UX Researcher 進擊之路
緩慢的。
受到許多文章的啟發,想要記錄下在美國作為使用者經驗研究員的工作心得(取名取不好啊哎)。雖然依舊是個小小菜鳥且這些心得對於資深研究員們來說或許很淺,但畢業後的業界兩年給了我很多學習,望前輩們不吝指正。這篇著重在:
- 組織對使用者研究的影響力
- 發揮使用者研究員的價值
我目前工作過的公司規模都滿大的有著既定做法及職責劃分,因此以下可能不適用於中小型、有著比較彈性UX工作方式的公司。及,我的第一二份工作的產品皆是Enterprise Products;現在這份是Consumer,但這篇文章著墨不多。
- 組織對使用者研究的影響力
想當初剛畢業時一心覺得研究員只要好好把研究做好產品就會很優秀……殊不知真的是太天真了,往事不堪回首(抱頭)。
使用者研究的最大目的是對產品產生影響,因此使用者研究在產品開發過程中的切入時機與研究結果的使用會決定使用者研究在組織中扮演的角色。業界的組織規模大小、參與人員多寡、產品複雜度等都與使用者研究的執行息息相關。
Nielsen Norman Group 將組織的UX成熟度分為八個等級(Stage 1–4 & Stage 5–8),文章大致敘述在不同UX成熟度階段的組織中UX的運作方式和態度。個人認為對使用者經驗研究員來說,組織的落點會決定:a. 研究內容 b. 影響力。
第一份工作的組大概落在Stage 3。
組織架構大概是:產品(PM / Business Analyst)、前後端、設計各一支,我在設計組之下;合作方式是傳統瀑布式,即需求由產品交給設計、設計完成後交給前端,一層層向下;優先度方面,產品和後端的影響力及話語權遠大於設計和前端,設計和前端組內有少數幾個人意識到UX的重要性,但整體而言UX並不在願景裡。
就研究內容而言,組織對於使用者研究的理解及期待主要是評估性研究,研究員得在有限的資源下積極的提供想法並抓住任何可以做研究的機會並提案;影響力來說,我跟設計師們合作並做了大大小小的研究,但缺乏產品方的支持因此效果非常有限。
第二份工作的組織大概在 Stage 5,有著跟上一份工作類似的架構:研究員在設計之下,合作也偏瀑布式。
優先度方面,在高層的重視之下越來越高,且研究員與產品和設計的關係及信任都已建立。組織有著相對成熟的使用者研究執行,產品和設計都有研究需求,大部分時候是評估,有著些許探索及實地研究,最近並著重在量化使用者數據,UX成熟度正往Stage 6發展;影響力方面,研究結果交予設計師和產品後,由他們決定是否採用,例如曾做過一個設計二選一的小研究,最後考量到edge case,產品經理決定不採用研究結果。
總結來說,對於使用者研究員而言,組織如何看待使用者研究會大大影響到產品開發參與度(切入時機)、研究內容(例:探索 vs. 評估)和成就感(產品是否採納研究結果)。
那麼,作為組織下的一顆小螺絲釘可以做些什麼呢?
組織文化的不同會讓著力點會不太一樣。高層從上往下推動是最有效率的;如果公司正在建立使用者研究文化、從下往上,我想找到同盟會非常有幫助。同盟不一定同樣是研究員,設計師、工程師或其他對於使用者經驗或產品有熱誠的人都可以是你的同盟,而這些關係會幫助擴大使用者研究的能見度:我第一份工作時開始時比較單打獨鬥,但之後慢慢有個合作密切的設計師幫助我,透過他我接觸到比較大的產品組織;或是可以從很小的研究開始做:同樣是第一份工作時,因為沒什麼預算找受試者,我在公司食堂/咖啡區做了滿多小小 Guerrilla Study,問吃飯或休息的人願不願意花個十、十五分鐘看一下 Prototype,而報酬是$5的星巴克卡,這些小研究會幫助你用低成本迅速地把成果交給團隊,讓他們對使用者研究產生興趣,並在下次有問題的時候來找你做更多研究,形成良性循環。
2. 發揮使用者研究員的價值
最近滿常想的是研究員擅長什麼及可以提供什麼,越來越覺得能夠把自己的價值發揮到什麼程度是菜鳥跟成熟研究員的最大差異。
研究員的工作核心是回答組織關於使用者的問題:定義問題、使用最適當的研究方法、設計/跑研究,最後回報研究內容。然隨著工作經驗的累積,發現這些其實相對容易,真正的挑戰及終極目標是如何系統化的看待研究結果及策略性的思考長期研究計畫,最終對產品藍圖產生影響。
老實說我還不太知道怎麼做(哈哈)。
前一陣子公司來了各大公司的研究員分享他們的產品經驗,其中一個環節就是如何擴大使用者研究的價值,印象比較深刻的有二:建立與團隊的合作關係(Partnership)及理解現在產品藍圖的發展方式。
第一點滿有趣的,概念是把研究員視為夥伴(Partner),而非服務(Service)。這跟組織架構及資源多寡很有關係(延伸討論是 Centralized vs. Distributed UX teams的優缺)。把研究員視為產品直接夥伴的優點,顯然是研究員對於產品的掌握度更高、與團隊合作更密切及信任的建立,如此對於產品藍圖有較高的話語權。
第二點是理解產品發展的方式。這對菜鳥來說真的很難,當連做好研究都手忙腳亂的時候,思考產品的願景真的頗遙遠。其中一個講者建議從問問題著手,先理解組織現行運作方式、優缺、產品目前如何決定走向等等,有較高的把握後再思考使用者研究有機會補足哪個部分。
其他可以著手的是觀察其他研究員的做法、跟Director級的人聊天(他們主要的工作內容是擬定策略)、跟設計和產品的夥伴聊天等等。
其他還有滿多學習到/正在學習的事。
越工作越感受到自己的不足,期許自己每日成長一點點。
待續(?)