Não aguento mais meus pacientes!

Cada vez mais escuto médicos se queixando das demandas dos seus pacientes. Muitas são as situações de estresse que levam a esse tipo de sintoma: excesso de carga horária e de atendimentos, pacientes especialmente demandantes por diversos motivos, burocracia, papelada, etc. Como eu trabalho com comunicação médico-paciente, recentemente venho percebendo um novo tipo de desgaste: o causado pelo Whatsapp e pelas infindáveis mensagens enviadas pelos pacientes.

Todos esses estressores podem ser resumidos a apenas um único fator: a atividade médica não se adaptou às mudanças da sociedade e se tornou disfuncional. É um tema complexo, que não se esgota em uma postagem, o que me leva a focar no tipo de desgaste causado especificamente pela comunicação online, o estressor com o qual mais lido no meu dia a dia.

Ora, se eu recebo uma quantidade enorme de mensagens de texto dos meus pacientes, e isso me estressa, duas coisas estão muito claras:

1) O meu paciente, ou melhor, o meu cliente (para quem eu, como profissional de saúde, presto um serviço) está claramente me apresentando uma demanda, que vem em letras garrafais: FALE COMIGO! EU ESTOU AQUI NO SEU CELULAR E PRECISO DA SUA ATENÇÃO!

2) Se isso me estressa, é sinal de que eu não estou preparado para lidar com uma demanda explicitamente declarada pelos clientes do mercado que eu atendo, seja porque eu nunca fui treinado para ter encontros online com meus pacientes, seja porque eu não estruturei um modelo de trabalho que atenda às demandas dos meus clientes.

Como qualquer empreendedor que busca atender uma clientela ou um mercado específico, eu sei o quanto isso é difícil. Existem basicamente duas dificuldades quando desenvolvemos um serviço para um determinado mercado ou público: 1) descobrir o que esse mercado precisa; e 2) entregar um serviço (ou produto) alinhado com as expectativas desse mercado. No caso acima, o item 1 é fácil: o mercado precisa de médicos mais presentes na vida das pessoas, um relacionamento que vá além do consultório. Já o item 2 é bem mais complicado: como reestruturar o nosso serviço prestado, quando tudo o que fazemos veio já tão pré-definido e empacotado desde a faculdade? Afinal, um bom médico faz bem sua anamnese, exame físico, chega ao diagnóstico correto e prescreve o tratamento adequado, e era isso, certo? Errado. Isso tudo é importante, mas é apenas o começo.

Atender as demandas de um mercado vai muito além de atender um paciente. O paciente não é simplesmente alguém que está buscando uma receita (OK, às vezes é só isso mesmo). O paciente é um cliente, um consumidor. Num mundo onde os serviços se tornam cada vez mais eficientes, o paciente perdeu a paciência. Ele agora quer atenção, disponibilidade, resolutividade e conveniência. Ele exige nível de serviço. E entregar isso ao paciente é um verdadeiro esforço de gestão.

Em futuros posts, vamos discorrer sobre boas práticas de gestão e dar sugestões de como aprimorar a qualidade da sua prestação de serviços médicos; i.e., tudo aquilo que vai além do atendimento clínico. Porque quando um serviço está “azeitado”, tudo flui bem, tanto para o cliente, como para o prestador. O médico que estrutura adequadamente a sua prática, que se organiza, que utiliza os recursos de tecnologia à sua disposição, não tem nenhum motivo para se sentir incomodado pelos seus clientes; pelo contrário! Como em qualquer outro tipo de serviço, a relação médico-paciente precisa ser uma relação ganha-ganha, que gere satisfação tanto para médicos, como para pacientes.

*Daniel Branco é CEO do Medicinia e colunista do Saúde Business, site onde o artigo acima foi publicado em 27/11/2015