Customer Centricity — wollen Sie das wirklich ?

Michael Schindl
Nov 3 · 3 min read

Gehören Sie zu denen, die im Unternehmen mit Customer Centricity, Customer Journey, Touch Points and User Experience geplagt werden ? Oder überlegen Sie, solche Projekte zu starten ? Dann lesen Sie weiter, denn Customer Centricity hat Voraussetzungen und Folgen, die meist nicht erwähnt werden. Und ist die Büchse der Pandora einmal offen …

In der Welt des Managements ist ständig für Unterhaltung gesorgt. Die üblichen Verdächtigen (Beratungsunternehmen) werden ihrem Ruf gerecht und lösen immer rechtzeitig die nächste Welle unverzichtbarer Projekte aus, die dann durch die Branchen rollen. Six Sigma, BPR, Shareholder Value, Lean Management — haben Sie das überlebt ? Na dann, da wäre noch Design Thinking, Innovation Incubators, Big Data und Customer Centricity. Humor ist nötig, wer ihn nicht mehr aufbringt, kann dazu mal ja „Dilbert“ googeln.

Natürlich haben diese Ansätze meist einen berechtigten Kern und könnten ernsthaft zu Weiterentwicklungen führen. Warum sie es sooft nicht tun ? Nun, auf dem Weg in die Organisation erleiden die Konzepte mindestens ein Schicksal, das das Konzept sogar gefährlich machen kann:

Simplifizierung. Das Konzept wird in der Anwendung auf das reduziert, WAS getan werden soll, statt den Fokus auf das WARUM und WIE und die nötigen Rahmenbedingungen zu legen.

So auch bei Customer Centricity. Extrem simplifiziert wird das Konzept in der Praxis oft nicht anders als die altbekannte „Der Kunde ist König“- Maxime verstanden — aber “cooler” bezeichnet. Und da diese so ja niemand ernsthaft umsetzen will und kann, wird mit viel Aufwand ein Projekt losgetreten, das nach ein paar Monaten mit ein paar schmerzlosen Änderungen in dem einen oder anderen Formular endet und typischerweise eine APP hervorbringt, die die Kunden nun wirklich kaum interessiert, aber die IT überfordert — höchst selten aber führt das Projekt tatsächlich zu Strategieänderungen, neuen business models oder echten Innovationen.

Tipp: Mindestens 6 Voraussetzungen für den sinnvollen Einsatz von Customer Centricity Projekten prüfen:

Die Voraussetzungen für CC, die man unbedingt kennen und vorher bewerten sollte sind durchaus harte Brocken:

1. kann CC überhaupt einen sinnvollen ROI für das konkrete Unternehmen leisten, ist fehlende CC der Haupttreiber des mangelnden Unternehmenserfolges ? Oder handelt es sich evtl. schlicht um Organisationsfehler, ein abgehängtes business model oder eine überholte Grundstrategie ?

2. ist die Top Management Ebene personell in der Lage, einen authentischen, nachhaltigen und markanten „Cultural Change“ beharrlich zu verkörpern und Mitarbeitern die bei CC nötige hohe Entscheidungsfreiheit zu gewähren ?

3. ist die nötige cross-funktionale Reorganisation, hohe Integration und Interaktion von Abteilungen, eine Zerschlagung historischer Besitzstände und Process Ownerships realistisch, oder herrscht im Unternehmen wenig laterales Vertrauen und eine klassische Silodenke und Siloorganisation, die schon bei anderen Projekten erfolgreich verteidigt wurde ?

4. ist seitens externer Partner ein sog. „Relationsship Commitment“ realistisch, also die Bereitschaft zu investieren, um dem Unternehmen bei CC zu helfen ? Oder richtet sich das eigene Unternehmen vielmehr nach den Anforderungen der Partner, insbesondere der Absatzhelfer ?

5. ist vorstellbar, dass die Entlohnungssysteme klar an kundenbasierte KPIs gekoppelt werden statt an z.B. Umsatz- oder Ergebnisziele ?

6. und last but surely not least: will und kann das Unternehmen seinen Mitarbeitern ein ernstgemeintes unternehmerisches Rollenverständnis ermöglichen, nimmt es die dabei auftretenden zwangsläufigen Konflikte zwischen Abteilungen in Kauf und hat es die personellen und finanziellen Voraussetzungen für kontinuierliche Klärungsprozesse im Sinne der Kundenoptimierung ?

Sollten Sie auch bei nur einem der obigen Punkte ein „eher Nein“ für Ihr Unternehmen sehen, so lassen Sie CC lieber vorerst bleiben. Eine schlaue Alternative ist es, erst genau diesen Schwachpunkt isoliert anzugehen und damit die Voraussetzung für CC zu schaffen, bevor Geld, Mitarbeitermotivation und Marktfokus den Bach hinuntergehen.

Wie sagte Michael Porter doch so präzise: “The essence of strategy is saying NO.” Und er hat Recht — gerade hier.

Michael Schindl

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Loves to create workable theories to inform action. Loves to exchange ideas. Navigates Innovation Change Strategy. Co-Founder https://storylistening.de/ Mentor

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