UX Case Study — MyTelkomsel App

Ringkasan Project

MyTelkomsel adalah aplikasi self-service yang memberikan user experience yang baru dengan berbagai kemudahan bagi pelanggan Telkomsel. Ada berbagai macam jenis service yang ditawarkan MyTelkomsel. Namun banyak ditemukan bebarapa problem yang sering dialami oleh para pengguna MyTelkomsel maka dari itu kita disini akan mencoba mengulas dan mencarikan solusi terbaik dari sisi UI (User Interface) dan UX (User Experience) dari aplikasi ini.

Problem Statement

Oke.. awal mula saya terpikirkan terkait beberapa masalah diaplikasi MyTelkomsel itu sewaktu saya dan beberapa teman saya sedang berkumpul disebua caffe, kita bicara ngalor-ngidul sampai pada pembahasan bagaimana pengalaman sebagai pengguna Telkomsel. Disitu banyak keluar beberapa keluhan dari teman-teman saya, karena rasa penasaran yang tinggi, saya tidak tinggal diam sampai disitu.

User Interview

Saya telusuri lagi dengan mengadakan survei sederhana menggunakan google form dengan beberapa bertanyaan terkait kebutuhan dan masalah apa yang saat ini dialami selama menggunakan MyTelkomsel.

Pain Points

Dari penulusuran saya melalui survei tersebut saya mendapatkan feedback terkait masalah yang cukup banyak dialamai oleh pengguna MyTelkomsel, namun disini saya mengambil beberapa pain point saja yang menurut saya secara garis besar itu sama masalahnya.

1. Sistem authentication yang masih ribet
2. Alur untuk membeli paket data yang cukup panjang dan bertele-tele
3. Tidak ada filtering dan sorting untuk dapat menemukan paket yang sesuai

Personas

Dari hasil survei tersebut pula saya dapat menggambarkan persona dari pengguna MyTelkomsel sebagai berikut:

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengguna MyTelkomsel itu seorang yang cukup melek akan teknologi dan memiliki kepribadian yang sederhana.

Customer Journey Mapping

Proses dalam menggunakan aplikasi MyTelkomsel bisa dibilang cukup sederhana dan mereka tidak menuntut terlalu banyak dari apa yang telah tersedia.

Design Solutions

Terkait pain point yang telah ditentukan, disini kita akan mencoba menyelesaikan masalah tersebut.

• Berikut kita bisa melihat design solution untuk pain point yang pertama, kita sudah tidak perlu membuka dan membaca isi SMS yang berisi tautan untuk dapat mengakses MyTelkomsel saat setiap login.

Design Solution Login

• Melihat proses pembelian paket yang cukup bertele-tele disini sudah kita coba perbaiki, dan berikut yang bisa kita lihat. Disini pengguna akan langsung bisa memulai menyelesaikan kebutuhannya melalui sortcut menu yang ada dibagian home screen.

Design Solution Sortcut

• Lalu disini pengguna tidak perlu membuang-buang waktu untuk scroll untuk menemukan paket yang diinginkan, ini akan sangat mudah menemukan apa yang mereka cari dengan filtering dan sorting data sesuai dengan kebutuhan.

Design Solution Filter and Sor

Disini kita telah selesai memberikan design solutions untuk beberapa masalah yang dialami oleh pengguna MyTelkomsel.

Design should never say, ‘Look at me.’ It should always say, ‘Look at this.’ — David Craib

User Flow

Hampir 80% dari responder memiliki kebutuhan inti dalam menggunakan aplikasi MyTelkomsel untuk mencari dan aktivasi paket dan sejauh ini mereka menjalaninya dengan proses demikian.

Dan saya telah memberi sedikit perubahan sebagai berikut:

Mungkin terlihat sama secara pola, namun jika diperhatikan lebih detail disitu banyak perubahan kecil yang dapat sangat membantu pengguna untuk menyelesaikan urusannya dengan waktu yang singkat.

Sketches

Ditengah melihat dan membaca hasil survei saya mencoba membuat oretan dikertas.

Sketch — MyTelkomsel App

Wireframes

Yang kemudian saya sempurnakan secara digital.

Wireframe — MyTelkomsel App

Visual Design

Tidak sampai disitu, disini saya mencoba memvisualisasikan dengan desain High-Fidelity dengan pilihan warna resmi dari Telkomsel namun terdapat perubahan yang cukup signifikan seperti:

• Halaman verifikasi nomor ponsel
• Informasi kartu perdana
• Sortcut layanan MyTelkomsel
• Susunan main menu
• Terdapat filter dan sort

Visual Design — MyTelkomsel App

Conclusion

Perjalanan untuk case study ini cukup menjadi perjalanan yang sederhana, mungkin ada kendala sedikit terkait membangun beberapa pertanyaan untuk survei agar bisa mendapatkan result semaksimal mungkin. Namun setelah itu berlalu semua dapat bejalan dengan baik karena semua berdasarkan data dari hasil survei tersebut.

Mungkin ini juga menjadi case study yang masih memiliki banyak kesalahan karena ini tulisan pertama saya, untuk itu saya harap teman-teman semua bisa membantu mengkoreksi serta memberi kritik dan saran terbaik terkait ini.

Terimakasih.