🇧🇷 O papel da Experiência do Usuário (UX) na competitividade de produtos B2B
Por que muitas pessoas ainda subestimam a importância da Experiência do Usuário (UX) em produtos direcionados ao mundo dos negócios?
Já parou para pensar que o universo B2B pode ser tão emocionante quanto o mundo dos consumidores finais? Claro, não estamos falando das compras de última hora no supermercado, mas de transações comerciais importantes que impactam diretamente os resultados dos negócios. E para tornar essas transações mais eficientes e agradáveis, é essencial investir em UX.
Se você acha que UX se resume apenas à estética, está muito enganado. Uma boa UX pode reduzir custos, aumentar a produtividade e melhorar a satisfação do cliente. Em outras palavras, a UX pode gerar valor para os negócios.
Muitas pessoas acreditam que a UX só é importante em produtos direcionados aos consumidores finais, como aquele aplicativo de entrega de comida que todos adoramos. Mas vamos mudar essa mentalidade! Afinal, quem disse que uma experiência agradável e eficiente é exclusiva para os consumidores finais? Não é!
“100% dos clientes são pessoas.
100% dos funcionários são pessoas.
Se você não entende as pessoas, você não entende os negócios.” — Simon Sinek
Embora seja comum ouvir que as interfaces B2B têm usabilidade inferior em comparação com as B2C, essa afirmação não deve ser vista como uma desculpa para interfaces mal projetadas. Na verdade, em cenários mais complexos, a usabilidade se torna ainda mais crucial para ajudar os usuários a concluir tarefas avançadas. Portanto, a ênfase na usabilidade das interfaces B2B deve ser ainda maior do que nas interfaces B2C.
“Os objetivos das interfaces B2B são substancialmente mais complexos do que os normalmente direcionados às B2C. Essa é a única desculpa para as interfaces B2B terem uma usabilidade ruim. Na realidade, quanto mais complexo o cenário, maior a necessidade de interfaces bem projetadas.” — Jacob Nielsen
Em primeiro lugar, é importante entender que a abordagem pode ser um pouco diferente da aplicada em produtos de consumo. Em vez de focar na emoção e na estética, o foco deve estar na funcionalidade e eficiência.
Precisamos pensar que os produtos B2B são principalmente produtos internos. As pessoas são obrigadas a usá-los. É essencial pensar no usuário final. Isso precisa ser a premissa, na verdade. Mas primeiro, precisamos pensar em quem toma as decisões de negócios para aquela empresa e como eles desejam que o usuário utilize o serviço.
O usuário final pode não ter escolhido ser um usuário desse produto, entende?
Vamos dar alguns exemplos para ilustrar isso. Imagine que você seja um vendedor em uma empresa B2B e precise usar um sistema de CRM para gerenciar suas vendas. Se a interface do sistema for confusa e difícil de usar, você levará muito tempo para inserir as informações necessárias, o que pode atrasar suas vendas. Mas se a interface for intuitiva e fácil de usar, você poderá realizar seu trabalho mais rapidamente e aumentar suas chances de fechar negócios.
Outro exemplo: você é um gerente de uma empresa que precisa usar uma plataforma de gerenciamento de projetos para coordenar as atividades de sua equipe. Se a plataforma for difícil de usar e a interface for confusa, seus colaboradores levarão mais tempo para aprender e usar o sistema. Isso pode levar a atrasos e erros, o que pode prejudicar a reputação de sua empresa. Mas se a plataforma for bem projetada e intuitiva, seus colaboradores se adaptarão mais rapidamente e poderão se concentrar em realizar suas tarefas com mais eficiência.
Quando se trata de UX para plataformas B2B, é importante não apenas aplicar as melhores práticas, mas também medir e analisar o impacto das mudanças feitas na experiência do usuário. Afinal, não faz sentido aplicar boas práticas de UX se não for possível medir seu impacto nos negócios.
Aqui estão algumas das métricas que você pode aplicar aos seus produtos B2B:
- Tempo de aprendizado
O tempo que um usuário leva para aprender a usar sua plataforma é uma métrica importante para analisar a eficiência de sua UX. Se os usuários estão demorando muito para entender como usar a plataforma, isso pode indicar problemas de usabilidade que precisam ser melhorados. - Taxa de conversão
Outra métrica importante é a taxa de conversão, que indica quantos usuários que acessam sua plataforma realmente realizam alguma ação. Se a taxa de conversão for baixa, pode ser um sinal de que a UX precisa ser melhorada para incentivar mais usuários a realizarem ações na plataforma. - Taxa de retenção
A taxa de retenção indica quantos usuários retornam à plataforma após usá-la pela primeira vez. Se a taxa de retenção for baixa, isso pode ser um sinal de que a UX não está atendendo às expectativas dos usuários e que melhorias são necessárias para aumentar o engajamento. - UMUX (Métricas de Usuário para Experiência do Usuário)
UMUX é um conjunto de métricas desenvolvidas para medir a usabilidade e a satisfação do usuário com um produto. Essas métricas incluem coisas como facilidade de uso, eficiência, erros do usuário, confiança e satisfação geral.
Com essas métricas em mãos, você pode melhorar a experiência do usuário, tomar decisões de negócios informadas e garantir que sua plataforma ofereça o melhor para seus usuários.
É importante lembrar que cada empresa pode ter métricas específicas de acordo com seus objetivos e público-alvo. Também vale a pena observar que você pode acompanhar as métricas ao longo do tempo para ver se suas mudanças estão tendo um impacto positivo na satisfação do usuário.
Então, pessoal do mundo B2B, agora vocês sabem quais métricas são importantes para acompanhar ao aplicar a UX em suas plataformas empresariais. Com essas métricas em mãos, você pode melhorar a experiência do usuário, aumentar a retenção de usuários e melhorar a taxa de conversão. E, é claro, garantir que sua plataforma ofereça o melhor para seus usuários.
Um livro que eu encorajo você a ler é “Product Led Growth” de Wes Bush. Ele fala sobre como você pode reduzir seus custos.
