercado Libre “no es ajeno a la relación de consumo ni a la ley” que rige en la materia, sostuvo la justicia porteña al rechazar un recurso de esa empresa argentina”. Lo mismo aplica a las apps de Delivery de comida y otras cosas, aunque se quieran hacer los tontos y no atenerse a ninguna ley porque ellos son solo “empresas de software”.

Con ese verso ya pagan menos impuestos, y encima no quieren tener responsabilidad de operaciones comerciales que hacen ellos en forma parcial (como Mercado Libre) o completa, como fue el caso de mi asado. Cuando me ofrecés a la venta asado, me lo cobrás y me lo entregaste, estás vendiendo comida aunque no la cocines vos, no estás “haciendo software”.

La empresa en cuestión siempre puede arreglar en cualquier momento para suspender la operación, pero con la soberbia con la que contestan, no se si quiera si la gente de Prensa o de Comunicación podría convencer que no les conviene prensa de un fallo en contra 🤷🏻‍♂️.

La bizarra audiencia

Ya te conté que no puedo hablar de la audiencia, pero sí puedo comentar cosas bizarras que ocurrieron que no tienen que ver con la discusión y marca un poco cuán lejos estamos de que el sistema funcione bien, y todo el trabajo que tenemos que hacer para presionar y que mejore.

Las dos audiencias se dieron en la oficina, ¿casa?, del conciliador, un abogado que está matriculado en el programa COPREC (Consumo Protegido) e imagino que alguna validación habrá pasado. Al llegar al lugar, en día y horario pactado, el conciliador no sabía qué tenía audiencia. Ok.

El portero del edificio nos abre igual (a mi y al representante de la empresa), llegamos al departamento y abre la puerta sacando la cabeza por un costado (por lo que entiendo estaba en ropa interior) y nos dice: “¿me aguantan unos minutos que no sabía que hoy tenía audiencia?”, cierra la puerta y mientras nos quedamos en la oscuridad de un pasillo de edificio setentoso que no tiene mantienimiento hace rato y por donde caminaban cucarachas, empezamos a escuchar ruidos de muebles que se movían, baldes, escobas que iban y venían, ruido a spray, hasta que a los 10 minutos nos hizo pasar.

Pasamos a una sala con poca higiene y un olor imposible: a humedad, encierro, y vaya a saber a qué más. Un escritorio armado casero con unos baldes de pintura de sostén, una notebook y un monitor de tubos que ya estaba tan viejo que perdía 20% de visión de ambos lados. Tuve que ayudar al conciliador a conectar dispositivos USB, a navegar el sitio donde marcaba los presentes en la audiencia y qué pasó.

La única imagen que puedo mostrar en público del lugar de la audiencia

En la segunda audiencia, no andaba el timbre y al entrar nuevamente al nauseabundo lugar me encuentro con gente en cuclillas sobre el piso y me preguntan si sabía pasar contactos de un Android a otro vía USB, dado que “me dedico a tecnología” 🤦‍♂️ Al salir de la audiencia, el conciliador dice “bueno, veo que no me vas a ayudar con esto [lo de los contactos], ya voy a enganchar a otro”.

Podría seguir un buen rato contando anécdotas de lo sucedido ahí dentro pero lamentablemente no puedo. Te lo tendrás que imaginar. Pero el conciliador hizo todo lo que no tenía que hacer y más. Y no acordamos resolver el conflicto.

Hay que asumir ResponsabilidadYa

A pesar de todo esto, de haber perdido ya 4 horas de mi tiempo para exigir que me devuelvan la operación no cumplida, creo que vale la pena y todos deberíamos hacerlo siempre que tengamos razón y pruebas para reclamar.

Las empresas no pueden desentenderse, encima burlarse del consumidor y no cumplir con la ley. Tienen que asumir la responsabilidad, pedir disculpas, devolver el dinero u ofrecer algo superador por las molestias y en todo caso mejorar sus procesos internos con sus proveedores para evitar que ocurra de nuevo, aunque no sean los responsables directos. A veces la relación comercial es con un restaurante, pero cuando se compra, se paga y se recibe de parte de una “app”, la relación comercial es con esa empresa y es a quien le atañe la Ley de Defensa del Consumidor como ya lo determinó la justicia en otra oportunidad.

Si quiero hoy repetir mi pedido, el producto “Asado especial 1.5 Kg” ahora pasó a ser “Asado especial para uno” y bajó de precio. Mismo identificador de producto, otra prueba que yo tengo razón.

Entre “1.5Kg de Asado” y “Asado para uno” hay una diferencia abismal. Ahora si lo buscás no te estafarán tanto como lo hicieron conmigo. Pero si vas a hacer un Pedido, aunque lo quieras Ya, revisalo y exigí que se cumplan tus derechos.

Seguiré informando los progresos de este caso y cómo se porta la empresa de acá en más.

Será Justicia. #EntregáElAsado