Die digitale Gesellschaft — eine Vision im Wandel zur Realität

Nicht nur private Haushalte können seit Jahren immer mehr von der digitalen Transformation profitieren.

Egal ob die Küchen intelligenter werden oder dein Heimkino mit Hilfe von Siri oder Alexa gesteuert werden kann. Die digitale Transformation findet statt. Für den einen Traum, für den anderen Alptraum.

Ich persönlich finde es sehr vorteilhaft, weil wir dadurch einige Dinge einfacher und effektiver gestalten können. Letztlich können wir uns dadurch auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren.

Viel wichtiger ist jedoch auch der Wandel unser Gesellschaft im Berufsleben.

Die digitale Gesellschaft schafft den Wandel der Wirtschaft

Der wohl wichtigste und schwerste Teil im Wandel des digitalen Zeitalters ist die Bürokratie. Es könnte so einfach sein, jedoch hängt ein Riesen großer Rattenschwanz hinten dran.

Schritt für Schritt nähern sich bereits einige Konzerne daran sowohl intern als auch extern auf eine papierbasierte Kommunikation zu verzichten. Immer mehr wird auf digitalen Portalen bereitgestellt. Ganz klar ist also auch, dass dieses ganze Vorhaben ein zweischneidiges Schwert ist.

Immer öfter hört man von Hacker Angriffen oder der Spionage der NSA.

Können wir in diesem Fall sicher sein das niemand auf unsere Daten zugreift?

Natürlich können wir diese Sicherheit nie zu 100% erfüllen. Man muss aber beachten, dass es schon immer schwarze Schafe gab und immer geben wird.

Gerade Bereiche wie der Datenschutz geben uns aber auch die Möglichkeit neue Wirtschaftszweige zu erklimmen. Seit der Norton-Affäre ist das Thema Datenschutz jeden Tag publik. Nix ist mehr sicher und alle werden spioniert.

Viele Firmen sehen in diesen Zeiten die Chance mit deutschen Gesetzen und dem deutschen Datenschutz Sicherheit zu gewährleisten. Natürlich hat das auch seinen Preis. Wirklich profitieren können hauptsächlich nur Unternehmen davon. Für Privatanwender sind diese Lösungen oft teuer. Oder zumindest teurer als die etlichen Gigabyte, die Google uns für “lau” schenkt.

Gut, Google macht Geld mit uns durch gezielte Werbung. Aber mal ehrlich, willst du nicht lieber Werbung von Produkten sehen die dich interessieren? Produkte die dich vielleicht begeistern? Oder willst du lieber ominöse, halb seriöse Erotik Werbebanner sehen? Also ich tendiere eher zum ersten Punkt.

Und ob man nun meine Daten ausspioniert oder nicht. Ich habe keine Geheimnisse, welche Verfassungswidrig wären. Und sicherlich interessiert es auch niemanden ausser mir und meiner Frau was ich diese Woche so essen möchte. Wieso sollte es mich also stören, wenn irgendein Heinz da draußen sein täglich Brot verdient, indem er die Essenspläne und Rechnungen, Schulden und andere Sachen von Privatpersonen ausspioniert? Ich finde das ganze sehr überzogen.

Totale Überwachung als Ergebnis der digitalen Gesellschaft

Viele Menschen stört dieser Gedanke unheimlich. Aber haben diese Menschen etwas zu verheimlichen? Ich weiß es nicht. Wenn ich jedoch daran denke, dass tagtäglich Verbrechen geschehen bei denen die Täter davon kommen, weil niemand etwas gesehen hat. Scheiße verdammt! Dann wünsche ich mir Überwachung!

Das schafft nicht nur weitere Arbeitsplätze, sondern bietet uns Sicherheit.

Die digitale Gesellschaft benötigt den Kundenservice 4.0

Der Kundenservice ist und wird immer ein essenzieller Bestandteil von Unternehmen sein. Unternehmen egal ob klein oder Großkonzern werden vor allem in der Zukunft nicht bestehen wenn kein gut organisierter Kundenservice gegeben ist. Zu beachten ist hierbei, dass der Kundenservice wie wir ihn bisher kennen so nicht auf Dauer funktionieren kann. Sachlichkeit und fehlende Persönlichkeit ist das größte Problem. Der Kundenservice 4.0 muss mehr in Richtung persönlicher Betreuung gehen. Dazu gehört unter anderem natürlich Betreuung per Chat, Sowie live Betreuung über zum Beispiel Videotelefonie.

