DogHero: um estudo de caso
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No ano passado, adotei Paçoca. (Quando eu falo o nome dele, muita gente diz: “Meu deus, ele parece mesmo uma paçoca!”.)
Desde então, já viajei três vezes. Em todas, utilizei (ou tentei utilizar) o serviço da DogHero, uma plataforma que conecta tutores de animais de estimação com pessoas que oferecem serviços de hospedagem, creche, pet sitter e até veterinário. Ele pareceu uma ótima opção por vários motivos e o principal deles também é o porquê de eu não usar hotéis para pets: Paçoca tem medo de outros cachorros.
Por conta dessa característica do meu cachorro, a busca por alguém disponível para cuidar dele costuma ser mais complicada e demorada. O “herói”, como a DogHero chama as pessoas que oferecem os serviços, pode já estar recebendo um cachorrinho ou pode ser ele mesmo tutor.
Ainda tem outra questão: Paçoca convive (quase) pacificamente com Menininha, uma gata. É de cachorro que ele tem medo, mas um herói com gatos, por exemplo, não seria um problema para ele. Para saber se um herói está com vagas ou não ou se tem cachorro/gato ou não, a pessoa usuária precisa clicar no perfil de cada indivíduo e rolar até quase o final da página, já que não se pode filtrar isso logo no começo, como se pode ver a seguir.
Procurando um lugar ideal para Paçoca, levando em consideração suas restrições, passei pela seguinte jornada:
- Entrar no aplicativo.
- Inserir as datas da viagem.
- Colocar os filtros.
- Avaliar a lista de resultados.
- Entrar num perfil, rolar até o final e ver, em Como é a hospedagem ou Pets de X, se a pessoa tem animal de estimação.
- Se ela tiver, voltar para a lista de perfis (passo 4) e escolher o próximo.
6. Rolar um pouco mais a tela até chegar em Disponibilidade, para ver se está Vago ou Vago com Hóspede.
- Se tiver Vago com Hóspede, voltar para a lista de perfis (passo 4) e escolher o próximo.
7. Estando Vago, mandar uma mensagem e iniciar o processo de hospedagem.
Como viajei numa época em que muita gente viaja, a procura pelos serviços do aplicativo foi grande e me vi recomeçando o processo muitas vezes. Todo o processo foi demorado e muito frustrante. Então, a primeira ideia que eu tive foi adicionar mais informações nos filtros, para agilizar a busca.
Por causa dos meus estudos da área de UX e sabendo que outras pessoas também podem ter dificuldades ao usar o aplicativo, tentei pensar em maneiras de melhorar a experiência da pessoa usuária.
Benchmarking
Pesquisei outras empresas que fornecem o mesmo serviço para saber como é a experiência usando o produto delas e comparar com a experiência na DogHero. Encontrei duas empresas, uma dos Estados Unidos e outra do Brasil.
Empresa R
Na empresa R, há mais opções de filtros.
A pessoa usuária pode selecionar as condições da casa (casa com cerca, casa de não fumantes permite que os cachorros subam nos móveis ou na cama), os animais da casa (se tem cachorro, gato, se aceita um cliente por vez etc.), os residentes (se tem crianças e qual a idade). Assim, a busca se torna mais personalizada, o que melhora a experiência da pessoa usuária.
Aqui, eu selecionaria o checkbox de “Accepts only one client at a time” (Aceita apenas um cliente por vez) e “Doesn’t own a dog” (Não tem cachorro), porque meu cachorro se dá bem com gatos. Outros tutores podem selecionar esses dois filtros e “Doesn’t own a cat” (Não tem gato) e “Doesn’t own caged pets” (Não tem animais em gaiolas), caso o animalzinho tenha medo de todo tipo de animal.
Empresa P
A empresa P traz um pouco mais de opções de filtro do que o DogHero.
Também com essa empresa, minha experiência de usuária tutora de um cachorro medrosinho teria sido mais rápida, mais fácil.
Pesquisa
A partir disso, a minha ideia principal para melhorias na DogHero era aumentar a quantidade de filtros disponíveis no aplicativo (e no site), prevenindo que a pessoa usuária se frustrasse com o serviço e possibilitando que mais tutores encontrem heróis para cuidar dos seus pets.
Para isso, pesquisei as heurísticas de Nielsen.
- Visibilidade do status do sistema
- Compatibilidade entre o sistema e o mundo real
- Controle e liberdade para a pessoa usuária
- Consistência e padronização
- Prevenção de erros
- Reconhecimento em vez de memorização
- Eficiência e flexibilidade de uso
- Estética e design minimalista
- Ajude as pessoas usuárias a reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem-se de erros
- Ajuda e documentação
(Nesse artigo, eu só menciono elas, mas você pode se aprofundar mais no assunto aqui!)
