Você está realmente interessado nos problemas dos seus clientes/usuários?
Um dos grandes objetivos de qualquer pessoa que trabalha com produto, sejam PO’s, UX’s ou empreendedores, é identificar problemas de seus usuários, necessidades não atendidas, as chamadas “dores”.
Essas dores podem gerar novos produtos, serviços, reduzir custos operacionais, aumentar produtividade ou receita, por exemplo. Enfim, trabalhar com produto é como ser um médico, mas os pacientes não vão te procurar quando estiverem com dor.
Mas o que acontece depois que você trata a dor?
Imagine o seguinte cenário: Você queria abrir seu próprio negócio e após diversas tentativas frustradas, você consegue validar a hipótese da criação de um serviço de assinatura mensal.
O negócio vai bem e sua base está crescendo de forma sustentável. Você criou uma régua de cobrança, onde os clientes inadimplentes até 45 dias são tratados por você e os demais são repassados para uma empresa terceirizada.
" Trabalhar com produto é como ser um médico, mas os pacientes não vão te procurar quando estiverem com dor."
Bom, até ai tudo bem, né?
A armadilha das externalidades
É crível que a grande maioria dos usuários não assine um serviço, seja supérfluo ou não, para ficar inadimplente de forma intencional. Não estão em análise aqui os que esqueceram de pagar ou que tiveram algum tipo de imprevisto em um mês, mas aqueles que de fato perderam a capacidade de pagamento.
Em economia, externalidades são os efeitos laterais de uma decisão sobre aqueles que não participaram dela. Existe uma…pt.wikipedia.org
Isso geralmente ocorre por conta de alguma crise no País, com aumento da inflação ou perda de emprego. Muito se fala em jornada e experiência do usuário, mas o que você está fazendo pelos inadimplentes? Que oportunidades está perdendo?
Wow factor — I have a dream…
Começa a tocar o telefone de um cliente inadimplente, ele olha o número e já sabe que é a sua empresa, afinal de contas ele já recebeu alguns e-mails, sms e ouviu uma gravação humanizada(Você quer parecer amigável). Além disso, a sua não deve ser a única que está ligando.
Será que pode ser diferente?
Um cliente inadimplente recebe um e-mail da sua empresa, ele abre e é surpreendido. Não há cobranças, mas um login e senha para que ele possa acessar um portal onde terá acesso a cursos online e vaga em aberto. Nesse portal ele ainda poderá cadastrar seu currículo e ter dicas em geral.
Pense nas possibilidades a partir do seu segmento de negócio. Se a empresa for de telecomunicações, por exemplo, ao invés de bloquear a internet, ferramenta essencial para esse momento, permitir 3 horas de acesso por dia.
92% dos consumidores confiam mais no “boca a boca” ou em recomendações de amigos e familiares do que em “outras formas de propaganda” — NIELSEN
Trata-se de humanizar e levar a relação empresa x cliente a outro nível. Quebre os padrões e se envolva realmente com os problemas dos seus usuários.
Você está preparado?