利用 Chatbot Design Canvas 來設計自己的聊天機器人！ — Part 2
What is a Chatbot and How to Build One
閱讀時間：3 min上一篇文章 利用 Chatbot Design Canvas 來設計自己的機器人 — Part 1 裡面已經介紹了 Design Canvas 的概念，今天這一篇要來談談怎麼實際動手填寫 Chatbot Design Canvas。
好的那我們就開始吧齁齁齁👇
綠色區塊：價值定位 Bot Value Proposition
從這裡開始，我們要問自己一系列的問題：
- 這個機器人可以帶給給使用者什麼樣的價值？
- 這個機器人想要解決使用者的哪些痛點？
- 這個機器人要達到哪些目標？
有可能這是一個天氣機器人（專門回答天氣狀況）、客服機器人（專門讓客戶滿意）、物流機器人（專門告知客戶貨運狀況）等等。我們需要重新完整且清楚的定義到底這個機器人要做什麼，才能抓到目標使用者跟完成之後的設計，考慮目標使用者時，不單只是最終使用者 (End-users)，也要考慮過程中會服務到的其他 Power Users（包括管理員、其他組織等等）
以下舉個例子，假設我想要做一個訂飲料的機器人好了，所以我的價值定位就是「幫助使用者簡單快速完成訂購飲料的服務」，我的使用者需要考慮客人、飲料店店員、外送員（如果有的話）等等。
噢上面那個圖沒什麼關係，只是我想放珍珠奶茶的圖而已，我們繼續。
紅色區塊：使用者相關設定 Users Parameters
紅色區塊裡面有四個項目：Users、Devices、Deployment Platform、Modalities，我們接下來會依照這樣的順序分別討論。
使用者 Users
到底誰是你真正的使用者？你的這個 Chatbot 到底是為誰而做的？現在有非常多商家都想跟風來做個 Chatbot（我不是在影射你，不要對號入座），但是他們只是「覺得」可以讓客人更方便，或是「感覺上」可以增加曝光率，所以越來越多品質很糟的 Chatbot 流通市面，然後大家覺得成效不彰就開始說 Chatbot 很沒用（積怨很深）
在這個階段，我們可以試著更仔細定義這些目標使用者，他們的性別、年齡層、地理位置、職業類型、生活型態、教育水平、作息等等，還有一個更重要的是，去找到這群目標使用者的「語言」。我們要設計的是一個對話機器人，所以必然要設計好的「對話」去跟使用者互動。
以下一個例子，假設我的訂飲料機器人主要使用者比較多是 18–22 歲的大學生，那我可能可以放進更多年輕用語、表情符號，或是可以設計很多輕鬆玩笑的語句；但如果我鎖定的是上班族/服務業，甚至年齡層更高一點，我可能就要收斂一點，就不能拿一堆 PTT 上的鄉民梗來寫腳本了（笑）
除了以上這些，我們也可以嘗試找出這些使用者到底在意的價值是什麼，找出興趣與真實的痛點，才有機會設計出更有效果的對話。這個例子可以看看 2018 高雄市場某候選人言之以情的演講，以北漂青年與家族團聚（？），完美抓住使用者心理，充分打動他的目標族群 XD
最後，千萬不要忘記你的 Power Users。以訂飲料機器人為例，我還是需要考慮到飲料店、物流、金流，並充分瞭解他們跟機器人的互動過程會遇到什麼問題/需求。
使用裝置 Devices
完成使用者定義之後，我們要來討論這些使用者會用什麼樣的裝置來與你的 Chatbot 進行互動，包含桌電、筆電、手機、平板。手機還有分各種尺寸，像我的 iPhone SE 就是一個被遺忘的尺寸，很多 App 都忽略我們的需求，所以畫面各種被切掉嗚嗚 QQ
試著找出你的使用者的幾種常用使用裝置，如果是電腦，那是 Chrome、IE，還是 Safari？如果是手機，那是多大的手機？ iOS 還是 Android？
接著要考慮更多細部的問題：如果使用者是老年人，也許手機字體會偏大，這樣子對話機器人的對話字數是不是也需要調整？如果使用者是學生，也許他們用手機的機會會更大，那所有對話機器人裡面的 Web View 是不是都要做成 mobile 版本的？如果使用者是更小的年齡層，也許他們不一定有隨時的網路可以用……。
其他有可能的裝置 for automated chat 像是 Amazon Echo and Google Home，不過這些比較像是智慧房屋之類的設定，他們就會更需要考慮到不同裝備的差異了，但這不在我們今天的考慮範圍內，跳過！
發佈平台 Deployment Platforms
Chatbot 可以被發佈在各種平台或裝置上，在此我們先討論平台。各種平台也有不同優點與限制，包含 Facebook Messenger, Skype, Slack, Line 等等。
