SAC 2.0 ou o que ainda precisamos aprender sobre relacionamento com o cliente

por Michelle Oliveira

A guerra do hambúrguer, 1997

A preocupação das marcas em ouvir os clientes surgiu muito antes dessa pessoa que vos escreve nascer (olá, Millennials!), mas foi só em 1991, com a criação do Código de Defesa do Consumidor, que o Serviço de Atendimento ao Cliente se tornou obrigatório.

As marcas viam nesse serviço um instrumento estratégico para solucionar problemas dos clientes e evitar o desgaste de suas imagens. O telefone era o principal canal de relacionamento para resolver problemas, tirar dúvidas, elogiar ou fazer sugestões. O que era para ser excelente, entretanto, acabou se tornando algo associado ao estresse e à ineficiência.

Quando a internet apareceu e mudou a forma de nos comunicar, relacionar e toda essa história que a gente já conhece (e ainda tenta entender), algumas marcas perceberam que esse é um território que pode e deve ser explorado.

É preciso entender o cliente, se aproximar dele e construir uma relação de confiança. Afinal, as pessoas nunca tiveram tanta opção e informação disponíveis e tanta vontade de fazer a escolha certa. Nunca tiveram tanta vontade de obter respostas rápidas e que possam ajudá-las.

Algumas empresas vêm fazendo isso muito bem, outras ainda tem muito o que aprender. Vejamos alguns casos.

As pessoas curtiram

A Netflix vez ou outra tem um caso de atendimento aclamado na internet. Já teve atendimento de outro mundo até festinha. O recém-criado Nubank também começou a chamar atenção com atendimentos atenciosos e rápidos.

O Pinguim do Ponto Frio já ficou conhecido pelo posicionamento bem humorado e por envolver o universo do público com os produtos da loja.

Não repercutiu bem

Por outro lado, posicionamentos semelhantes por prefeituras e bancos têm sido criticados pelo excesso de humor e falta de ação. Mais uma vez, trata-se de entender quem é o cliente e o que ele precisa, para a partir daí assumir posições que possam favorecer a imagem da marca e, principalmente, resolver os problemas dos consumidores.

Essa semana, uma cliente da lanchonete The Dog Haus, que tem duas lojas de cachorro-quente em São Paulo, usou as redes sociais para criticar o uso de elementos machistas na decoração do local. Como resposta, a lanchonete agrediu verbalmente a cliente e pediu que ela fosse comer em outro lugar.

O fator pessoa

No telefone, nas redes sociais ou no cara a cara, o que tem se buscado é um atendimento mais humano e transparente, com mais respeito e educação. Isso não só gera uma relação saudável entre empresas e clientes, como também para os funcionários. Outro dia, um colaborador da Netflix agradeceu aos clientes por tornar os dias dele mais felizes e falou da sensação de dever cumprido quando o trabalho da equipe é elogiado.

E você, como tem tratado seus clientes? Termina o dia querendo que eles sumam ou satisfeito com a possibilidade de tornar a vida deles melhor? A opção é sua.