メルカリCS「CS People」とは何か？(1/2)
メルカリのCS(カスタマーサポート)の中には、「CS People」という役割があります。
一言で何をする機能なのか、言語化するのが難しいのですが、メルカリCSにおける「仲間あつめ」「組織づくり」「オフィスづくり」を行っていると社内では説明をしています。
業務内容的には、以下のようなことを行っています。
▼業務内容
□メルカリのValue、風土、文化醸成
□メルカリCSの採用に関連するあらゆる業務
・必要人員算出、人員計画立案
・求める人材要件設定
・あらゆる選択肢の中から最適な採用手法の選定・実施
・人材関連会社開拓、リレーション構築、提案受け・検討
・求人原稿作成/スカウトレター作成
・ターゲットサーチ→スカウト送信
・面談、応募、面接、オファー時等の求職者対応
□メルカリCSの成長に関連するあらゆる業務
□人事制度企画・実行
・評価制度企画・実行
・表彰制度企画・実行
□労務管理
・従業員の勤怠管理
・従業員の雇用契約更新管理
・個別の労務対応
□有機的なコミュニケーションを生み出す施策・企画の立案実施
□社内/社外イベントの企画・実行
・企画立案
・社内外の運営/登壇関係者調整
・集客告知
・社外関係者とのリレーション構築
・当日運営(自ら司会/モデレートをしたり従業員にお任せしたり)
□オフィス/ファシリティ管理(仙台/福岡)
・備品管理/調達
・ビル管理会社対応
□メルカリCSを紹介するための広報活動
□上記業務を含め、最強なCSチームを作る上での課題発見と解決策の検討・実行
このような機能を”CSの中の1チーム”として持っています。所変わればHRBP(CS)と呼んだりするかもしれません。
CSをプラチナ職種にする に全力でコミットするメルカリCSだからこそ、必然的に生まれた機能
メルカリCSは、世に溢れているいわゆる”カスタマーサポート”としては想像しにくいような業務も行っており、業務全体像としては非常に広範囲に渡っています。また、仙台、東京、福岡とお客さまや社会からの期待に応え、超えていくべく、仲間も随時増やしています。
経営陣からメルカリCSに対する期待値も高く、「カスタマーサポートができること」の可能性/ポテンシャルの限界を広げ続ける毎日です。
日本国内で見ると就業人口は今後縮小していく中で、CSの採用についても、今後は嫌でも獲得競争は一層激しくなり、人材の採り合いになることは避けられないものと考えています。そこで重要なことは、「いかに他社にCSの採り合いで競り負けないようにするか」ということではなく、
・「いかにCSの仕事の可能性を広げ、CSに従事したいと考える人口を増やすか」
・「いかに自社や自社のCSの魅力を高めるか」
に同時にこだわっていくことだと考えています。
(ただ、もっと本質的には、国内でCS従事者シェアを高めても国全体としての人口減には抗いきれないのでグローバル規模で自社や自社のCSの魅力を高めていき仲間を増やしていくことが重要と考えています)
このことを私は総じて、CSをプラチナ職種にする と表現しています。
また、これをメルカリCSとしての本来の業務と並行しながら体現していくことはなかなか容易ではありません。だからこそ、生まれた機能の1つが「CS People」です。いわゆる人事や労務、総務とも表現しにくい役割です。
(2/2)に続く。
