Télé(vision)Ra(dio)(Ciné)Ma c’est fini

Récemment, j’ai eu la chance d’être invité au Sprinkler connect qui avait lieu au siège de Facebook France. Le président fondateur de Sprinkler était présent et il a partagé avec l’assemblée sa vision du secteur de la relation client. Je partage ci-après librement ses idées qui m’ont le plus marquées.
Nous vivons dans une monde connecté de 3,8 milliards de personnes et notre voix en tant que marque est submergée par la voix de personnes qui parlent les uns aux autres. Aujourd’hui il y a 23 grands réseaux sociaux et 11 systèmes majeurs de messageries.
Tout est différent, les médias traditionnels comme le téléphone et les mails sont orientés dans une communication du type one to one ou one to many. A titre d’exemple, si je prends mon téléphone, je suis connecté en one to one. Si j’envoie un pushmail, je suis dans une communication one to many. Avec les nouveaux médias, nous changeons d’échelle et passons à une communication many to many.
Les données sont publiques et la marque doit comprendre comment elle peut interagir avec ces nouveaux clients sur des forum semi-publics. A la différence d’un call-center et d’une campagne d’emailing. Les données postées sont non structurées et ne peuvent pas être rangées dans des bases de données relationnelles.
Il y a vingt ans, au début des années 2000 lorsque nous avions un soucis avec notre fournisseur d’accès Internet ou notre voyagiste, on utilisait notre téléphone et on attendait 45 minutes au téléphone. En 2019, personne ne trouve normal d’attendre 45 minutes au téléphone ?
Nous sommes devenus impatients, nous exigeons des réponses en moins de 45 secondes car nous savons que c’est tout à fait possible. Les sociétés digitales ont transformé notre relation aux marques.
Personne n’achète un produit sans avoir jeté un œil sur les reviews du produit. Les consommateurs sont totalement hermétiques aux belles campagnes de publicités avec de films institutionnels magnifiques. Les consommateurs se font confiance entre eux, les consommateurs ne font plus confiance aux marques.
Le pouvoir de négociation des consommateurs vis à vis des publicités a shifté. Un consommateur qui n’aime pas une pub, va simplement faire un clic droit pour la faire disparaître. Le consommateur est même en capacité de black-lister annonceur pour peu que la publicité ou la marque n’est pas conforme à ses valeurs.
Comment une marque fait elle produire 5000 contenus par mois dans un monde ou le consommateur peut dire simplement, je ne veux plus voir vos contenus ?
Les budgets médias se déplacent des médias traditionnels Télévision, Radio, Cinéma, Print vers le online. L’époque des gros annonceurs qui négociaient à prix d’or des secondes d’espace publicitaire lors du 20h des grandes chaines est révolue.
Au point que l’expérience télévisuelle devient simplement agaçante sur la TV ou la publicité est très mal ciblée, longue et de mauvaise qualité et surtout non masquable.
Le ticket d’entrée pour la publicité a considérablement baissé, les petits annonceurs peuvent avoir accès à des campagnes de publicité extrêmement ciblée pour un budget très raisonnable.
Les consommateurs ne comprennent plus le concept de sondage ou de focus group. Personne ne répond à un questionnaire. Le consommateur prend fait et acte que la marque est à son écoute puisqu’il ne se prive pas de partager son expérience avec la marque sur Internet et les réseaux sociaux.
Le consommateur moyen passe deux heures sur les réseau sociaux, alors lorsqu’il interpelle la marque, il s’attend à avoir une réponse en moins de 5 minutes. Le consommateur est connecté. 60% de son parcours d’achat se fait avant même qu’il ne contacte la marque. La décision d’achat est prise avant même que la marque ne soit contactée.
L’expérience doit se retrouver à tous les touch points du parcours client. Chaque touch point avec le client doit être repensé. A titre d’illustration, les consommateurs interagissent avec leur proches avec des videocalls. Pourquoi les marques ne font pas de video customer care ? Qu’est qu’il y a de plus frustrant que de devoir décrire un problème technique au téléphone sans pouvoir le montrer simplement en une vidéo.
Les marques doivent apprendre à écouter ce que les clients disent, extraire les pépites, pour ensuite les distribuer dans toute l’organisation.
A titre personnel, si l’ensemble des arguments sont légitimes sur le B2C. Je me pose la question du comment sur le B2B.
