Torne pessoas incríveis — Parte 2

Ray, um dos Product Designers do SAS, fazendo um mapeamento de jornada

No texto Torne Pessoas Incríveis — Parte 1, falei sobre como pessoas felizes e colaborativas dentro de uma organização são a chave para uma cultura digital.

Agora, não podemos levar isso em consideração apenas para as pessoas que estão dentro dela. Afinal, de que serve tudo isso se não for para tornar incríveis as pessoas de fora da organização?

Vivemos em um mundo complexo, incerto, volátil e ambíguo (VUCA). Consumidores estão agora empoderados por novas tecnologias, com acesso facilitado a informações em tempo real. Cada decisão de compra exige ponderação de infinitas variáveis, informações ambíguas, em um contexto que muda a todo momento e cada vez mais rápido. Cada decisão é turva, incerta, com uma carga de risco cada vez maior.

O que pesa no final são seus vieses cognitivos, oriundos de grupos sociais em que vive, sua experiência de vida, sua educação e relações.

Não basta apenas entregar rápido, é preciso compreender as variáveis de tomada de decisão e de percepção de valor de pessoas em um contexto complexo.

Não há outro caminho a não ser considerar o cliente sob a perspectiva humana. Aqui no SAS, por exemplo, evitamos usar a palavra “cliente”, soa frio e genérico. Compreender profundamente todxs na jornada, do alunx e sua família a todas as pessoas que participam do ambiente escolar, cada um com suas idiossincrasias, é imprescindível.

No meio de toda essa complexidade humana, a resposta que queremos extrair é: o que faz com que essas pessoas se sintam incríveis?

O que o cliente está buscando não é o produto em si, mas algo nele que resolva uma necessidade.

É preciso abordar a solução como uma experiência, e desenhá-la de modo que seja apaixonante

Para isso é preciso abstrair do produto ou serviço em si. A investigação empática é o exercício pelo qual descobriremos qual a percepção de valor dele, qual a intenção do cliente em buscar aquele produto. É este o ponto de partida pelo qual deveríamos desenhar qualquer solução.

Falar em “Foco no cliente” é um jargão do mundo corporativo que, de tanto ser dito de forma superficial, hoje já está banalizado. Por mais que seja dita aos quatro ventos, é muito comum dentro de grandes organizações não haver nenhuma estrutura especializada ou preparada para fazer esta investigação. Nas que existe, por sua vez, não se surpreenda prevalecer a opinião intuitiva das pessoas mais influentes, em detrimento de dados estruturados. É a vitória do que costumamos chamar de Hippo (Highest Paid Person Opinion) ou, em português, opinião da pessoa mais bem paga.

Hippo: presente em mais organizações “centradas no cliente” do que se imagina

Com a pressão de prazo causada pela velocidade de mudanças, entender as necessidades de forma profunda e definir um escopo certeiro como ponto de partida para uma solução passa a ser fundamental.

Empresas que olham para o cliente de forma legítima investem em estruturas especializadas no mapeamento de jornada e necessidades dos clientes, e usam, de fato, esses dados na tomada de decisão e desenho de produtos.

Em empresas bem-sucedidas no ambiente digital, as decisões estratégicas, e como elas se desdobram para o nível operacional, têm como principal ponto de partida a percepção de valor dos clientes.

Além disso, no seu modelo operacional prevalecem times autônomos e multidisciplinares organizados por produtos. Em geral, esses times contam com profissionais especializados em investigação junto ao cliente, que alimentam o desenho do produto de forma ágil.

O irônico disso tudo é que, em um mundo onde a tecnologia é abundante, onipresente, e centro das atenções e esforços, percebe-se que o coração da estratégia ainda reside no ser humano.

#makepeopleawesome