
Wallapop — UX Case study
Caso de estudio sobre cómo añadir una funcionalidad basada en las necesidades de los usuarios
Briefing
Analizar una aplicación ya existente y consolidada e incorporar una nueva característica.
Este ejercicio es muy interesante para un diseñador. Es una práctica muy habitual no empezar de cero un proyecto, sino tener que analizar y mejorar una app o web ya existente.
Para este proyecto elegí…

Wallapop es una empresa española creada hace 6 años. Sus principales valores son la economía colaborativa y el desarrollo sostenible.
Se ha convertido en líder en la compraventa de productos de segunda mano con más de 40 millones de usuarios que han subido más de 100.000.000 de productos.
Dato curioso: se estima que, de media, una familia española puede tener unos 7.000 euros en productos en casa que no usa.
Como diseñadora UX, antes de empezar a diseñar una nueva funcionalidad es necesario comprender el problema y conseguir una propuesta de valor que los usuarios utilizarán.
Research
Cuando se lanzó Wallapop la idea original era comprar y vender los productos que estaban cerca de ti. Pero la plataforma ha seguido creciendo y no ha parado de evolucionar.
Para comenzar la investigación, empecé por analizar los puntos claves de la competencia más directa.

Jobs to be done
“El método JTBD disminuye los riesgos involucrados en la innovación y crea productos que son de alta demanda por parte del público.”
Esta metodología te ayuda a conocer mejor las motivaciones de los usuarios, y qué emoción hay detrás de las acciones que realizan. Se trata de entender qué es lo que el usuario quiere resolver para poder enforcar cómo solucionarlo de la mejor manera posible.

Encuestas a usuarios
Para poder identificar la oportunidades de mercado es necesario contar con las necesidades reales de los usuarios.
En una primera fase, elegí desarrollar la funcionalidad de “Subastas” basándome en mi experiencia personal. Hice una primera encuesta en base a esta funcionalidad, en la que no preguntaba si realmente la gente la valoraría.
Cuando usas metodologías de Design Thinking, lo principal es situar al usuario en el centro y validar tus teorías. Al darme cuenta de que estaba basando el proyecto en una suposición volví a repetir la encuesta y los resultandos fueron claros. Era el momento de pivotar mi idea.

Analizando la app de Wallapop, esta nueva funcionalidad encajaba muy bien con la última que habían implementado: el envío. Ahora está asociado con Correos, y puedes pagar y controlar tu envío desde la app.
La devolución de producto estaría relacionada con esta funcionalidad ya existente y la mejoraría:
- el comprador aumenta la confianza en el producto que compra y tendría menos dudas
- el vendedor obtendría un sello de confianza en la calidad de su producto para diferenciarse de los estafadores
- y la empresa se libera de tener que mediar en la mayoría de las disputas entre usuarios
User flow & wireframes
Para poder ver cómo encajaba la funcionalidad propuesta en una compra habitual, creé un user flow con dos caminos posibles.
También planteé un segundo uso, para que funcionara también como filtro, ya que aportaba valor para el usuario en el momento de elegir un producto.


Prototipo
En el prototipo de alta fidelidad se puede ver cómo un usuario haría una devolución.
Esta nueva funcionalidad aparece como una opción antes de confirmar tu compra, dándote 48 horas antes de hacer el pago.

Antes de completar el proceso, creé un paso intermedio. Hay un punto crítico en el que el usuario se podía replantear la devolución si negociaba el precio. Es una práctica muy habitual en los mercadillos, pero al no ser una experiencia física no había un espacio a la negociación una vez comprobada la calidad del producto. En este caso tampoco se obliga al vendedor a aceptarla, tendría que dar su consentimiento al nuevo precio.

Test de usuario
Conclusiones del test probado en 3 usuarios, algunas por su facilidad ya están implementadas en el prototipo.

Next steps

Gracias por tu tiempo ❤
