¿Un cliente amateur, un proveedor feliz? Puede…


El cliente amateur

Creo que todos los que estamos implicados de una forma u otra en el sector en el que me gano la vida, el diseño y desarrollo de productos o servicios digitales, tenemos por delante innumerables cosas que cambiar y mejorar en pos de nuestro oficio y nuestro sector, pero ultimamente creo sinceramente en una por encima de todas: la formación de los clientes, activa o pasiva.

Formar a los clientes significaría aumentar su nivel de conocimiento, elevar su criterio de forma significativa, aumentar su exigencia, y conseguir que se orienten a resultados.

Un cliente sin experiencia y sin formación es presa fácil de la adulación comercial, de los programas milagro que igual prometen adelgazar que tener un gran producto digital simplemente tomando una cápsula milagrosa, sin esfuerzo, sin riesgo. Así que para determinadas empresa y equipos comerciales, el objetivo es mantener al cliente en ese estado de ignorancia en el que poder deslumbrarlo con “prototipos de marco de alambre”, true story.

Un cliente sin criterio es presa fácil de cualquier desaprensivo que articule un par de efectos WOW! tan efectistas como vacíos, que monte un evento tan aparentemente rutilante como falso, que desarrolle un discurso tan profundo como copypasteado.

El cliente que oye campanas

Otro caso a tener muy en cuenta y que va en franco ascenso es el cliente que oye campanas: se trata de ese perfil de cliente que ya lleva varios proyectos de UX, diseño, o lo-que-sea-de-molar a sus espaldas y que tiene la osadía del ignorante, que construye sus ideas con retales de presentaciones, lecturas en diagonal de algún post, cosas que va pillando al vuelo, etc. Y ese, ese es el peor; un peligro incluso para si mismo, para su empresa, para sus usuarios. Siempre dispuesto a soltar una perla de conocimiento, siempre deseoso de la reafirmación y mirada de aprobación satisfecha de algún “profesional de la consultoría“.

Al final terminas cruzándote con gente que dice disruptivo desde dentro del lazo de una corbata con logotipos corporativos, o con tipos con camisas azules con cuello y puños blancos cuestionando soluciones de diseño visual. Cuñadismo en estado puro, colega.

El buen cliente

¿Que ocurre con un cliente formado? Pues que no va a medir nuestra capacidad por el tamaño de nuestra plantilla, la factura de la comida a la que lo invitemos, o el tamaño de nuestro stand o nuestro logo en el evento de turno. Un cliente formado va a conocer el lenguaje y las técnicas de sus proveedores, un cliente formado va a saber discriminar entre proveedores como un pescadero experto puede determinar la calidad del pescado mirando el color de sus agallas.

¿Qué es lo que tanto asusta a algunos de un cliente con criterio? Cualquiera que lleve cuatro días en este sector sabe que un cliente sin criterio suele ser un verdadero quebradero de cabeza: briefings incomprensibles, feedbakcs aleatorios, dificultad para expresar sus necesidades, incapacidad para transmitir sus ideas, proyectos que caen en una iteración eterna y aleatoria, consumiendo presupuestos, plazos y equipos. Ergo, los únicos interesados en trabajar con clientes ignorantes serán los que venden su producto al peso, los que ven su cuenta aumentar al ritmo que se alargan los proyectos, los que prefieren muchos empleados mal pagados a buenos equipos motivados, formados y comprometidos.

Formar, formar y formar

En mi primera etapa como freelance (2003–2006) la formación fue una de las actividades que terminé desarrollando por demanda de mis clientes institucionales, y ahora, 8 años después, me sigo encontrando con clientes que me preguntan preocupados dónde pueden formarse de cara a liderar proyectos de diseño desde su lado.

Y es jodido, muy jodido, decirles que ahora mismo en ningún sitio, que se busquen la vida y que intenten solicitar presupuesto para un programa in house a medida.

Me consta que algún centro de formación ha realizado algunos avances en esa línea, alguna clase de curso de gestión de proyectos digitales para clientes, con la posible participación de los pocos pero conocidos clientes de este sector que han destacado por su conocimiento profesional específico, su experiencia gestionando proyectos de diseño y desarrollo de productos y servicios digitales. De verdad, sinceramente chicos, hacedlo. Hacedlo por ellos, por vosotros y por nosotros. Echad a rodar ese curso, porque nos hace falta ahora y nos hará todavía más falta dentro de unos años.

Una oportunidad de negocio

Quién sabe si les estoy dando pistas a algunos de esos vendedores/as de ungüentos mágicos que últimamente rondan el sector, pero sinceramente, un improvisado evento de UX para clientes con la presencia del responsable de diseño la web de Renfe o con el ex director de UX de la Caja de Ahorros de la zona este de Murcia, no creo que vaya a empeorar más las cosas.

Es más, creo que las cinco, seis, o quizá siete, empresas de diseño digital destacables que existen en España, e incluso alguna de desarrollo (y no necesito dar más nombres que los que todos intuís) deberían aparcar su competición comercial durante unas horas y sentarse a hablar de ello, a promover foros, cursos, jornadas, lo-que-sea, orientadas a iniciar la senda de la formación de los clientes. Creo de verdad que aunar ese esfuerzo sería la mejor inversión y acción comercial que podrían emprender.

Ahí queda el guante; animáos, que si al final alguien lo monta y no me convoca, tampoco me voy a enfadar. Estoy más que acostumbrado a villanías mayores.

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