¿Cómo utilizar el mapa de empatía para definir mi cliente ideal?

Esta nueva era digital, conocida también como cuarta revolución industrial, ha llevado a las empresas a actualizar sus tradicionales modelos de negocio, poniendo un enfoque más moderno y colocando a las personas como el centro de sus estrategias.

La escritora Cristina Quiñones en su libro, Desnudando la mente del consumidor, escribe: “ya no tenemos consumidores sino personas. No vendemos productos sino experiencias”.

Es posible que haya leído en nuestra página de Facebook o LinkedIn, la frase: la experiencia del cliente es el centro de la transformación digital; y es que para nosotros es de vital importancia entender a las personas, antes de desarrollar cualquier estrategia digital. Para dejarlo claro, debemos entender al máximo cuales son los deseos, necesidades y comportamientos del consumidor, para ofrecerle los productos, servicios, contenidos y plataformas en función de esas cualidades, al revés no funciona.

El mapa de empatía es una herramienta muy práctica que nos ayuda a visualizar de una manera más integral a esa persona o cliente potencial.

“Ya no tenemos consumidores sino personas. No vendemos productos sino experiencias”
-Cristina Quiñones

Esta herramienta fue desarrollada por la empresa de pensamiento visual XPLANE, y también ha sido muy promovida por Alexander Osterwalder, generador del business model canvas, el cual se basa en la persona para crear la propuesta de valor de un modelo de negocio.

La creación de un perfil del cliente nos permite definir las estrategias y objetivos de negocio, así como también las estrategias y acciones de marketing, para ello se debe responder a una serie de preguntas que se dividen en 4 bloques.

Bloque 1: Segmentación básica.

Aquí se incluyen los datos básicos que necesitamos para realizar cualquier segmentación: Género, edad, profesión, lugar de trabajo o estudio, lugar de residencia, estado civil, nivel educativo, nivel de ingresos.

Bloque 2: Humanizar

Luego de obtener los datos para la segmentación básica, vamos a crear un prototipo de ese cliente. Lo primero es darle un nombre y una personalidad, esto nos facilitará el enfoque.

Esta parte del ejercicio la puede realizar con datos de clientes actuales, inclusive puede realizar algunas entrevistas para obtener datos más reales y confiables.

Bloque 3: Mapa de empatía

Habiendo asignado un nombre a nuestro cliente potencial y luego de haberlo conocido un poco más a fondo, vamos a colocar a ese cliente en el centro del mapa, y realizaremos las preguntas según los 4 segmentos del gráfico.

¿Qué ve?

  • ¿Cuál es su entorno?
  • ¿Quiénes son sus amigos?
  • ¿Qué ofertas le ofrece el mercado?
  • ¿A que tipo de problemas se enfrenta?

¿Qué piensa y siente?

  • ¿Cuál es su principal motivación?
  • ¿Que es lo que le mueve?
  • ¿Que es lo que más le importa? aunque no lo diga directamente
  • ¿Cuáles son sus principales preocupaciones?
  • ¿A qué sueña o aspira?

¿Qué escucha?

  • ¿Que dicen su familia y amigos?
  • ¿Que escucha en su entorno de trabajo o lugar de estudio?
  • ¿Quiénes son sus principales influenciadores?
  • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios lo hacen? (redes sociales, canales, multimedia)

¿Qué dice y hace?

  • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
  • ¿Qué dice que le importa?
  • ¿Con quiénes habla?
  • ¿Es influenciador de alguien?
  • ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
  • ¿Cuál es su actitud?

Seguido de estas preguntas se agregan 2 segmentos más, que son claves para entender sus frustraciones y motivaciones

¿Cuáles son sus frustraciones?

  • ¿Qué le frustra?
  • ¿Cuáles son los miedos o riesgos que le preocupan?
  • ¿Qué obstáculos encuentra en su camino y sus deseos o necesidades?
  • ¿Qué riesgos teme asumir?

¿Cuáles son sus motivaciones?

  • ¿Qué es lo que realidad desea conseguir?
  • ¿Qué es el éxito para el o ella?
  • ¿Cómo pretende alcanzar ese éxito?

Ejemplo de un mapa de empatía aplicado a un caso

Bloque 4. Validar

Los perfiles que se obtengan como resultado de la información, nos ayudará a orientar o diseñar una propuesta de valor de nuestro producto o servicio, con un valor diferencial y centrado en los deseos y necesidades de estos potenciales clientes. Adicional, toda esa información puede generar indicadores sobre comportamientos o usos, por ejemplo, de cuales redes sociales utiliza, si realiza compras por internet, si está suscrita a blogs, o si recibe la información por fuentes tradicionales como periódicos, revistas, radio o televisión.

Según Hubspot, para crear un buyer persona (cliente ideal) se deben realizar 3 acciones: Investigar, identificar tendencias y crear perfiles de compradores.

Con el ejercicio anterior podemos realizar esas 3 acciones, e inclusive podemos crear varios perfiles de consumidores para mejorar y optimizar el enfoque. La información obtenida sirve para que los departamentos de ventas y marketing centren sus esfuerzos en conseguir esos clientes, obviamente partiendo del hecho de que nuestro producto o servicio, resuelve alguna de las necesidades o frustraciones señaladas por esas personas.

Si mi producto o servicio se ajusta a las necesidades de esos clientes potenciales, toda la empresa y no solo el departamento de marketing, deben preocuparse por ofrecer una buena experiencia al consumidor, desde tener una página web optimizada, un buen servicio al cliente, contenidos relevantes en redes sociales, hasta tener un local limpio y ordenado; los departamentos de cada empresa deben trabajar aún más en equipo para ofrecer al cliente la mejor experiencia que éste puede tener. Recuerde que las personas son influenciadores y que la publicidad de boca en boca está más viva que nunca, gracias a los medios digitales.

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Nathalia Fernández— Publicista de profesión, emprendedora de corazón.
 Amante del Social Media, los chocolates y los labradores. Gusta de la lectura, los viajes y hacerle preguntas divertidas a Google Allo.


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