[แปล] User Research ก็แค่เรื่องตลก

ความสูญเปล่าใน Design Sprints Process

การ “Research” ด้วยการบวนการใหม่ใน 1 วัน ไม่ใช่ 6 สัปดาห์
คุยก่อน : ผมรู้คุณคงไม่ชอบเท่าไรกับชื่อบทความนี้. แต่โปรดอ่านมันโดยอย่าพึ่งหัวเสียเลยนะ ขอบคุณ

ช่วงแรกของ User Research เป็นช่วงยุ่งยากมากของการพัฒนา Product ที่พยายามผลักไสการตัดสินใจยากๆออกไป จนเกิดความล่าช้าอย่างเห็นได้ชัด

ฉันรู้ฉันไม่ควรพูดแบบนั้น เพราะมันเป็นการเสียมารยาทมากกับวงการออกแบบและบริษัทส่วนใหญ่ก็ทำเงินจำนวนมากได้จากช่วง User Reserch ทั้งนั้นใครบ้างไม่รู้ ฉันรู้เพราะพวกเราก็ทำแบบนั้นที่ AJ&Smart ในช่วง UX/Product Design package : 2–4 สัปดาห์ของการทำ User research ซึ่งพวกเราทั้งสัมภาษณ์, จัดทำ Persona, ทำ Empathy map และอื่นๆอีกมายมาย จนเหมือนเราพยายามไถเงินลูกค้าเราเท่าที่ทำได้โดยที่พวกเราไม่รู้ว่าจะทำดีกว่านี้ได้ยังไง ก็เพราะมันเป็น Process! ไงละ ดูไปที่กราฟนี้สิ

เอาแหละ มันเป็นแบบนั้นแหละจนกระทั้งพวกเราสังเกตเห็นบางอย่างใน Process ที่พวกเราทำในช่วง Pre-research ของ Product หรือ Service โดยเฉพาะตอน สัมภาษณ์, จัดทำ Persona, เอกสาร, การออกแบบจนถึงการออกไปทดสอบที่พวกเราพยายามทำทั้งหมดในขณะที่นึกถึง “หัวใจของ User” ไปด้วย แต่ในความเป็นจริงข้อมูลที่เราได้มาส่วนใหญ่นั้นกลับมาจากการทดสอบครั้งแรก ไม่ใช้การ Research ทั้งนั้น ซึ่งบ่อยครั้งที่ทั้ง Persona และเอกสารอื่นๆ มักไร้ค่าไปเมื่อ Proces ดำเนินต่อไป

Persona : อีกทางหนึ่งที่คุณต้องสูญเสียเงินไปกับการออกแบบ

ในเวลาเดียวกันกับที่พวกเรากำลังคุยถึงความเสียหายใน Process. Jake Knapp ก็เขียนบทความเกี่ยวกับ GV Design Sptint process. ที่ให้ใส่ใจกับการทำผลงานจริงออกมาเร็วที่สุด(4–5 วัน) และข้ามไปเน้นที่การทดสอบ Prototype (แบบเหมือนจริง) เลยออกมา ซึ่งทำให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำมาก ฉันเข้าใจไอเดียนี้ทันที เพราะมันช่างเข้ากับชีวิตจริงมากที่เดียวเกี่ยงกับการลงมือปฏิบัติจริงแบบนี้ แต่ฉันก็ไม่เคยเลยจนกระทั้งพวกเราได้พบกับลูกค้าใหม่ที่พวกเราใช้เวลาเพียง 1 สัปดาห์แทนที่จะเป็น 6–8 สัปดาห์ ตั้งแต่ต้นจนจบ Process โดยไม่ Research ไม่เปรียบเทียบ หรือไม่บรีฟเลย ตลอด 5 วันกับทำ Product ของลูกค้าที่เคยใช้เวลาถึง 6–8 สัปดาห์ ซึ่ง Design Sprint Process ส่วนใหญ่ของเราครั้งนี้ก็แบ่งเป็นแบบนี้!

ใช้ Design sprint process นี้สิ พวกเราลดเวลาลงจาก 6 เหลือเพียงอาทิตย์เดียว

ถ้าย้อนกลับมาที่จุดเริ่มต้นของเรื่อง มันเริ่มจากพวกเราตั้งข้อสงสัยออกมาว่าจะเป็นไปได้ไหมที่จะลองทำบางสิ่งให้เป็นรูปธรรมให้ลูกค้าได้ลองใช้ดู และมันจะให้ข้อมูลที่ดีกว่าการทำ Research และการเอกสารได้ หมายถึง: พวกเราพยายามตั้งข้อสงสัยว่าสมมติฐานทั้งคู่จะให้ผลลัพธ์ได้ดีไหม เพราะพวกเราไม่มีทางรู้เลยว่า User ของเราจะมีการตอบสนองอะไร อะไรที่พวกเขาเข้าใจหรืออะไรที่พวกเขาเกลียด จนกว่าพวกเราจะได้เห็นพวกเขาใช้จริง ดังนั้นพวกจึงใช้เวลา 4 สัปดาห์ในศึกษาว่าพวกเขาชอบอะไร, พวกเขามีพฤติกรรมแบบไหน, พวกเขาใช้มือถือยังไง จนกระทั้ง 4 วันให้หลังพวกเราก็เริ่มออกไปทดสอบและได้ข้อมูลที่มีค่ามากทันทีที่พวกเขาเริ่มใช้ Product (หรือ Prototype)ของเรา

แต่บางครั้งช่วงแรกของ User Research ก็ความจำเป็นมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าข้อมูลที่ได้มาไม่ชัดเจนว่าปัญหาคืออะไร ต้องการแก้ไขอะไร ทว่าส่วนใหญ่ผมจะแนะนำให้ใช้เวลาให้คุ้มค่ากับออกไปทดสอบดีกว่าเสียเวลาไปกับช่วงแรกของ User Research นานเกินไป


Jonathan Courtney ผู้ร่วมก่อตั้งและ Ux Director ของ AJ&Smart Berlin. เขามักสร้างเสียงหัวเราะและความกระปรี้เปร่าใน Product Design Workshop และพูดถึงไปทั่วโลก ติดตามเข้าได้บน Twitter หรือ instagram @jicecream

อยากเห็นไหมแต่ละวันเราทำงานกันยังไงที่ AJS? Follow us on Instagram for our daily story updates ถามเราได้ทุกอย่างไม่ต้องเกร็ง

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Apisit Waiyapoca’s story.