Experiencia de usuario: la diferencia entre gastar o invertir en un proyecto

Los grandes desafíos de resolver correctamente la experiencia de usuario, es que el producto o servicio cautive al que lo use.

Habitualmente cuesta hacerse una idea de la importancia de este punto. ¿Por qué darle tanta importancia si el objetivo central es el mismo? ¿Qué tan importante puede ser el cómo? Vital, y si hay competencia, aún más.

En identificar los detalles que tiene que tener la interfaz del sitio, va parte del éxito del proyecto.

Dos sitios webs pueden aparentar ser iguales, pero uno nos cautiva más que el otro, y el usuario no sabe por qué (y eso está bien, no tiene por qué saberlo). Generalmente, partiendo de la base que los dos sitios cumplen con su principal función, centrándonos en los pequeños detalles, encontramos lo que provoca ese encantamiento.

Google y Bing son ambos buscadores cuyo principal objetivo es mostrar en la primer página, lo que el usuario está buscando:

Sin embargo, pequeños detalles, explican en parte el por qué del liderazgo de uno sobre el otro.

El sábado 19 de marzo, ingresé “barcelona” en Google para sabe cuándo jugaba el equipo FC Barcelona. La respuesta fue inmediata, Google había anticipado lo que buscaba y me lo mostraba en forma clara y cómoda:

Búsqueda de “barcelona” en Google, la línea gris es la parte visible de la pantalla sin hacer scroll

¿Qué otra cosa podía estar buscando poniendo sólo la palabra “barcelona”?

Si buscara algo de la ciudad seguramente hubiese puesto “hoteles barcelona”, “lugares de interés en barcelona”, “rambla barcelona”. Igualmente Google me dejó la puerta abierta por si mi búsqueda estaba orientada a la ciudad.

Habiéndose apostado a que mi búsqueda era sobre el club, el resto de la página incorporaba Noticias sobre el club, datos de la institución, formación, calendario de partidos, resultados y otras búsquedas que podrían serme relevantes sobre el FC Barcelona.

Por su parte, la respuesta de Bing estuvo lejos de ser lo que esperaba y los errores cometidos muchísimos. Para empezar, tomó un camino equivocado: ante la duda, me devolvió un poco de cada cosa. Para colmo, lo que veía en la pantalla antes de hacer scroll, a excepción de un link al sitio oficial de la Generalitat de Cataluña (¿?) y unas sugerencias de búsqueda, era todo publicidad, incluso para abrir una cuenta de Facebook (y yo buscaba “barcelona”!):

Búsqueda de “barcelona” en Bing, la línea gris es la parte visible de la pantalla sin hacer scroll

Luego vistió con imágenes, un par del club y otra de la ciudad a ver si embocaba, repitió exactamente la misma sugerencia de búsqueda, y finalizó con más publicidad.

Volvamos entonces al comienzo, cuesta entender la importancia, Microsoft no le faltan recursos, y si bien algunos detalles implican un desafío tecnológico, otros son de definición, como no mostrar nunca un anuncio con cero relevancia.

Hacer un sitio con excelente experiencia de usuario, lleva más tiempo y dinero, cierto; pero si se entiende la importancia, se entenderá que puede ser la diferencia entre gastar o invertir en un proyecto.