Alexa könnte bald auch unsere Anrufe ins Call Center entgegennehmen

Alexa geht einen Schritt in Richtung Call-Center

Gemäss einem Report aus «The Information» bereitet man sich bei Amazon Web Services auf den Verkauf einer auf Alexa basierten Software für Call Centers vor. Ein mutiger Schritt in Richtung einer neuen Customer Experience.


Ich bin schon etwas fasziniert, muss ich zugeben. Scheinbar unbemerkt hat es Amazon geschafft ein beeindruckend grosses Ecosystem rund um Alexa — dem AI basierten Voice Service hinter Amazon Echo — auf die Beine zu stellen, und mehr noch, mit spannenden Use-Cases zu befeuern. Alexa’s Skills reichen von einfachen Tasks bis hin zu komplexeren Aufgaben und binden tausende von Services — angefangen bei simplen Kommunikations-Services bis hin zum Services für Connected Cars — geschickt in das Amazon Ecosystem ein. Vor wenigen Tage erst wurde die 10'000 Marke geknackt und natürlich auch erfreut kommuniziert.

Das Alexa Ecosystem

Doch so beeindruckend das Ganze auch sein mag, Natural Language Processing ist noch weit davon entfernt alle erdenklichen Konversationen, Sprachen, Stimmen, Dialekte etc. erkennen zu können. Amazon’s Schritt in Richtung Kommerzialisierung der Services für Call Center scheint daher auch eher mutig und herausfordernd. Dennoch will Amazon bis Mitte März eine kommerzielle Lösung auf den Markt bringen um Anrufe und Textnachrichten zu Call Centern verarbeiten zu können. Hmm… wie weit sind die bei Amazon eigentlich?

Als Basis für die Lösung sollen die selben Natural Language Processing Skills genutzt werden die bereits bei Alexa zum Einsatz kommen um Third-Party Apps sowie Voice- und Chatbots zu befeuern. Die Software soll für den Self-Service der anrufenden Kunden ausgelegt werden und dank der Integration von Salesforce einen Real-Time-Zugang zur History des Anrufers bieten. Damit in Zusammenhang bringen könnte man auch den kürzlich publizierten Report von Time.com wonach Amazon die Voice-Recognition für Alexa um neue Fähigkeiten im Bereich der Personen-Erkennung mittels eines «Voice-Prints» ausbauen möchte. Nicht nur könnte also die History des Call-Center-Kunden beigezogen werden, Amazon könnte den Anrufer auch direkt identifizieren. Mit Betonung auf könnte. Privacy und Datenschutz sind hier wohl grössere Hürden.

Spannende Zukunft — Mehrwert für Kunden?

Die Ganze Thematik scheint mir sehr interessant, vor allem auch weil die Topics «Artificial Intelligence» und «Chatbots» aktuell in aller Munde sind. Es wird stark diskutiert und argumentiert, konkrete Use-Cases mit realem Kundenmehrwert — vereinzelten Ausnahmen ausgeschlossen — und einer verbesserten Customer Experience blieben bisher aber aus. Könnte Amazon hier einen kleinen Durchbruch schaffen? Wir werden sehen. Mir scheint hier der Fokus auf das Kundenerlebnis wichtig! Anders sehe ich die Adaption in der Breite nicht. Und um ehrlich zu sein, sind die bisherigen Erlebnisse mit der Voice-Recognition bei den Grossen noch weit davon entfernt als bahnbrechend oder packend bezeichnet zu werden. Apple hat es mit Siri nicht geschafft einen wirklichen Mehrwert und vor allem eine gute Experience zu entwickeln, trotz bester Ausgangslage durch die Integration ins iPhone. Und Google’s Voice-Recognition funktioniert zwar schon besser, ist aber ebenfalls noch weit davon entfernt von grossen Massen eingesetzt zu werden.

Im übrigen: Hat sich eigentlich schon mal einer Gedanken gemacht, wie sich Google zukünftig finanzieren möchte? Anders als bei Amazon steht bei Google ja nicht der Handel im Vordergrund. Vielmehr finanziert sich Google immer noch über die eigenen Search-Ads, und mit der Einführung von Google Home kanibalisiert Google ja die eigene Suche. Werbung per Sprachausgaben? Ähm, wohl kaum: “Google, wo ist das nächste Steakhouse?”… “Das nächste Steakhouse ist das meistbietende…” :-)

Mal abwarten was hier noch kommt. Es bleibt auf jeden Fall spannend!

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