首先你要先了解你的目標使用者最常使用的平台會是哪些，以台灣為例，年輕族群多使用 Messenger 跟 LINE，中老年人用 LINE 的頻率更高，但是 twitter 或是 whatsapp 就沒這麼多；至於近年來 Wechat 的市佔率也越來越高，而 Slack 始終就是被定位為工作使用的平台，還有一些更少見的像是 Telegram（不知道為什麼我身邊只有工程師會想用 XD）等等。
當我們找出最適合的前幾名平台後，就可以思考更多符合這些平台的對話設計，像是 Messenger 就支援粗體、斜體、輪播等設計（不過有些裝置不行，這時候又回到前一項「裝置」了，就叫你要好好做功課吧）
大家特別可以注意圖像呈現的部分，包含卡片輪播、清單等等（如下圖），因為現在的使用者都比較喜歡這些東西（笑）建議各位可以查查自己的平台支援哪些功能，看看他們 api 怎麼 call 齁齁。
如果你不是使用以上裝置，而是自己架站，同樣有這些可以思考的問題，包含 RWS 的效果，還有你選用的 JS Library 跟 Database 的限制，不過這不在我們今天的討論範圍內，我想會架站的大大應該可以自己解決吧 O_<
模式 Modalities
最後就是設計使用者與 Chatbot 的互動模式了。大部分簡單的機器人都會使用按鈕來互動，更高端一點的讓使用者可以自由輸入文字/語音，甚至圖片/影片。這些設定就需要考量到技術能力以及使用者習慣，找出比較適合的模式。
按鈕當然是最方便的，文字可以抓關鍵字或是做語意分析，語音需要轉 ASR，圖片就需要接 Computer Vision（抖）如果技術上比較沒有辦法支援的，看來看去還是先做按鈕或關鍵字吧（笑）
藍色區塊：機器人相關設定 Chatbot Parameters
藍色區塊裡面有三個項目：Personality、Conversational tasks、Backend tasks，我們接下來會依照這樣的順序分別討論。
機器人性格 Personality
機器人需要有自己的性格嗎？這個問題的答案取決於你想設計什麼樣的機器人，有可能只是想要按鈕互動，有可能想要模擬真人客服（這很難）。
你可以先想想以下幾個問題：
- 你想要給機器人一個名字嗎？
- 機器人會有自己的樣貌嗎？（我指的是臉或是身體設定）
- 他會是個外向的人？內向的人？謹慎的人？
- 他會有自己的故事背景設定嗎？（好中二但很有趣 XD)
- 他講話的調調是正式的，還是輕鬆的？
- 他會講笑話嗎 XDDDDDD （欸 Google Assistant 講完笑話還會自己笑）
有興趣的可以看這個影片 XD
對話任務 Conversational tasks
這個問題可以從我們的價值定位開始延伸，去思考在這樣的使用者以及平台上，我們可以透過對話，完成什麼樣的任務？好比說訂餐、下單、回答問題。在這個部分，我們需要把本來的價值定位仔細劃分成一個個的任務，並且思考哪些可以做，哪些不能做，完整的定義到底這個機器人的目標會有哪些。
如果有餘力的話，可以做成這樣的表格👇
這是 Information Architecture，是 UI Designer 在設計架構時會參考的東西，透過這張圖清楚明白每個功能下面的子功能，看到整個架構。同理 Chatbot 也可以做出這樣的表格來整理我們的所有對話任務。
後端工作 Backend tasks
Chatbot 不只是完成對話，更多的工作是背後處理使用者輸入的資訊，並且計算的過程。好比說訂飲料，接收完畢訂單後，需要跳到資料庫確認，然後傳送給飲料店，飲料店還要跟外送員通報……，非常多的流程需要處理。
以電商 Chatbot 為例，通常會需要接一個產品管理系統 (Content Management Systems)，又或者我們稱為產品資料庫，在這裡可以搜尋庫存或是發單，也可以透過 email 或 SMS 通知管理者/出貨者等等。
現今這些後端工作已有不少方便的平台可以協助管理，像是 Amazon AWS，或是直接接 Mysql、MangoDB 等等也可以，不過這些工作還是需要仰賴技術人員，所以請對我們這些工程師好一點嗚嗚嗚。
黃色區塊：開發與發布 develop & deploy
黃色區塊裡面有四個項目：Third party services、deployment platform、Analytics、Marketing，我們接下來會依照這樣的順序分別討論。
第三方服務 Third party services
現今有很多第三方服務可以被應用在 Chatbot 上面，包含語音辨識、語意分析、情感分析、輿情分析等等，如果你想要做更多這種厲害的 Bot，請務必知道這些好東西！
- 語意分析：Dialogflow (API.AI), LUIS, IBM Watson, WIT.AI, and LEX (Amazon)
- 語意分析：Amazon LEX, Google Speech API, etc.
