Face aux limites de la transformation digitale à l’hôpital​

Les obstacles à éviter pour une transformation digitale réussie

Bien qu’il ait été plaisant de chanter les louanges de la transformation digitale de l’hôpital, la réalité du terrain nous oblige à admettre que tout cela n’est pas sans embûche. En effet, nombreuses sont les transformations numériques qui échouent.

Voici les causes les plus fréquentes de ces échecs, qui — si on les évite — sont autant de pistes pour augmenter ses chances de réussite :

• Absence de vision et d’objectifs clairs : c’est-à-dire, faire du “digital pour le digital” sans comprendre les besoins de l’organisation hospitalière
• Incompréhension de l’expérience utilisateur : c’est-à-dire, ne pas centrer la transformation digitale autour de l’humain
• Manque d’implication des parties prenantes
• Manque de compétences au sein du personnel
• Inexploitation ou mauvais déploiement de la Data

L’importance de la formation initiale

En effet, l’un des plus gros freins que l’on peut rencontrer lors du déploiement de nouveaux outils numériques, c’est un facteur lié à l’utilisateur : le manque de connaissances sur l’ensemble de fonctionnalités de l’outil.

C’est ce que j’ai pu constater dans les différents services de l’hôpital utilisant le PTAH :

👁️‍🗨️ Coup d’oeil rapide sur le logiciel PTAH

• Nous avons pu faire la rencontre de brancardiers qui, après deux ans d’utilisation du PTAH, ne savaient pas du tout assurer l’identitovigilance correctement (en scannant le bracelet du patient). Selon leur dire, ils ne leur avaient jamais été proposé de suivre une formation à l’utilisation de l’appli, ils ont dû apprendre sur le tas ; d’où la méconnaissance de certaines fonctionnalités très utiles.

C’est un exemple parmi tant d’autres qui montrent la priorité que l’on doit mettre sur la formation digitale des utilisateurs lors de la mise en place d’un outil numérique à l’hôpital ; c’est-à-dire former le personnel et le management aux nouveaux outils numériques et nouvelles manières de travailler.

D’ailleurs, c’est ce à quoi j’ai pu participer lors du déploiement du PTAH aux Urgences :

• Il y a eu une formation initiale concernant l’utilisation du PTAH et les changements à venir dans l’organisation. Cela a permis au personnel de santé de savoir à quoi s’attendre, et d’avoir une vision globale du projet.
• Durant cette réunion de formation, les enjeux du déploiement du PTAH ont été présentés, et des ajustements ont eu lieu.

L’importance de la formation continue

Toutefois, on remarque que bien souvent les formations initiales ne suffisent pas. En effet, certains membres du personnel ne sont pas très à l’aise avec la technologie​. À un tel point qu’il n’est pas rare que des infirmières ou des aide-soignantes aient des difficultés à envoyer ne serait-ce qu’un e-mail ; cela en dit long sur les inégalités face au digital et sur le rapport confus qu’il peut exister entre l’utilisateur et le numérique, et cela explique d’une certaine manière la difficulté qu’il peut exister pour le personnel de santé à maîtriser correctement un nouvel outil numérique, même après une formation.

D’où l’importance de la formation continue, l’accompagnement des utilisateurs ; c’est-à-dire de se rendre disponible afin de les assister au besoin dans l’utilisation de l’outil et de prendre en note les réajustements techniques ou organisationnels à prévoir ; pendant et après la mise en place d’un outil numérique à l’hôpital. Cela va permettre de concrétiser ce qui a été vu en formation et aussi de rassurer le personnel vis-à-vis de l’outil et du changement d’organisation en cours.

C’est encore une fois ce à quoi j’ai pu participer lors du déploiement du PTAH aux Urgences :

• Pendant les premières semaines du déploiement du PTAH, en tant que stagiaires à la DPT à l’origine du projet, je me suis rendu disponible pour les médecins, mais aussi pour le régulateur et les brancardiers, initiés et non-initiés, afin de pouvoir les guider au besoin respectivement dans la demande, la gestion puis la réalisation du brancardage via le PTAH. Cela a permis au personnel de santé d’avoir des explications plus concrètes et des démonstrations pratiques sur l’utilisation de l’outil.
• Il y a eu un réel accompagnement du personnel de santé, et grâce à cela nous avons pu remarquer puis apporter une solution aux différents problèmes : comme le fait que l’imagerie ne faisait pas les retours des patients, il a fallu faire évoluer l’organisation.

Les problèmes rencontrés et les solutions apportées après le déploiement du PTAH

L’importance d’un environnement technique favorable à la digitalisation

Bien que des progressions soient en marche actuellement, les hôpitaux de l’AP-HP ne sont pas encore très réputés pour leur infrastructure informatique, et c’est plutôt le contraire.