Para esse estudo de caso, foquei em:
- Eficiência e flexibilidade de uso: Com essas modificações, o processo tem chance de ficar mais personalizado e as funcionalidades são escolhidas pela pessoa usuária. A flexibilidade permite adicionar mais combinações, cobrindo mais casos de uso.
- Estética e design minimalista: Segue os guidelines já utilizados na plataforma, que focam no design de conteúdo e nas informações necessárias.
- Ajuda e documentação: Descreve, de maneira clara, cada funcionalidade adicional da interface, apresentando no momento do uso.
Esmiuçando o aplicativo, tirando prints e estudando a linguagem da DogHero, eu descobri, para minha surpresa, que informações adicionais do anfitrião (se tem animais, se é fumante, se tem crianças, se o cachorro pode subir no sofá, etc.) já estão presentes.
No entanto, não são disponibilizadas nos filtros de busca.
Resultado
Em destaque na imagem, estão os três filtros adicionados: Animais do anfitrião, Disponibilidade e Reserva exclusiva.
Os botões de Animais do anfitrião são multi-select (pode-se clicar em mais de um). A pessoa usuária pode selecionar, por exemplo, “Gato” e “Não tem animais” e o filtro mostrará os anfitriões que cumprem um dos requisitos ou ambos. O botão redondo segue o padrão já estabelecido no design do aplicativo para multi-selects.
Já os botões de Disponibilidade são de seleção única. Selecionar “Com hóspede” e em seguida “Vago” vai desfazer a ação da primeira seleção. Não selecionar nenhuma das opções mostra todos os anfitriões, independentemente de ter hóspedes ou não. O botão retangular segue o padrão já estabelecido no design do aplicativo para a seleção única.
Uma outra ideia era criar uma nova funcionalidade: a Reserva exclusiva. Nessa modalidade, a pessoa usuária poderia solicitar que o herói recebesse apenas seu pet durante o período selecionado.
Para esse caso, o serviço da DogHero poderia cobrar uma taxa de exclusividade e trancar o calendário do herói. A taxa de exclusividade serviria como um incentivo para quem vai hospedar o pet, já que, no período indicado, se comprometeu a receber apenas um. Depois de feita a reserva, o calendário do herói pode ficar automaticamente indicado como Sem vaga, para não aparecer na busca de outras pessoas.
Nos filtros de busca, esse serviço poderia ser indicado utilizando um botão de alternância, tal qual os botões de Medicação oral e Medicação injetável. Ele pode ser ligado e desligado de acordo com a preferência da pessoa usuária. Selecioná-lo indica que a pessoa usuária gostaria que seu pet fosse o único hóspede do herói durante as datas selecionadas. Quando selecionado, o filtro buscará por heróis que, no próprio perfil, já indicaram aceitar fazer reservas exclusivas.
Conclusão
Eu adoro o serviço da DogHero e eu sei que Paçoca fica muito mais feliz num ambiente familiar do que em hotel com outros cachorros. Foi justamente essa minha motivação para esse estudo de caso: eu quero que outras pessoas conheçam o serviço e consigam usá-lo sem muitos obstáculos e dificuldades.
As mudanças aqui propostas são pequenas: adicionam-se alguns botões, inserem-se alguns filtros. Durante esse período de estudos sobre a área, aprendi que nem sempre é necessário construir as coisas do zero. Muitas vezes, fazer uma mudança pequena, trocar uma palavra ou aumentar um botão já melhoram a performance de um aplicativo ou site e aumentam a conversão de clientes.
Notas adicionais:
As imagens foram modificadas no Figma.
O celular usado foi o iPhone 12.
A ideia inicial era comparar os aplicativos, mas o da Empresa R não pôde ser baixado (disponível apenas na loja da app store dos Estados Unidos). Então, para manter o padrão pelo menos na seção de benchmarking, os prints de ambas foram tirados na versão desktop.
Não sou afiliada à DogHero e esse estudo de caso foi apenas uma maneira de colocar meus estudos sobre UX em prática e resolver algumas dificuldades que encontrei como usuária.
Referências:
- Microcopy, de Kinneret Yifrah
- Em busca de boas práticas de UX Writing, de Bruno Rodrigues
- Cursos da Mergo, Aldeia e do UX Writing Hub
- https://brasil.uxdesign.cc/10-heurísticas-de-nielsen-para-o-design-de-interface-58d782821840
- https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
- https://www.rover.com/
- https://petanjo.com/