情感分析我還不太知道哪些做的比較好，然後輿情分析我知道我們實驗室的還不錯啦歡迎參考 XD
開發平台 Development platform
思考完對話任務、後端工作、第三方服務後，是不是覺得很麻煩呢（笑）那這樣也許你還可以有另一種選擇 — — 直接使用現有的開發平台！
以下有幾種你可能可以使用的方法：
- 願意碰一點程式的你 — — 語意理解平台 NLU based platform
其實中文我不知道怎麼翻 XD 總之就是有支援語意理解的平台或工具，像是 Dialogflow 這類的，如果稍微有一點 NLP 知識的人可以試試看這些工具，可以為你做到更彈性的設計，會架 Server 或是寫 DM 的人也可以自己架 Webhook ，這樣套用 NLU 系統應該會讓 Chatbot 靈活度更高。
如果你都聽不懂我上面在講什麼，那你應該不適合這塊，請往下看。
2. 給不想寫程式的你 — — 視覺化網站平台 Web based visual platforms
英文的像是 Chatfuel, FlowXO, Motion.ai 等等，中文的話歡迎使用我們家的 BotBonnie（撒花）現在全面免費中 👍👍👍
這類型的平台優點是不會寫程式也可以輕易上手，編輯過程多是以拖拉、創建模組等方式製作對話，所以相較之下會比較親民一點，同時也幫你把第三方都接好了，所以要處理後端啊資料啊通通都不用擔心。
缺點是你的資料落入平台手中，而且其實有時候自由度還不是很高，需要花點錢才有辦法客製化。
3. 如果你更有閒情逸致（？） — — 各種 toolkits 或 SDK
現在有很多對話的 toolkits，通常會是 Node.JS, .Net 或 REST based 的，所以你也可以直接透過他們來製作你的 Chatbot，像 Microsoft BotBuilder SDK、BotKit、BotPress 等。
至於 SDK 就是不同平台自己的 SDK 了，這就請自己翻閱說明手冊齁齁齁。
分析報表 Analytics
分析報表會在 Chatbot 上線之後才會出現，通常是想知道這樣的對話設計到底好不好？使用者反映怎麼樣？有些開發平台會有分析報表的服務，而 Facebook 自己也有粉絲頁的流量分析。若要找第三方的 toolkits 也可以參考這些：Dashboard.io、BotAnalytics、DialogAnalytics、Chatbase。
關於分析這件事不是今天的主軸，所以咻咻跳過。
市場策略 Marketing
最後就是市場策略了，不過說實話身為工程師與設計師的我並不熟這個部分（笑）在這裏你需要考慮的是這個 Chatbot 到底要怎麼被 Marketed，可能是要有更強烈的 Call to Action，可能是要辦一些 Campaigns ，可能是要做各種留言 +1 的活動（？）
大家可以試著了解 Chatbot 到底能夠做到哪些事，再把目前手邊的行銷活動與這些功能結合，試著創造出更多 Marketing 的機會。
一個好的 Chatbot，需要有好的行銷跟 On-boarding，為此大家也可以多參考其他跟行銷有關的 Chatbot ，相信會想做 Chatbot 的各位商家大大們應該都是這方面的專家，我就不獻醜惹。
好了我終於講完了，打了一個小時的文章好累（癱軟）
最後就祝大家 Happy Chatbotting!
這是本來那篇文章講的最後一句話啦，反正祝大家做 Chatbot 做得開心齁。
參考資料
我是 Mu，目前在 BotBonnie 擔任 UX 實習生。
BotBonnie 是一個聊天機器人製作平台，利用簡單的圖像化介面就可以親手打造出自己的聊天機器人嘍，想了解更多請點選這裡 👇
大家掰掰 🍌🍌🍌🍌
