El cliente NO tiene la razón.

Contadas son las ocasiones en las que haya trabajado con un cliente que respete mi trabajo y mi tiempo, que pague a tiempo y que base sus decisiones en algo más que en sus gustos y preferencias personales. Igualmente son contados los diseñadores que conozca que hablen bien de un solo cliente. Incluso en charlas como Designers Repvblic o sin ir muy lejos en las redes sociales es muy fácil encontrar diseñadores desahogándose acerca de lo cretinos que pueden llegar a ser sus clientes.

Pero, todos somos clientes, y en algún momento hemos sido unos completos cretinos. Por algo existen las páginas donde coleccionan memes acerca de las tonterías que tienen que soportar médicos, diseñadores, programadores, productores, etc. nadie se salva.

Si bien es cierto que vivimos en una era en la que todos los productos y servicios deben estar orientados a la satisfacción del cliente, el paradigma de “El cliente siempre tiene la razón” resulta francamente incierto.

¿Por qué?

Todo ocurre por algo. Supongamos que Don Pollo ha hecho crecer su pollería y está listo para abrir su segunda tienda, pero quiere que sus clientes que le compran de años identifiquen que esa nueva tienda que es más grande y está más cerca, también es de Don Pollo, el mismo pollo fresco, al mejor precio, pero mejor surtido y más cerca de casa. ¿El cliente tiene la razón? definitivamente sí.

Don Pollo es muy ambicioso y piensa que si Mr Tyson y Don Bachoco pudieron, él también puede hacerlo, así que ¡decide ir Pro! por lo que llega a la conclusión de que Don Pollo necesita un logo. Después de consultar a su familia y preguntar a sus conocidos, decide contratar a una agencia que se adapta a sus posibilidades, no es fácil hacer crecer un negocio ¿verdad?

La agencia y Don Pollo se ponen manos a la obra, comienzan un proceso de briefing donde la agencia conduce a Don Pollo a proporcionar toda la información necesaria para conocer el negocio, las ambiciones y hasta los gustos de Don Pollo. Son sesiones muy productivas y al finalizar ambas partes están seguras de que el proyecto va por buen camino. ¿El cliente tiene la razón? Sí, ¿Quién conoce su negocio mejor que Don Pollo?

Después de unas semanas llegan las primeras propuestas de diseño, a la old school 3 propuestas de logotipo… Don Pollo está fúrico.

– ¿Por esto pagué $4,000 MXN? ninguna de las propuestas es morada (su color favorito), por lo menos hubieran usado rojo y blanco si ya sabían que le iba al Necaxa.

– ¿Podemos hacer una de las propuestas morada?

– La segunda propuesta me gusta pero no me es wow, ¿podemos ponerle una montera al pollo? yo soy un gran aficionado a la tauromaquia, es más, si podemos hacer que el logotipo fuera un toro estaría perfecto, pero que no se vea muy malo, no quiero que la gente se asuste. ¿que tal una vaquilla?

¿Tengo que preguntar si el cliente tiene razón?

Obviamente es la responsabilidad del que presta el servicio evitar que el cliente tome decisiones equivocadas. Todos queremos obtener valor por nuestro dinero pero aunque el cliente pague, su dinero no le da la razón.

Es por eso que no debemos perder de vista los objetivos del proyecto y tomar decisiones basadas en datos. Tal vez si Don Pollo fuera ni más ni menos que el Pollito Ruiz afamado torero, que todos en la colonia supieran de él e identificaran la pollería por el torero se podría justificar un diseño con referencias taurinas pero ¿una vaquilla en el logo de una pollería? ¿en serio?

Al final cliente y agencia queremos solucionar el mismo problema y hacerlo nos beneficia a los dos. Tomemos decisiones fundamentadas, no dejemos que el cliente diseñe, está pagando para que lo hagamos por él ¿no?.

Más sobre esto en este gran artículo de Marco Galván