河北新報の一面に、メルカリのCSについて取り上げてもらった。CSとブランディングについて。

河北新報といえば、東北の誰もが(下手すると日経新聞以上に)知っている新聞です。そこの1面に、「全国から進出 ITベンチャー企業 仙台 顧客支援拠点に「ITベンチャーCS、仙台が一大拠点化」という題名で取り上げていただきました。私も実家が宮城なので早速親に画像を送ったら、大喜びでした。このように大手新聞社から取り上げていただけることに改めて関心が集まり、社会から評価いただいているのだなと背筋が伸びる思いです。

カスタマーサポートは、ブランディング対象としてまだまだ白地マーケット。だから面白い。

ビジネスを行う上では、様々な職種があるわけですが、カスタマーサポートの魅力をブランディング観点で言及すると、まだまだブランディング対象としては白地、発展途上であるという点が非常に魅力的です。また、過去の流れから言うと、コストセンターと呼ばれたり、今回の紙面にも書いてありますが、

「CSはパート職員の雇用でコストを下げるより、正社員で質を上げる傾向にある」

と言ったように、今までは●●だったが といった文脈で語られることが少なくありません。

これは、ブランディング対象として非常にやりがいがあるわけです。いわばブルーオーシャン。

これまでのいわゆる”コールセンター”のようなレガシーなイメージと、私たちが考えている広義の意味における”カスタマーサポート”は、似て非なるものだと思っています。

そういった意味で、ある種のリブランディング=職種の定義を変える ということをメルカリのカスタマーサポートは行っているとも言えます。

カスタマーサポートの価値を高める上では、いろんな職種の経験を積んだ人こそ集うべき

私自身、法人営業、人事・総務の立上げの経験を経てお客さま相談室の立上げやCSの責任者→メルカリCSに至った経緯があります。だからこその観点かもしれませんが、カスタマーサポートは、(もちろんピュアなCS経験の人も必要でありながらも、)いろんな職種経験を積んだ人たちこそ集うべき環境であると考えています。

営業経験、販売経験、人事総務経験、広報経験、エンジニアリングの経験、プロデューサーの経験、事業企画・事業開発の経験、コンサルティングの経験、コミュニティマネージャーの経験・・・などなど。

どんな職種の経験を積んでいても、お客さまを向いて仕事をしている人であれば、人材としてカスタマーサポートには必要だと思っています。

今後、AIなどの発達の中、次の時代を生きるカスタマーサポートを一緒に創っていきませんか?一緒に、カスタマーサポートの価値を高め、職種の定義を変えていく仕事に挑戦してみませんか?

引き続き、メルカリのカスタマーサポートは仲間を超絶募集しています。

カスタマーサポートの価値を上げていく上で必要なことは、カスタマーサポートを取り巻く社内、社外からの期待が高まることが非常に重要であると考えています。メルカリのカスタマーサポートは、その期待と志の高さではどこにも負けません。まだまだ生まれて間もない会社なので、今後整えていく必要があることは無数にあり、志の高さ故、その志と現状の開きは決して小さくありませんが、それを埋めていく仕事は何にも代えがたい経験になります。

新たな仲間との出会いを心から楽しみにしています。


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