Implementar en escenarios de complejidad…

Hechos, números, consejos y conclusiones

Ustedes me darán la razón en esto:

Trabajar HOY en Municipios, sería algo muy parecido a estar en un cuartel de bomberos, donde, se está de guardia todo el día, al sonar la sirena, hay que salir corriendo a apagar incendios, y por cada incendio que se apaga, se inician 2 nuevos…

Así como está planteado, no permite gestionar de manera ordenada ni planificada, reduce la capacidad de respuesta y la posibilidad de innovar. Esto tiene que CAMBIAR…AHORA MISMO !!!

Quiero dejar algo bien en claro, que sé que genera mucha polémica y discusión (es la idea jajaja):

  • Es una realidad innegable, que el ciudadano NO está interesado en interactuar con el Estado, en especial cuando no está obligado.
  • Justamente en estos casos, es desde dónde se debería generar un nuevo punto de partida para el diseño de los procesos Municipales.
  • Y cuando está obligado, quiere hacerlo lo más cómodo y rápido posible (no presencial).

Hechos y números interesantes:

Sentarnos a esperar que la demanda ingrese, llámese: reportes, llamados, quejas, pedidos, incluso consultas básicas, es llegar muy tarde. Se debe trabajar pro-activamente puertas adentro, es decir, encargarse el propio agente Municipal y las empresas de servicios, de relevar en la calle, ellos mismos los problemas. No hay excusas, los Municipios tienen de cientos a miles de agentes.

Hay una relación de 1 a 10 en el costo de un trámite presencial versus digital para el Estado (no presencial). Un trámite presencial y analógico, que para el Estado, le cuesta por ejemplo $ 100, al ciudadano ese mismo trámite, le sale $ 500. Entonces, ¿ Cuantos MM$ les ahorraríamos a los ciudadanos, reduciendo al máximo posible, los trámites presenciales y en especial los no obligatorios ?.

Algunos consejos para el que les interese seguirlos ;)

  • No hay recetas fijas, cada Municipio es diferente dentro de sí y de otros.
  • Implementar rápido y digitalizar paulatinamente.
  • Proyectos tipo delfines, con metas tangibles y alcanzables (no proyectos tipo ballenas).
  • Atender presencial en doble turno, de 8 a 14 y de 14 a 20 (ya lo hacen algunos Municipios con mucho éxito).
  • No pongas canales, que NO VAS A ATENDER, como redes, mails, teléfonos, aplicaciones, y ahora Chats (Esto lo digo en una y cada de las charlas que doy desde hace 17 años… de terror).
  • Ganarle al vecino, anticipándose a los problemas y las quejas ciudadanas.
  • Si el reclamo llega (problema), hay que dejar de tenerle “miedo”.
  • Dar previsibilidad (plazos realistas) para cada situación a resolver. Si se le dice la verdad, el ciudadano comprende y es paciente, claro, al vencimiento, si no cumplimos nos juzgará jejeje.
  • No medir el éxito de la “modernización” por la cantidad de reclamos o trámites ciudadanos que recibo por la “APP”, sino por la cantidad que EVITO de ellos !!!.

Algunas conclusiones finales:

Se debe considerar al ciudadano como un “cliente”, realizando acciones centradas en:

  • Beneficiarlo directamente con mejores servicios y de calidad.
  • Volverlo empático con la organización Municipal, sus agentes y funcionarios.
  • Fidelizarlo con contenido útil y darle un sentido de pertenencia con su comunidad.

Implementar mejoras y gestionar en escenarios de complejidad (No es tarea fácil, no voy a engañarnos) y requiere :

  • De mucho esfuerzo humano y de tener a los “campeonesdentro y fuera del Municipio.
  • De sentarnos a repensar la gestión de la cosa pública, toda de vuelta.
  • De alinear a todas las áreas del Municipio, bajo el mismo objetivo.

Hoy por hoy, por mis experiencias hasta el momento, estos 3 puntos finales son el problema a encarar más complejo de TODOS.

Lic. Marcos Malamud

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