L’effet Wahoo : des cactus, des bières, et du service client.
Le Care comme on l’appelle chez Pumpkin, n’est pas qu’un centre d’appel. C’est le centre névralgique des communications avec nos utilisateurs et nos utilisatrices.
Le service client est toujours en première ligne.
Le risque de ce métier est de perdre son empathie et son humanité, au fil des requêtes qui peuvent toutes se ressembler. Devenir une personne blasée, qui perd l’envie d’aider son prochain.
Pourtant, je me réveille toujours avec cette même envie de transformer l’essai. De faire en sorte qu’un utilisateur, après nous avoir contacté, se dise “Wahoo !”
Mais c’est quoi “L’effet Wahoo” ?
Au commencement de cette réflexion, est apparût un bug, comme il en existe partout.
Nous ne voulions pas juste nous excuser par mail. Ce genre de situation ne doit pas arriver, il était donc impensable de ne faire que ça, ou pire, de ne rien faire. Même si nous ne sommes jamais à l’abri d’un problème technique, l’utilisateur ne doit jamais en pâtir.
“Et pourquoi pas offrir quelque chose ?”
C’est de là que nous est venue l’idée d’envoyer une plante “Aÿ Cactus” personnalisée comme “Preuve piquante de notre amour et de notre pardon”
On ne va pas se mentir, le cactus est clairement devenu un sujet de blague en interne, et il n’est pas rare qu‘il revienne souvent sur le tapis. Je suis d’ailleurs certaine que mes collègues vont bien se marrer en lisant ce passage.
On s’imaginait se faire lyncher, et pourtant…
Tous nous ont fait un retour positif, que demander de plus ?
L’Effet Wahoo, juste quand il y a un problème ?
Heureusement que non !
Il y a quelques mois, j’ai reçu un mail d’une dame qui ne comprenait pas le fonctionnement de l’application pour envoyer de l’argent à son petit-fils.
Pour la rassurer, je décide de l’appeler durant près de 30 minutes. A la fin de cet appel, j’ai eu droit à des mots qui m’ont fait comprendre l’importance de mon métier.
“Je vous remercie de prendre soin des personnes comme moi, qui ne sommes pas de votre génération, mais qui tentons tout de même d’y arriver.”
Un utilisateur n’est pas un portrait type ou un “monthly active user”. C’est un être humain, avec ses besoins, ses failles, son passé et son avenir.
Notre travail s’arrête lorsque l’utilisateur le décide. Cette dame m’a par exemple parlé de son club de bridge, de ses petits-enfants, de sa jeunesse à Lille… Au-delà de la notion de service client, notre métier s’apparente aussi à de la psychologie.
Je ne suis qu’une poussière sur son parcours, et qu’un “service client” parmi d’autres, mais si j’ai réussi à enchanter la journée de cette dame, alors mission réussie !
Suite à cet appel, j’ai fait parvenir des fleurs à cette dame, pour la remercier de sa gentillesse et de sa bienveillance.
Les exemples se comptent par dizaines, car nous ne nous limitons pas à des cas particuliers. Dès que nous sentons que nous pouvons faire quelque chose, on fonce !
Comment le mettre en place ?
Chez Pumpkin, nous avons toutes au Care un budget mensuel consacré à ces dépenses. Nous sommes indépendantes, et n’avons pas à demander l’autorisation de notre supérieure pour envoyer un cadeau si nous en avons l’envie. Cela nous permet :
- De nous responsabiliser
- De nous rapprocher de nos utilisateurs
- De partager en interne les retours pour booster l’équipe
Chaque fin de mois, nous tirons le bilan de nos actions, nous échangeons sur les personnes qui nous ont touchées, sur nos idées de cadeaux et les retours que nous avons reçus.
Quel est le but ?
On pourrait penser que l’avantage premier est marketing ou commercial. Je ne vais pas le nier, cela a sûrement un lien de cause à effet.
C’est gratifiant de voir qu’un colis de bière envoyé à un utilisateur mécontent, car j’ai vu dans les commentaires de ses transactions “Pour la Chouffe d’hier”, fait qu’il se transforme en ambassadeur.
Pourtant, au-delà de cette vision très concrète, au Care nous réfléchissons avec notre coeur, et non une roadmap.
Je ne suis pas Biz-Dev, je ne suis pas co-fondatrice, je n’ai pas de parts dans la boite. Si un utilisateur veut réussir à rembourser son pote, alors je ferai de mon mieux pour l’aider. Si je cerne un besoin, une fragilité, une détresse, ou si j’ai juste accroché avec cette personne, alors je ferai plus que cela.
L’effet Wahoo, plaisir d’offrir, joie de recevoir.
Bien que derrière un ordinateur 8 heures par jour, nous ne sommes pas des robots, et nous vivons nos journées de travail à travers les requêtes de nos utilisateurs.
Ces actions sont donc l’occasion pour nous de réaliser l’ampleur et l’impact de nos missions, et de voir qu’au-delà d‘une modification de mot de passe, nous pouvons aussi apporter le sourire à des inconnu-es.
En interne aussi, cela nous permet de répandre de l’amour, du love, du big love, bref, tout ça quoi. Parce qu’il est bien connu que nous aurons toujours plus tendance à parler du négatif que du positif. Nous avons donc créé un channel Slack en l’honneur de ces retours.
Même si mon but premier est d’améliorer l’expérience utilisateurs des “Pum’Potes”, il y a aussi souvent ces petits “moments de grâce” comme dirait une certaine politicienne, qui améliorent mon expérience de travail.
C’est ça “L’effet Wahoo” (Si on m’avait dit que je citerai NKM un jour…)
Alors, chez vous, c’est pour quand ?