C’est ce que j’ai pu constater pendant toute l’étendu de mon stage au CHU Henri-Mondor :

• Il y a des problème de connexion de réseau dans certaines zones de l’hôpital (comme en imagerie ou dans les ascenseurs). Pour les services de brancardage de l’hôpital, ce défaut est d’autant plus pénible que la plupart travaillent avec le PTAH qui a besoin de connexion pour fonctionner. Ainsi, ces problèmes de connexion freinent les réceptions et les validations de courses pour les brancardiers, et ne rendent pas la régulation optimale car ne permettant pas de localiser le déplacement des brancardiers.

D’où le besoin d’une connexion internet adaptée aux dispositifs numériques​, qui exprime de fait l’importance d’avoir les infrastructures nécessaires à leur bon fonctionnement.

S’ajoute à cela, le besoin rudimentaire d’un nombre d’appareils adaptés au nombre de personnel à l’hôpital.

C’est ce que j’ai pu observer avec le PTAH aux Urgences :

• Les médecins, à défaut d’avoir un ordinateur respectif, bénéficient d’ordinateurs à multisessions​ pour utiliser le PTAH sans avoir à “s’entredéconnecter” les uns les autres.
• Un groupe de brancardiers utilise des smartphones nominatifs et un groupe pool partage entre eux des smartphones non-nominatifs​.

L’importance d’un environnement humain favorable à la digitalisation

Cependant, il faut noter que lors d’une tranformation digital la majorité des problèmes reste d’origine humaine ou organisationnelle, bien avant d’être technique. En effet, le manque d’implication des parties prenantes (ingénieurs, directeurs, ou encore cadres de santé autour du projet) peut être source de ralentissement de la progression d’un projet de transformation à l’hôpital. De plus, peut s’ajouter à cela, une résistance vivace au changement au sein d’un personnel parfois profondément ancré dans ses habitudes et ses routines.

Une fois de plus, c’est ce que j’ai pu remarqué lors du déploiement du PTAH aux Urgences :

• En effet, pendant la première semaine, le dispositif a été plutôt bien accueilli dans sa globalité par la plupart des membres de l’effectif du SAU ; à savoir, les brancardiers, les aides-soignants et les secrétaires hospitalières (néo-régulatrices) ; qui ont su rapidement s’adapter au nouveau mode de fonctionnement et ont considéré le PTAH comme un moyen d’améliorer la gestion et l’activité du transport interne au sein des Urgences. D’ailleurs, c’est ce qui ressort le plus du retour d’expérience des utilisateurs :

Le retour d’expérience de chaque utilisateurs à la suite du déploiement du PTAH au SAU Henri-Mondor

• Cependant, cela n’a pas du tout été réellement le cas pour les médecins. Il faut noter qu’en vérité leur retour d’expériences était plutôt mitigé au début. Parmi les points qui sont beaucoup revenu :
  1 — La nouvelle organisation a été vécue immédiatement comme une perte de temps en plus : le dispositif représenterait un ajout de tâche supplémentaire, et il y aurait beaucoup d’étapes à suivre…
  2 — Plusieurs médecins ont fait remarquer la pénibilité que représente le fait de jongler entre 2 applications (ORBIS puis PTAH).
  3 — La formation initiale sur une journée n’aurait pas été assez longue pour former tous les médecins.
  4 — Quelques médecins ont eu l’impression d’avoir en main un logiciel qui n’a pas été conçu pour l’utilisateur, qu’aucun urgentistes n’a participé à sa conception, tellement il leur paraîssait inadapté à un service qui gère les urgences.
• Concernant le point 1 : il faut noter que, comme l’impression du document et le dépôt dans la bannette ne sont plus à réaliser, en réalité la nouvelle organisation reste plus rapide que la précedente, au minimum équivalente.
  Concernant le point 2 : pour le coup la remarque était légitime ; cependant j’ai pu comprendre par la suite que la raison du choix des deux logiciels est purement politique et financière — cela aurait coûté beaucoup plus cher pour l’hôpital de rajouter l’option de gestion brancardage sur Orbis, tandis que l’ajout du logiciel PTAH est beaucoup plus abordable financièrement.
  Concernant le point 3 : certes le formateur du PTAH était disponible qu’une journée, mais le service informatique, Monsieur Proteau, et nous-même, ont pu être présents afin d’éclairer / accompagner les médecins sur l’utilisation du logiciel PTAH-SAU pendant les semaines qui ont suivi ; de plus, des passages réguliers de cadres ont été faits.
• Fort heureusement, les semaines suivantes, j’ai pu constater que les retours était plus positifs sur plusieurs de ces points, il fallait simplement laisser le temps aux médecins de se familiariser avec le logiciel.

Mlachahe SAID SALIMO.

Sources :
- Les principales informations ont été récolté durant de mon stage d’immersion au sein du Centre Universitaire Hospitalier Henri-Mondor à Créteil, en été 2022.
- Informations complémentaires : Transformation digitale : les 5 causes d’échecs les plus fréquentes,