Besonders wichtig ist hierbei auch, dass die Kunden im besten Fall einen persönlichen Betreuer haben der sich dem Anliegen annimmt. Ständig wechselnde Ansprechpartner und verlorengegangene Informationen oder Gesprächsverläufe sind und werden in Zukunft unseriös und unzureichend sein.

Wichtig ist hier bei nicht nur der Umgang mit den Kunden, sondern auch mit den Kundenservice Mitarbeitern. Es darf nicht dazu kommen, dass Mitarbeiter nur eine Personalnummer sind. Einige Unternehmen haben bereits ein entsprechendes Bewertungssystem womit der Kunde nach einem erfolgreichen Gespräch, im besten Fall natürlich nach einer Lösung, die Möglichkeit bekommen den Bearbeiter entsprechend zu bewerten, was dazu führt, dass nicht nur der Kunde glücklich ist, sondern ebenfalls der Mitarbeiter.

Wie lässt sich der Kundenservice 4.0 unter Berücksichtigung der digitalen Gesellschaft etablieren?

Ganz klar sollten Unternehmen nicht mehr damit belastet werden, riesige Abteilungen mit unzähligen Mitarbeitern aufzubauen.

Das führt zu immensen Kosten, die in den meisten Fällen auf den Mitarbeiter umgewälzt werden.

Auch sollten die Outsourcing Lösungen mit Call- und Contact Centern grundlegend Überdacht werden. Statt niedrigste Einstiegsqualifikationen zu setzen um mehr neue Mitarbeiter zu gewinnen und der Fluktuation entgegen zu wirken, sollte die Sache anders angegangen werden.

Im Wandel der digitalen Gesellschaft bilden sich Menschen selbstständig weiter und lernen mit Systemen und Programmen umzugehen, wie keine Schulung es lehren kann.

Diese Experten sollten gefunden und rekrutiert werden. Allerdings nicht im herkömmlichen Sinne.

Das Directly-Netzwerk ist in diesem Gebiet ein Vorreiter. Für diverse namhafte Unternehmen können sich Experten mit einer Vorstellung und einem Test qualifizieren. Im Anschluss können die Experten Support Tickets bearbeiten bevor diese an das Unternehmen weitergeleitet werden. Dabei besteht höchster Datenschutz in Form von verschlüsselten E-Mail-Adressen, keinem Zugriff auf angehängte Dateienmaterial und auch keinem Zugriff auf die Kundendaten.

Damit wird jeglicher Missbrauch von Daten unterbunden. Der Punkt dabei ist, dass der Großteil der Anfragen trotzdem gelöst werden kann.

Dabei kommt eine weitaus schnellere Bearbeitung und umfangreichere Expertise zum tragen.

Der Kundenservice, welcher weiterhin im Unternehmen verbleibt und bleiben sollte, ist das sogenannte 2nd Level.

Mitarbeiter mit Zugriff auf die Kundendaten, die sich um Eskalationsfälle, technische Störung und Probleme außerhalb des Radius der Experten kümmern.

Fazit

Als Fazit zur digitalen Gesellschaft lässt sich sagen, dass dies ein dermaßen großes und umfangreiches Feld ist in dem in den nächsten Jahren viel Wandel und Veränderung stattfinden wird. Nicht nur in den Bereichen über die ich nun berichtet habe.

Auch alle anderen Aspekte und Bereiche unserer Gesellschaft werden sich der zukünftigen digitalen Gesellschaft unterordnen.

Das mag anfänglich Schwierigkeiten und Unbehagen in vielen von uns hervorrufen. Das wird sich allerdings, so wie bei allen anderen Dingen auch, legen. Wir werden als digitale Gesellschaft gestärkt hervorgehen und bereit für den nächsten Schritt sein.

Das Unbehagen ist ein normales Menschliches Gefühl, welches immer beim verlassen der Komfortzone auftaucht. Sich dann jedoch zusammenzureißen und weiterzumachen ist der erfolgreiche Schritt zur Verbesserung.

Was für Möglichkeiten siehst du im Wandel der digitalen Gesellschaft? Teile deine Meinung dazu in den Kommentaren auf meinem Blog.

Originally published at www.merlinmechler.de