Jueves, 23.14 hs, Juan va a hacer una transferencia online desde su nueva notebook. Recuerda las largas colas que tenía que hacer muchos años atrás para realizar esta simple transacción y se siente feliz de contar con un banco moderno con servicio las 24hs. Ingresa su documento y contraseña, como siempre, pero un mensaje escueto lo alerta “Por nuevas disposiciones del banco debe cambiar su contraseña y generar un nombre de usuario”, “mmm bueno, que tan difícil puede ser” piensa, elige una contraseña y un usuario pero un nuevo mensaje aparece “Su contraseña debe tener 8 caracteres”, “mmm 8 caracteres…ni más ni menos, exactamente 8…”cuenta con los dedos mientras repasa posibles contraseñas memorables…todas tienen 6 caracteres…hace un esfuerzo más y encuentra una de 8, “Su contraseña debe tener mayúsculas, minúsculas y números”, le dice un cartelito rojo,“¡A dale!” dice en vos alta, “decime vos que querés que ponga y listo, si igual no me la voy a acordar.” Su mujer lo observa mientras él le habla al monitor…

El sector financiero es una industria pionera en desarrollos tecnológicos puestos al servicio de sus clientes. Encontramos pantallas táctiles, aplicaciones móviles, banca por internet, cajeros automáticos, servicios telefónicos, etc, etc, etc. Pero el uso de la tecnología en sí, no es ya una ventaja competitiva, todos esperamos poder hacer una transferencia por internet, retirar dinero de un cajero o pagar las cuentas sin pisar el banco.
La tecnología ya no es exclusiva de las grandes corporaciones, sino que está al alcance de cualquiera, es por eso que experimentamos, comparamos, aprendemos, exigimos. En este contexto, el diseño de la experiencia del usuario juega un papel de primera necesidad para las empresas que quieran retener a sus clientes, liderar el mercado o despegarse de la competencia.

Pero, ¿cómo lograr buenas experiencias en estos sistemas rígidos, complejos y diversos? Hay que tener en cuenta que la experiencia del usuario no se aplica sólo a un sitio web, pensar en experiencia es repensar todos los canales de comunicación como un ecosistema, con soluciones coherentes que pongan al usuario como eje de las decisiones. Atentos a esta situación, los bancos de todo el mundo se están esforzando por mostrarse diferentes, abiertos, cercanos, simples. Al respecto, el website The Financial Brand, elaboró un ranking de las 50 empresas financieras con mejores websites, el cual es encabezado por Salem Five, una firma fundada en 1855 en los Estados Unidos. Con solo observar la lista vemos como empieza a cambiar la comunicación a través del diseño, el uso de las imágenes, las tipografías, los espacios; no hay referencias a esas clásicas instituciones sólidas, lejanas y protectoras que tradicionalmente representaban los bancos.

No sólo esta cambiando la comunicación, sino el negocio como lo conocíamos, ¿Recuerdan como era la industria de la música o del cine hace una década? Algo tangible como un Cd, un DVD o un Billete, pasó a ser simplemente información, y cómo dispongamos, manipulemos y nos relacionemos con esa información, marcará la gran diferencia y el gran desafío. Uno de los ejemplos más claros es el caso de Simple Bank, un banco puramente online con 100.000 clientes, ninguna sucursal y el foco puesto en lograr la mejor experiencia posible, tanto web como mobile. Recientemente esta startup fue adquirida por BBVA. ¿Por qué son las Startups las que logran las mejores experiencias de usuario? Principalmente porque no le tienen miedo al cambio, por el contrario lo propician y alientan, la burocracia no existe, la velocidad de respuesta es inmediata y un lema se repite “Lo que cambia perdura y lo que no cambia perece.”

Cuando propiciamos diálogos simples y naturales, cuando hablamos el idioma del usuario, cuando diseñamos micro interacciones, cuando prevenimos errores o damos mensajes de error útiles, cuando comenzamos a trabajar el la parte emocional de las interacciones y no en lo meramente funcional, ahí empezamos a hablar de grandes experiencias.

…mientras tanto Juan logra crear su contraseña e ingresa al sitio, encuentra la solapa de transferencias y el sistema le pregunta “¿Transferencia inmediata o 24hs?”, elige inmediata y aprieta continuar (con algo de incertidumbre de si eso implica un costo extra), “Luego de las 18hs las operaciones inmediatas se harán al otro día hábil”, le responde el sistema, con algo de fastidio elige continuar y carga los datos del destinatario, el sistema lo alerta “Los nuevos destinatarios se actualizarán en el sistema en 24hs”, “¡yo la quiero hacer hoy!” le dice a la pantalla, trata de hacer todo nuevamente pero el resultado es siempre el mismo… aprieta lo puños, insulta a la pantalla, al banco, a internet y a su nueva notebook, cierra el navegador con varios clicks furiosos y cierra la tapa con vehemencia. “Ma si la hago mañana” piensa. Mira a su esposa sobresaltado y le pregunta ¿cómo era la nueva contraseña?